顾燕和她的“温馨催费法”

电力18讯：    8月1日早上，上海嘉定供电公司徐行营业站抄表员顾燕一上班，就给客户发送温馨提醒短信。

　　抄表员的工作，可以简单地概括为抄表、送单、催费。抄表、送单工作烦琐而且枯燥，催费才是整个环节的老大难问题。对顾燕来说，这却是驾轻就熟，因为她有自己独特的催费方法。

　　“每收上一笔电费，我都很开心，很有成就感。”顾燕总是很乐观，每次上门催费，她都会面带笑容，有时碰到态度不好的客户，她都会保持微笑，对客户晓之以理。阶梯电价政策实行以后，一些客户会有疑问，催费时顾燕就会对照电费单详细讲解，让客户明白电费的计算方法，并介绍可能造成电费过多的原因及平时用电的注意事项。虽然如此，依然有些客户会拖欠电费，她就不厌其烦地一遍遍去沟通，还给他们出点子，找方便交费的方法。最终，客户都会被她周到的服务感动，配合她的工作。

　　“要想让客户认可你、理解你，最重要的就是换位思考，解决客户遇到的实际问题，如果能用自己的辛苦换来客户的方便，那再累也值得。”催收工作每天都在做，顾燕心里有一本明细账：谁家每月哪几天在家，什么时候回来了，她心里都记着。每次上门催收电费时，过了晚上9点，客户开门时她的第一句话就是：“对不起，我来晚了，我是供电公司抄表员，是来核对电费的……”有些客户由于种种原因交费不便，就会填上付费委托单请顾燕代交。

　　催费最辛苦的时间莫过于夏季，这时气温最高达40摄氏度。每天一大早，顾燕就骑着电动车、带上水和干粮出发了，开始一天的工作。顾燕所负责的辖区很多是老公房，没有电梯，往往跑完一栋楼就满头大汗，衣服完全湿了，但她根本顾不得这些，一户接一户、一个小区接一个小区地走，渴了就喝口水，饿了就啃口干粮，虽然非常疲劳，见到客户时依然是笑容满面地表明来意。

　　在顾燕负责的区域中，有些客户虽然房子在嘉定，但多数时间住在上海市区，给他们送单无人接，催费不见人。为此，顾燕专门建了一个档案，记下他们的联系方式。接触多了，顾燕也知道了他们的大概生活规律。送单的时间是固定的，如何让这些客户知道自家用电情况呢？“可以发送电子账单，就这么办！”顾燕说干就干，每月除按时送单，还会把电子账单发送到客户邮箱。担心对方不查收，她还会给客户发送提示短信。在客户空闲的时候，她也会礼貌地打电话与客户沟通提醒。客户看到这样的温馨提示，抵触情绪就小了，都会按时交纳电费。时间长了，周围的同事都纷纷学习她的工作方法，并说这是“温馨催费法”。