尽心尽责的服务明星――记银川供电局客户服务中心陈娜

电力18讯：    “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”是她的座右铭。在获得优异的成绩后，她没有骄傲与满足，反而更加无怨无悔，尽职尽责。她就是陈娜，宁夏银川供电局客户服务中心的一名普通班长。参加工作十年来，她先后从事过抄表、收费业务接洽、用电检查等多个营销工种，先后获得多项荣誉，从一名普通的员工成长为大家学习的榜样。

　　不断积累 成为工作能手

　　在窗口服务中，陈娜总是以微笑面对客户。在担任收费员期间，从未被客户投诉、抱怨。在从事抄表工作期间，她所负责的管片大多都是电表安装在户内的居民客户。白天客户上班无法抄表，她就在早6点、晚8点抄表催费。凭借耐心的工作态度和精准的业务技能，她实抄率月月实现100%，电费回收月结月清。

　　2004年，根据银川客户的特点，她自制了变压器报停、启运变更一览表，方便了广大客户，受到了领导和客户的一致好评。

　　她挤时间钻研学习EXCEL软件知识，创新性地制出并教会他人应用各类业务报表的关联关系报表，极大提高了工作效率，保证了营销基础数据的完整性。入职十年来，陈娜先后在各项比赛中取得了好成绩，成为营销工作专家能手。

　　用心服务 牵头创新工作组

　　为真正体现“你用电，我用心”的服务理念，陈娜牵头所组建起的“陈娜创新工作组”，总结出“五心四法三便利”服务法：“五心”为接待客户热心不冷淡，办理业务精心不失误，碰到难题耐心不浮躁，帮助客户操心不推诿，善后服务尽心不留尾；“四法”为委屈服务做到“忍”，微笑服务做到“甜”，文明用语做到“响”，热情服务做到“诚”；“三便利”为印制便民手册、制作便民模板、提供便民范本。

　　在实际工作中发挥团队力量，开展三项便民措施，将业务流程、电价、售点网点地址、电力法规中客户较为关注的重点问题等内容收录入其中。根据地方差异，完善新工单的使用，将工单制作成模板供客户参考，既为客户提供详细资料，方便客户使用，更缩短了客户办理用电手续的时间、次数。

　　作为“为民服务先锋队”的排头兵，陈娜主动探索阻碍流程的难点，认真思考绩效考核的关键点、细心发现优质服务工作中的矛盾点，公开服务标准，亮出服务承诺，多次梳理流程和制定措施，以细致、规范、统一的标准管理体系打造出一支专业团队，让客户体验到亲情式统一规范的服务，多次受到客户的表扬。2011年，她所带领的业务室获得了自治区青年文明号称号。

　　陈娜在担任客户中心业务室主任期间，努力健全各项制度，切实落实业务的监督作用。完善了《客户服务中心回访制度》，把握客户需求，提供有针对性的跟踪服务。她将原来的低压、临时施工客户3个月回访一次改为每月回访，将原来的高压客户6个月回访一次改为每季度回访，及时掌握客户工程进度，随时提供全过程技术咨询服务，确保客户在计划时间内完成工程，使回访工作实现信息化、标准化、高效化、便捷化。

　　以身作则 带动身边更多人

　　陈娜在平凡的岗位上，心系特殊群体，为其排忧解难。得知家住银川市中卫巷的79岁困难群众姜大妈，老伴早逝，儿子出车祸的情况，她就主动帮其垫交电费。姜大妈逢人便夸：“小陈可热情、可好了，就和我的亲闺女一样。”陈娜的真诚、热情赢得了老人对她的信赖。

　　陈娜多次参加单位组织的演讲比赛，曾荣获国网宁夏电力公司“诚信与我”讲演比赛一等奖、银川供电局安全生产讲演比赛一等奖。她还被选送参加国家电网公司及宁夏回族自治区组织的巡回演讲，从自己的亲身经历出发，讲述勤奋学习、爱岗敬业、勇于创新、竭诚奉献的实践历程。陈娜常说：“我热爱营销服务岗位，为每一位客户提供真诚贴心的服务是我的责任和追求。”许多同志受她的感染，向她学习、靠拢，更加坚定了干好本职工作，真诚服务客户的信念。她带领的年轻队伍，赢得了“传送光明的优秀使者”美誉，为“国家电网”的品牌形象增光添彩。（摄影：田满朝）

　　人物档案：陈娜，宁夏银川供电局客户服务中心班长。参加工作十年来，她先后从事过抄表、收费业务接洽、用电检查等多个营销工种。

　　工作亮点：她先后获得国家电网公司“服务之星”，自治区国资委“优秀共产党员”，国网宁夏电力公司“劳动模范”、“五一巾帼文明标兵”、“十佳服务之星”，公司“十佳服务技术能手”等荣誉。