有一颗时时为客户着想的心――记山东电力集团公司电力科学研究院供电服务中心客户部经理梁雅洁

电力18讯：    人物档案：梁雅洁，山东电力集团公司电力科学研究院供电服务中心客户部经理，曾获山东电力集团公司“十大杰出青年”“抗台抢险保供电功臣个人”及“中央企业知识型先进职工”等荣誉。

　　工作亮点：梁雅洁始终坚持客户至上，以真诚守护信用、以服务温暖人心。她业务娴熟，主持编写的“提高电话服务满意率”QC课题荣获全国优秀质量管理成果奖，参与编写的教材被列为国家电网公司和国网山东电力95598专业标准培训教材。

　　12年前，国网山东电力集团公司全面实施“彩虹工程”，推出了“彩虹”服务热线，设立客户代表工作科,24岁的梁雅洁成为这个团队的负责人。如今，她从一名普通员工成长为95598客服部经理，团队从20人到现在的200多人,她带领着整个客服团队从无到有，从有到优，脚踏实地践行着“你用电・我用心”的服务理念。

　　排忧解难的“电力百灵”

　　2006年，一个寒冬的傍晚，梁雅洁在值班时接到一位老大爷的电话：“俺回家一看没电了就着急了！表坏了也没给俺安上新表，晚上没电怎么办？”经过仔细询问，梁雅洁得知，老大爷家的电能表已损坏无法使用，工作人员在安装时发现老大爷家之前的电费还没有付清，就停下了安装磁卡表的工作。她耐心地解释道：“大爷，您原先用的是机械表，现在换的是磁卡表。机械表是先用电后付费，磁卡表是先买电后用电。您现在得先去营业厅把之前机械表的电费付清，才能拿着新卡去买电。”“那好，俺现在就往那边赶。俺是个残疾人，骑三轮车不太方便。”

　　放下电话，梁雅洁的心情忽然沉重起来。一个残疾的老大爷，在寒风中蹬着三轮车急急忙忙往营业厅赶的画面在脑海中挥之不去。她赶紧打电话给营业厅，希望工作人员延迟下班，同时又打电话给抄表人员和计量班组，协调欠费交纳与安装磁卡表的进度。一切妥当后，梁雅洁又拿起电话：“大爷，您现在直接去营业厅，卡都帮您充好了。工作人员马上去现场安装磁卡表，您放心，不给您家送上电，我们绝不撤回来！”

　　一个小时后，梁雅洁接到老大爷打来的电话：“电已经供上了。谢谢你了，姑娘！今天要不是你帮俺处理，俺可麻烦了。”此时，梁雅洁终于松了口气。

　　这件事后，梁雅洁更加坚信，对于客户服务，重要的不是说了多少，而是要有一颗真诚的心，设身处地地考虑他们的需求，尽自己最大努力去帮助他们解决困难。

　　梁雅洁以她春风般的感染力带动着这个朝气蓬勃的团体，服务高峰期时他们每天接听电话达3000多个，没有出现过一次工作失误，客户多次送上表扬信、锦旗，亲切地称她的服务团队是排忧解难的“电力百灵”。

　　敢打硬仗的“铁娘子”

　　2010年，梁雅洁被抽调到国网山东电力参加95598省级集中的筹备工作。作为试点单位，尤其是电力服务呼叫行业，可借鉴的经验不多，许多工作从零开始，难度大、时间紧、任务重。梁雅洁一心扑到工作上，策划建设方案，制定工作标准，编写运行管理制度，招聘、培训坐席人员……为此，她常感叹，一天能再多出8小时多好。

　　在95598客服部，加班加点是家常便饭。供电服务中心副主任谭永梅由衷地感叹：“在‘铁娘子’梁雅洁的带领下，客服部的员工都是铁打的，饿肚子、熬通宵、睡沙发，毫无怨言。”

　　2012年8月3日凌晨，台风“达维”登陆山东，全省11个地市54个县陆续遭受强暴雨袭击，95598话务量持续攀升。此时已是梁雅洁坚守在单位的第4个晚上了，她脸颊泛黄、嗓音沙哑，但眼睛依然炯炯有神。梁雅洁深知，这次灾害势头猛，电网损失严重，抢修恢复极为艰难，这是95598省级集约后面临的最大考验。面对前所未有的话务压力，从制定应对台风工作方案到调整现场值班，从紧急服务调度到及时有效地发布信息，敢打硬仗的“铁娘子”梁雅洁和同事们不分昼夜地奋战在工作岗位上。

　　台风“达维”过境期间，山东电科院供电服务中心总话务量达117860个，其中，日话务量最高达64451个，人工服务电话数达24848个，是中心运营以来日最高人工服务话务量。在2012年8月8日召开的国网山东电力抗台抢险保供电总结表彰大会上，供电服务中心被评为“山东电力集团公司抗台风抢险保供电功臣集体”，梁雅洁荣膺“山东电力集团公司抗台抢险保供电功臣个人”。

　　在梁雅洁的笔记本扉页上有这样的话：作为一名服务人员，要有一颗时时为客户着想的心，用心去服务，服务才更人性化，更有人情味；作为一名管理人员，在工作中只有创新思路，精益管理，才能增强凝聚力，提高战斗力；作为一个人，只有坚定信念，迎难而上，才能超越自我，不断进步。这朴实无华的言语，正是她12年如一日践行的承诺。