成功催费重在“攻心”――记黑龙江哈尔滨电业局群力分中心的王志民

电力18讯：    当了14年抄表催费班班长，黑龙江哈尔滨电业局群力分中心的王志民不仅先后追回电费欠款近千万元，还与一些客户建立了良好的关系，人称“催费大拿”。

　　“头发不白眼不花，工作起来快如风，抄催班长十四载，班组成绩屡第一，徒弟年年没少带，平凡岗位奉献爱。”同事编的一套顺口溜真实记录了工作中的王志民。

　　1999年5月，王志民接任抄表催费班班长，首要任务是催收哈铁水电段、哈大电气化机车专用供电站合计800余万元电费欠款。电费不易催，几任班长都没有完成任务。王志民笑着说：“电费一天收不回来，睡觉做梦都是催费的事。”4个月内他将电费欠款全额收回，采取了“攻心”战术，不论客户说的话多难听，也不生气，总是笑脸相迎，数次登门和客户交流谈心，调查了解得知专用供电站的上级单位下拨款项迟缓，导致电费不能按时交纳。

　　抄表催费工作枯燥乏味，供电员工在催费中常吃闭门羹，甚至被粗暴野蛮对待。王志民积极寻找工作的突破口，根据客户情况采取不同战术。他说，嘴动不如腿动，个别客户跑几趟也碰不上，见一面不容易。碰上了，客户不是开会，就是有客人来访，诸多理由推脱搪塞，即便这样也不能走，宁可在门外站着等，一个小时、两个小时，甚至半天时间也值得。

　　哈尔滨河柏小区物业公司拖欠138.9万元供暖电费长达半年之久，单位将这块“烫手山芋”交到王志民手中。王志民第一个月六次登门拜访，物业公司唐经理闭门不见，态度强硬不配合工作，下逐客令，十分不友好。面对这种情况，王志民没说什么，乐呵呵地告辞，连续三天，都是一样的情况。一面要追回电费欠款，一面要完成片区其他客户的收费任务，天气炎热，王志民胃肠老毛病发作，两条腿不听使唤，走起路来直打颤儿，晚上打吊瓶，白天咬牙坚持工作。

　　第四天开始，王志民决定采用迂回战术，自带茶叶坐进唐经理的办公室，不谈公事只品茶。原来，他发现唐经理茶几上的茶具、铁壶、电陶炉很专业，想必喜好喝茶，于是投其所好，借喝茶套近乎，一来二去成了朋友。一次，聊了不到1个小时，王志民借口有事起身准备离开，谈到兴头上的唐经理劝他再坐会儿，王志民执意要走，“你说，你欠着100多万的电费不给，我一来你还总往外撵……”唐经理无奈倒出“苦水”，一再表示向银行申请的贷款批下来，会立即结清欠费。一个半月后，唐经理把一张支票交给了王志民，“王大哥，我真是服了你了，如果我的员工，也像你这样干工作就好了。”

　　“抄表催费员接触的客户杂，职责是把电费分离不差地收回来，只要用心对待，就会赢得客户的信任，多主动上门交流，耐心做工作，客户慢慢就会理解和支持咱的工作。”王志民经常这样对班员说。