待客户如春天般温暖――记江苏响水县供电公司客服中心营业班纪冬平

电力18讯：    26年间，江苏响水县供电公司客服中心营业班纪冬平获得了“响水县十大女杰”“盐城好人”“江苏省劳动模范”等荣誉。当纪冬平从全国质量管理协会会长贾福兴手中接过“2012年全国用户满意服务明星”奖状时，这位从苏北小县供电营业厅的三尺柜台，再走上人民大会堂领奖台的电网员工，心情十分激动。

　　客户说：“我以50多年的党龄担保，小纪真是供电系统的一面旗帜！”

　　3月18日，一位步履蹒跚的老大爷来营业厅找到纪冬平，紧紧握住她的手说：“纪姑娘，我是专门来感谢你的！”他就是家住县城桃园小区28号楼302室的张锦仁。3千米路程，72岁的老人走了两个小时，专门来向纪冬平致谢。

　　张锦仁是低保户。去年实行阶梯电价时，听说低保家庭每户每月可享受15千瓦时免费用电，老人就到供电营业厅办理手续。但老人当时提供的用电户名是李加顺。按照政策规定，租住他人房屋的城乡低保户，在申请办理免费用电基数业务时，应提供房主的授权证明材料。老人没有授权证明材料，而户主常年在外工作，难以联系。知道老人身体不好，纪冬平不忍心让老人来回奔波，立刻从客户档案中找到户主的联系方式，当场打电话恳请他到营业厅配合老人办理手续。得知老人的情况后，同时也为纪冬平的热心所感动，户主第二天就来办好了手续，老人的问题解决了。

　　老人对纪冬平说：“要不是你，我到现在也享受不到这个待遇！”

　　到供电营业班工作以后，纪冬平就将每一位客户当成自己的亲友，设身处地为客户着想，真心地帮助客户解决问题，而客户也把这位热心的营业员记在了心中。2011年8月的一天，一位姓戴的女士到营业厅交电费，对发票中一元以下零钱“上期转入、转入下期”有疑问。先后有3名业务员向其解释，她仍没弄清楚，情绪也很激动。纪冬平外出开会回来接待了戴女士，将戴家此前一年的电费清单一张一张调出来，耐心地解释了40多分钟，戴女士终于明白了。戴女士向纪冬平表示了歉意，纪冬平则说：“是我们语言表达能力不够，请您多谅解。”

　　客户说:“她送茶让座温暖如春，待人接物和蔼可亲，服务到家感人肺腑。”

　　今年3月，响水东星轴承座制造有限公司西厂区125千伏安变压器要增容至250千伏安，经理王信余忙于生产，请亲戚丁世昌到供电公司办理手续。丁世昌表示不认识不熟悉办理流程，怕办不好。公司开工时办理过用电手续的王信余告诉他，你到那里只要找一个叫纪冬平的班长保证顺利。3月14日，丁世昌按照王经理嘱咐径直找到纪冬平。纪冬平一声“请坐”，又递过一杯热茶，然后才问事情，让干过单位工会主席的丁世昌觉得如沐春风。纪冬平告诉他需要哪些资料，并当场请他填写了《非居民申请表》。下午，丁世昌送来了相关资料，18日用电检查班陆玉连就带人到东星公司西厂区实地勘察，19日答复“可以增容”，比规定的“15个工作日”提前了9天。

　　盐城市鼎盛置业有限公司是响水县招商选资来的浙商。4月6日前鼎盛公司开发的盛世公馆小区业主以及物业电梯、水泵等公用设施开户要正式通电，否则无法进行消防、电梯设施验收，直接影响向业主按期交付房屋。由于他们前期工作的延误，直到4月2日才到供电公司办手续，时间太紧了。而纪冬平心里算了一下：在资料齐备的情况下，一个业务流程从申请到结束，涉及营业班、用电检查班、部门主任、计量班及装表人员，五个环节缺一不可，一户的资料从申请到签订《供用电合同》到配表环节至少20分钟，按正常工作时间测算，两个人办理近400户的资料至少7天以上，还不包括配表装表环节。况且鼎盛公司部分开户资料还未完善。但纪冬平还是答应了，只是请鼎盛公司派员负责完善他们的资料。

　　2日晚上9点，鼎盛置业副总经理叶金国发现派去整理资料的几名员工还没回去，就到供电公司看看情况。一到那里，叶金国惊呆了：供电公司客户服务中心灯火通明，从主任到班组成员，都在加班。晚0点，经过大家共同努力，终于完成从申请到确定费用环节业务，为第二天配表装表争取了时间。这时，叶金国要请大家去消夜，纪冬平说：“这是我们应该做的。”4月3日，完成了装表前的所有工作。4月4日至6日，装表人员放弃假期，将电表安装到位，完成了接电任务。

　　“我们在浙江宁波、江苏镇江和灌云都有项目，响水的供电服务与我们配合最好，纪班长是我遇到的最热情的。因为我们的工作疏忽延误的时间，张主任和纪班长帮我们抢回来了，我们相当满意！”在后期的工作回访中，叶金国满怀感激。

　　人物档案：纪冬平，江苏响水县供电公司客户服务中心营业班班长，2012年全国用户满意服务明星、江苏省劳动模范、盐城好人。负责受理新装、增容及变更用电申请，负责营业厅电费收费、用电业务咨询以及95598各项投诉、报修、咨询的工单受理工作。

　　工作亮点：运用“微服务”工作法为客户提供优质快捷服务，研发创新“城乡营销一体化”项目实现了营销管理现代化，办事效率提高了30％，被表彰为盐城市十佳合理化建议；2013年她的创新团队提出的“计量表箱锁具智能管理系统的研制”获省电力公司批准立项，现已研制成功。几年来，她负责受理的业务一直实现零差错、零投诉，为客户排忧解难2000余次，解答各类咨询1万余次。