客户称她是好参谋――记第一届公司青年五四奖章获得者陈海燕

电力18讯：    ◎人物简介：陈海燕，34岁，山东临沂供电公司95598远程工作站班长。先后荣获“中央企业技术能手”“中央企业青年岗位能手”“国家电网公司技术能手”“国家电网公司劳动模范”“国家电网公司供电服务之星”等称号。获得第一届“国家电网公司青年五四奖章”。

　　◎工作语录：我的职场说小很小，只有“一席之地”；说大很大，服务沂蒙老区410万客户。一根长长的电话线，我在这头，客户在那头。我听到的是诉求、是期盼，传递过去的是诚信、是责任。从事95598客户服务热线10年来，我急客户之所急、想客户之所想，让客户看到我的微笑、感受到我的真诚、体验到优质的供电服务。

　　她，娇小清瘦，眼睛不大，闪烁着灵动的光，一脸平和的微笑。她，就是山东临沂供电公司95598远程工作站班长陈海燕。

　　抢修人员称她“活地图”

　　在临沂供电公司提起陈海燕，无人不竖大拇指。

　　1999年，陈海燕踏上工作岗位，成为临沂供电公司变电运行工区的一名专工，大学专修电力系统自动化的她如鱼得水，工作业绩名列前茅。2001年，陈海燕从生产岗位转为一名95598坐席人员。这是一个全面的服务窗口，对业务素质有极高的要求，电力法律法规、服务技能、沟通技巧，涉及范围十分广泛。

　　角色的转变，全新的课题，让陈海燕一时无法适应。第一阶段培训后的技能测验中，她的打字速度还不到30个/分钟，法律法规等测评结果也差强人意。一直是佼佼者的她十分沮丧:“这样的成绩，能成为一名合格的客服人员吗？不，我要从零开始！”

　　第二天，陈海燕冲进书店，买回一大摞资料，制定了严密的“充电”计划。每天天不亮，她就来到办公室练习打字、背诵资料；深夜里看书做笔记直至凌晨；午餐时间被省下来“啃”书本；她的包里没有化妆品，只有一本本线路图和工具书。大伙儿都不叫她的名字了，而叫她“陈书虫”。

　　同事们心疼她：“海燕，身体是革命的本钱，学习固然重要，也别累坏身体啊！”陈海燕笑笑说：“笨鸟先飞嘛。饭可以不吃，业务不能不好啊！”

　　她不断自我加压，别人练打字一小时，她就练两小时；别人读一本业务书，她就读两本；别人做一套测试题，她就做十套。为了记住配网负荷分布情况，她工作之余走街串巷，实地考察客户所在位置。她说，这样可以准确判断故障点，加快抢修速度。

　　陈海燕一点点努力着、进步着，仅仅一年就从“门外汉”变成了“门门通”。

　　2002年年初一次迎查工作中，面对山东电监办检查人员的刨根问底，陈海燕从容自若，无论是电力法律法规、营销业务还是电气运行都对答如流，检查人员连连称赞：“好一个万事通！”

　　2008年夏天，临沂南道锻造厂、华夏木线厂、娄庄工业园突然停电，陈海燕只听了企业名称，不到一分钟就做出判断：“大岭工业线的工业01号开关跳闸。”待抢修人员前去确认，竟不差分毫：“太准了，简直是个‘活地图’！”

　　2012年8月，郊区一家陶瓷企业的变压器电压不稳，机器无法正常工作。陈海燕略一问现场情况，仅用10分钟就找出了“罪魁祸首”――线路上缠着一段5厘米的铁丝。工厂负责人心服口服：“10分钟，抢修队也赶不到，还是你这个‘遥控器’迅速！”

　　凭着出色的业务技术，陈海燕成为了临沂供电公司每战必出的“良将”，从2006年起，她参加了7项大型比武竞赛，每一次都不辱使命。2011年，她从全国135名选手中脱颖而出，成为首届“国家电网公司技术能手”。2012年又以第一名的成绩夺得了“十佳服务之星”桂冠。

　　接好每一个电话

　　2001年12月1日，陈海燕接通了人生第一个热线服务电话，在紧张和兴奋中完成了客户对电费电价的咨询。当客户最后一声“谢谢”在耳边响起，陈海燕感到了莫大的幸福。

　　从那一天起，陈海燕就下了一个决定：“接好每一个电话，让每一位客户都满意。”

　　说来容易做来难。临沂市是全省面积最大、用电客户最多的地区，遇到的事情千差万别，做好服务工作，谈何容易？

　　起初，也曾有蛮不讲理的客户恶语相向，委屈的陈海燕直掉眼泪。但哭过之后，陈海燕进行了反思：当客户遇到用电问题时，最关心的是什么？最需要的是什么？她将“客户至上”四个字深深刻在了脑海里，换位思考，设身处地为客户所想所急。她从自身查找不足，在工作台上放置一面镜子，每时每刻审视自己，用发自内心的温暖让客户“听”见她的微笑。

　　为了提高服务技能，她让丈夫“客串”不同类别的用电客户，锻炼服务技巧。她还经常向全国劳模马春山、彭静等一批先进人物虚心求教，学习他们全心全意为客户服务的精神。

　　功夫不负有心人。陈海燕成功做到了“冷静、理智、策略”，无论多么刁钻的客户，无论多么困难的问题，她都能轻松化解。

　　有一年元旦刚过，花园小区一名客户打来电话，劈头盖脸就是一顿骂：“你们是干什么吃的。凭啥不给办理业务？我要投诉你们！”陈海燕说：“工作人员没有说清楚，我们有责任，不过，咱们的目的是解决问题，对不对？”一番话让客户慢慢消了气。

　　原来，客户前不久到营业厅咨询办理新装用电业务，没待业务员说完便匆匆离开了，隔天没有带足相应的证件，未能办成业务。客户一气之下，将电话打到了95598。

　　陈海燕想：“客户来回往返，心中一定很委屈。”她说：“您看这样好不好，我马上联系人员上门为您办理业务，不让您多跑一步。”半小时后，陈海燕带着供电所所长来到客户家里，10分钟就办理好了用电申请，客户高兴得当场撤诉。

　　柳禾板材厂经理姜修国每月电费都在4万元左右。在一次查询电费时，陈海燕注意到，客户每月力率调整电费竟占到电费总额的10%。她立即带着专家上门查看，提出优化无功补偿装置、投切无功补偿电容器、提高功率因数等措施，为客户减少了3125元的力调电费。

　　姜修国说：“供电公司是卖电的，却主动替客户省电费。能这样设身处地为客户着想，很温暖。”

　　“她是我们的‘金钥匙’，遇到用电问题，我们都点名要17号陈海燕来服务。”真诚的服务让很多客户都十分信任他。五保户的老大爷说她是“电保姆”，社区大妈叫她“好闺女”，客户赞她是“好参谋”。

　　10年来，陈海燕受理电话业务60余万次，处理各类工作单100余万件，客户满意率100%，从未因服务不到位发生影响供电企业形象的事件。