纪东旭：以更快速度响应客户需求

电力18讯：    5月16日上午，福建厦门电业局服务快速响应中心大厅里，纪东旭正在调度台和操作台前来回奔忙――前一晚，厦门持续暴雨，不少供电设备出现故障，报修单像雪片一样飞来，纪东旭正在抓紧协调处理故障抢修。

　　纪东旭是厦门电业局服务快速响应中心（以下简称“快响中心”）班长。2011年年底，厦门电业局在国网福建省电力有限公司成立首家服务快速响应中心。在这个全新的组织体系里，纪东旭带着团队摸索新业务，梳理新流程，有效实现了业务在线监控、服务实时响应的功能，一年多来，厦门电业局抢修效率、客户满意度持续上升。

　　去年夏天是快响中心成立的第一个夏天。7月11日晚，厦门市思明区大同路配变站箱变发生故障，附近一带的报修单纷至沓来。综合确认故障情况，发布预警，协调物资和各相关部门抢修……纪东旭一刻也没停下来过。

　　抢修方案迅速制定出来，却又在物资问题上卡了壳：目前仅存有一台800千伏安的变压器备品，而原来的故障变压器为1000千伏安，现在是夏季用电高峰，负荷又高，怎么办？凭着多年对该区设备的熟悉和经验，纪东旭并不担心，而核实的结果果然与他的估计一样，负荷最高仅达到原来箱变的70%左右，确定这台备品可用，现场抢修立即展开，次日清晨5时58分顺利送电。

　　自从到快响中心工作以后，忙碌成为纪东旭工作的常态。正常情况下，快响中心一天要处理200多起抢修任务，遇上暴雨、台风、强对流等恶劣天气，一天的工作量会是平时的4~5倍。作为班长，如此大的工作量需要综合协调处理，他却依然能统筹兼顾。

　　实现对客户服务事件的快速响应，这是一个新课题、新实践，无经可取，无迹可循，每走一步，都是在摸着石头过河。

　　每到周末，纪东旭都要进行一项重要的固定工作：对过去七天里客户的不满意点，以及造成客户不满意点的不合格点、不合理点，进行诊断分析，并向相关部门追溯出客户不满意的真正原因。

　　在这一过程中，他与整个团队一起，创新性地开发出了公司系统首个服务监控预警平台。以“把问题解决在客户感知之前”为目标，他们归纳出服务快速响应、业扩和电费等3大类别23个重要承诺时限指标，并列入在线实时监控。一到预警时间，系统就会自动提醒责任人及时完成相应业务，防止抢修到场超时、欠费复电超时、校表超期、业扩时限超期等服务违诺事件。这一举措实施后，仅2012年快响中心就通过系统消息和手机短信发送预警信息47555条，全局服务违诺事件较之前减少89%，欠费复电及时率环比提高8.12%。

　　身为团队的带头人，纪东旭不仅要求自己把工作做好，更注重所有团队成员的共同进步。除了常态化的典型经验剖析，纪东旭还定期组织专项培训和抢修现场实地培训，迅速提升了中心员工的业务研判能力、综合素质和服务调度水平。

　　每个月，纪东旭都组织开展服务调度、复电专家“优胜小组”和“服务之星”评比竞赛，让团队成员们在比学赶超中提升团队执行力、创新力和战斗力。