客户满意，我的不懈追求――记江苏扬州供电公司营业一班班长印斯佳

电力18讯：    人物档案：印斯佳，现任江苏扬州供电公司营业一班班长。她从细节入手创新服务举措，工作7年来，年年客户满意率100%，曾获“全国用户满意服务明星”“国家电网公司劳动模范”“中央企业杰出青年岗位能手”等荣誉。

　　服务感言：尽责服务服务更优，用心服务服务更好。

　　客户评价：8月10日，我到银行充了700元电费，可事后一核对，发现充值给了邻居的账户。我来到供电营业厅反映这一情况后，班长印斯佳热情帮忙，给我那位邻居打了10多个电话，不厌其烦地做沟通，终于得到邻居的配合，同意返还700元电费。我心里感觉热乎乎的。――江苏省扬州市江都区居民 吴万林

　　印斯佳，江苏扬州供电公司营业一班班长，连续7年实现客户服务满意率100%。她通过不断追求和努力，向社会展示了国家电网公司的品牌形象。

　　创新服务

　　开发计费小软件

　　今年2月10日，供电流动营业厅走进了刚完成城中村改造的冯庄社区。下午4点多，服务台前一下子围上来十多位客户咨询同一个问题：我家申请峰谷电划算不划算？这时，印斯佳将居民们提供的往月电量往分时电价速算表中一填，结果就出来了。

　　家庭用电情况千差万别，要随时回答“办分时手续究竟划算不划算”这个问题不太容易。营业人员先要精确地计算用电时段和电量，再套入公式，才能计算出结果。相同的问题、不同的计算，占用了营业人员大量时间。有时营业人员说得口干舌燥，客户还是不大明白。

　　印斯佳下决心改变这种现象。她利用学过的计算机语言，设计出了一个分时计费的小程序，只要输入两次用电量，立马就能算出节省的费用。之后，她又开发了“违约金速算”和“批量收费速算”两个小程序。这种“速算”三法很快被班里每一名柜台营业人员应用。

　　今年，三个小软件被该班开发安装在营业电脑和营业厅的触摸屏上，成为印斯佳领衔团队服务的“极速阵法”。目前，又有“阶梯电价计算小精灵”“拆迁户电费速算小精灵”加盟“极速阵法”。

　　增强素质

　　设立班组“充电吧”

　　印斯佳毕业于上海交通大学金融专业，毕业7年来，她自学了《电力市场营销学》《电能计量装置技术管理规程》等17本理论书籍。在自己加强学习同时，印斯佳力主创建学习型班组，做智慧型员工。她以多种方式，引导班员多想一点问题，多读一点书籍，多练一点技能，多学一点本领。

　　今年4月23日，营业一班“精灵的电吧”正式启用。电吧紧邻营业柜台和工作区，吧内设作业墙、互动区、图书角等。开吧当周的第一个工作日，全班学习讨论的第一个问题是“如何处理客户投诉”。在开放式的讨论之后，当晚大家共总结出5类9种处理方案。

　　像这样，营业一班的员工带着问题进吧学习成为常态。全班坚持开展“每日一读”“每周一问”“每月一议”“每季一评”的学习交流，电吧成为了窗口人员释疑解惑的“快充电站”。印斯佳把自己结合窗口服务实践编写的《常用业务100问》《实用快速入门培训手册》和《业务提升宝典》三本小册子和《扬州供电公司收费作业指导书》放入吧中，以方便大家共同学习和提高。

　　今年，扬州供电公司成立了以印斯佳为带头人的“闪亮精灵创新工作室”，印斯佳带领全班围绕“超忙”破解之道、攻克服务难题、激发创新智慧、用心服务每一位客户等课题，坚持学习、实践、创新三位一体，形成浓厚的学习氛围，使班员感到处处都是“充电吧”。

　　铸造品牌

　　将服务延伸到柜台外

　　三尺营业柜台是印斯佳展示服务的主战场，在此基础上，她不断开展延伸服务，将营业柜台的概念拓宽。

　　如今，微博成了客户表达诉求的重要渠道。印斯佳是从微博中寻找服务契机的有心人。2011年10月1日，印斯佳打开“扬州供用电顾问”微博，看到一个名为“异乡人”的网友留言：我是韩国宇理电子公司的驻扬州代表，今天想来供电公司洽谈企业扩容事项，结果碰到了贵国的“黄金周”，明天就要登机回国了，看来此事需拖上十天半月了！

　　印斯佳立刻回复：我们是坚持特事特办，急事急办服务的，你等着好消息吧！30分钟后，印斯佳和大客户经理王旭一起找到了宇理公司的总工程师朴元先生。朴先生为扬州的投资环境竖起了大拇指。

　　“送安全、送服务、送节约、送温馨”是印斯佳和营业一班的服务细节体现。营业一班坚持“五心服务”的理念，即真心理解客户、细心满足客户、热心答复客户、耐心服务客户、爱心关怀客户。印斯佳发动全班制定出了操作性强的具体标准。在大家的共同努力下，2011年，营业一班获“江苏省用户满意服务明星班组”称号。