抄收“状元”――记安徽合肥供电公司营业及电费部台区抄收二班抄收员韦家全

电力18讯：    人物档案：韦家全，安徽合肥供电公司营业及电费部台区抄收二班抄收员。她从2010年8月从事抄表工作以来，每年抄表到位率100%，电费回收率100%，客户投诉为零。

　　服务感言：做好抄收工作需要“四心”，那就是：用心、耐心、爱心和恒心。

　　12月26日，离年末还有5天，安徽合肥供电公司早已打响“电费回收攻坚战”，在该公司客户服务中心营业及电费部一楼，大家看到了新公布的《居民电费回收进度排行榜》：韦家全提前完成电费抄收任务，以电费回收率100%的好成绩连续10个月蝉联榜首，是合肥供电公司里不折不扣的抄收“状元”。

　　“三勤”是秘诀

　　说到能在100余名居民抄收员中脱颖而出、蝉联第一的秘诀时，韦家全笑着说：“哪有什么秘诀，就是大家都知道的‘腿勤、手勤、口勤’。”

　　韦家全承担着合肥市政务区、蜀山区17个居民小区共11000余户居民客户的抄收任务。她每个月至少挨家挨户上门催收三次，电话提醒一次，才能保证电费颗粒归仓。

　　韦家全的丈夫是做工程的，儿女都已上班，看她工作那么辛苦，都纷纷劝她别工作了。可是要强又闲不住的韦家全不愿意放弃这份工作，家人只有默默地支持她。

　　去年冬天，韦家全因为身体不舒服，做了个小手术，才休息了半天就开始抄表，回到家后就高烧不退。为了完成工作任务，她去医院打完点滴，就让儿子骑电瓶车带着她，一家一户地抄表。

　　“那几天辛苦儿子喽！可总比麻烦别人强。”她笑着说，“我们抄收员每个人都有负责的区域，别人对我抄收的区域不熟悉，忽然接手我的工作，肯定有很多表位不好找。再说大家工作任务都很艰巨，给别人增加负担也不好。好在有家人的支持，我才按时完成了工作任务。”

　　通过日复一日，年复一年的积累和努力，虽然在两年间更换了几次工作区域，但韦家全一直保持着名列前茅的回收率和零投诉率。

　　最难收的电费

　　抄表收费工作听起来不难，做起来可没那么简单。

　　韦家全负责抄收的博澳丽苑小区每一层都有电表，而且每幢楼都有26层。一共2000多块电表，整整两天才能抄完，她每天回到家时天也黑了，腿都软了。“夏天最怕进管道井抄表，室外40多摄氏度，井内有60多摄氏度，一进去就像蒸桑拿，那滋味可不好受。”韦家全说。

　　韦家全右手中指关节上有个肿包，手指无法伸直，这全是因为那37元电费。那是她刚当上抄收员的时候，她去回迁楼小区汇林阁收费，东区9号楼一位客户是银行代收，由于账户余额比当月电费少了37元，无法正常划拨造成欠费。韦家全之前已经贴过交费通知单并且电话提醒过，客户依然不交费，她才上门提醒。

　　开门的是一位年轻小伙子，不但拒交电费，还因为嫌烦砸坏了她的电动车，打到了韦家全的手指关节。韦家全立即报警，当警察问她想怎么处理时，韦家全说：“只要他把电费交清就可以了。”客户见状，自觉理亏，当即交清电费，可韦家全的手指却留下了永恒的伤痛，这笔37元的电费对于她来说是最难收的一笔电费。

　　客户像亲人

　　今年1月底，大雪纷飞，住在国际花都玫瑰苑70多岁的王大爷打电话给韦家全说家里电费陡增，希望她能来核实一下电表指数。韦家全不顾外面下着大雪，交通瘫痪，从单位徒步走了两个多小时才到王大爷家。

　　看着已是“雪人”的韦家全，王大爷很不好意思，硬是要留她吃午饭。韦家全谢绝了老人家的好意，立即查看电表，发现指数正确，又询问了近期使用的电器情况。原来老人家前几天用了电热水器，韦家全便仔细为他计算电量，并宣传了节能常识，最终王大爷放心了。走的时候她还对老人家说：“您子女都在外地，如果有需要帮助的地方，尽管打电话找我。”

　　韦家全每次打电话或上门收费时，都要多问几句，了解客户没交电费的原因，例如是不是只有孤寡老人在家，是不是在家坐月子、带小孩无法出来交费，是不是生病住院了。通过电话和上门询问，她建立了自己的“差别化服务”档案，定期关注此类客户，有需要帮助的立即上门，和客户的关系像亲人一样。

　　抄表到位率100%，电费回收率100%，零送电单，零投诉率……这一串数字的背后，是韦家全一步又一步的抄表路，一笔又一划的抄表数，一遍又一遍的催收，一个又一个真诚的回报。