激活一池春水――记青州市供电公司党员魏玉芳服务工作室

电力18讯：    山东青州市供电公司党员魏玉芳服务工作室以全国电力客户满意服务明星、国家电网公司优秀服务之星魏玉芳命名，工作室共有成员19名，平均年龄32岁，由客户服务中心部分班组长、各专业专工及业务骨干组成。自2011年2月成立以来，工作室紧紧围绕“服务”这一主题，以教育培训、课题攻关、经验交流为载体，致力打造学习创新型、爱岗敬业型、优质服务型、拼搏奉献型的一流团队。

　　学习培训建基地

　　谈起党员魏玉芳服务工作室的成立初衷，山东青州市供电公司党委书记田高昌说：“一个积极主动的人能让一个团队充满活力，一个积极主动的团队，必将为企业的发展注入强劲动力。”

　　成立伊始，工作室便将“真诚服务，共谋发展”作为服务客户、奉献社会的行动指南。如何提高客服人员业务素质成为了工作室成立后的首要任务。工作室成员经过走访调查，将平时经常遇到的电力专业知识点和历届技能竞赛的试题进行整理，建立“供电服务电子知识库”，收录了涵盖电力法律法规、营销业务等各类专业知识750条、操作技能280项。

　　接下来，完善工作制度、细化服务标准、优化业务流程，一项项工作有条不紊地进行。短短半年，工作室成员服务意识强了、服务观念变了、服务内容多了、一批批服务典范相继诞生。两年来，工作室累计培训12场共860余人次，培养出7名青州市名技师、两名潍坊市突出贡献技师、4名山东电力集团公司中级人才。“服务明星”的传、帮、带作用得到了淋漓尽致的发挥。客户服务中心营业大厅先后被授予“全国工人先锋号”和“山东省青年文明号”。

　　探索创新出课题

　　针对客户服务中出现的难点问题，工作室成员积极探索，创新服务模式，为客户提供特色服务。开通魏玉芳供电服务微博和短信定制，筹建神秘客户服务评价，设立导引员首问负责制，定期深入客户开展用电咨询，满足不同客户的用电需求。工作室实施的“每周一所、每所一课、每课一题”活动，大大促进了一线客服人员服务技能的提高。

　　尝到创新成果的甜头后，工作室成员将目标定位在了课题项目攻关上。工作室负责人魏玉芳说：“我们每季度至少会确定一个创新项目课题，并根据课题的现状和目标制定攻关计划，在运用中对攻关项目评估、修正、改进，最终落实到实际工作中，完成成果转化。”

　　工作室总结提炼的《提高客服调度员业务技能》和《优质服务常态运行》两项最佳实践先后入选山东电力集团公司最佳实践库，成为了同行业学习借鉴的标杆。工作室多项QC管理成果获得省市级的奖励，并被应用到了工作中，2011年工作室被评为“山东省优秀质量管理小组”。

　　贴心服务筑港湾

　　2012年8月2日下午，工作室接到电话，中所小区东街赵明志夫妇由于身患残疾而不能到营业厅购电，希望工作人员前去帮助。工作人员张倩、赵立娟、张建丽三人冒着酷暑往返两次，将购买的548千瓦时电顺利导入赵明志家的电表。“老汽车站的余大爷家电也快用完了，咱一块儿去给帮忙买上吧？”三人又急匆匆去往了另一地点。赵志安夫妇和余大爷都是工作室爱心档案中的服务对象。

　　工作室还将工作投入到了关注客服人员心理健康当中，开展了以“心巢”为主题的“六心”载体活动，设立“晴雨表”，及时对员工进行心理疏导，开展员工关爱，定期走访员工家庭，工作室成了员工心灵的港湾。

　　党员魏玉芳服务工作室如一脉清泉，在人员培训、创新创效等方面为企业提供着不竭的动力。工作室是一片阵地，它时刻谨记“努力超越，追求卓越”的精神。工作室是一张名片，它展现着国家电网人的“诚信、责任、创新、奉献”。