让客户“听”到微笑绽放――记浙江宁波电业局95598远程工作班班长史婵

电力18讯：    人物档案：史婵，现任浙江宁波电业局95598远程工作班班长。从事供电服务工作12年来，她始终怀着“用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧”理念，带领全班组服务全市350万用电客户。

　　服务感言：服务只有起点，没有终点。我将每一位客户都当作自己的亲人，为客户提供亲情式服务，带领我的团队永远前行在服务的路上。

　　客户评价：多亏了95598热线接线员（史婵）的帮助，我家窗户外电线杆上挂着一根暴露的高压线。我拨打95598之后不久，专业人员就来到现场处理了，而且整个处理过程中史婵始终督办，真是尽心尽责啊。

　　――宁波慈溪市周巷镇二塘村村民

　　黄先生

　　她柳眉细眼、身材纤瘦，脸上始终挂着浅浅的笑容。她用甜美而耐心的声音传递着优质服务，通过电话线让客户“听”到微笑。她就是史婵，浙江宁波电业局95598远程工作班班长。

　　一“线”之间 微笑芬芳

　　温柔的声音、赞美的声音、凶蛮的声音、责骂的声音……她冷静、微笑、耐心，在95598电话线的这一头，史婵总能在细声柔语中让亲切的微笑在客户心中绽放。

　　为了能使客户一听到95598坐席员的声音就备感亲切、可靠，史婵提炼在95598的工作经历，总结热线标准服务法“一问二笑三答四别”，辅之以镜子法、交接班、谈心室、特色问好来传递微笑。工作中，史婵戴着耳麦，耐心、细致地为客户排忧解难。

　　一个夏天傍晚，雷雨交加，天气闷热，一位客户接通电话就是一顿埋怨，说自己生完小孩还不到一个月，现在停电了，家里的空调不能用，老人和孩子都热得受不了。恶劣的天气根本无法抢修，怎么办？史婵先化解了客户的焦急，然后告诉客户将立即派车接他们一家到自己家里暂避高温。客户被她的真诚感动了，表示自己会暂时克服一下。

　　史婵在平复了客户心情之后，把那位客户的需求牢牢地记在了心里，并再次联系抢修人员务必第一时间抢修。暴风雨一停，抢修人员立即赶赴现场抢修，当晚8点，电送上了。客户再次打来电话，对供电企业的服务表达感谢之情。

　　没有刻意为之，也没有忸怩作态，95598远程工作班在电话这头绽放微笑，在电波那头让客户心中充满暖意。

　　一“席”之地 有容乃大

　　重复、单调、封闭，95598人工坐席小得不能再小，但是史婵热爱着这一“席”之地。这些都跟她五年多的供电营业厅客户受理员的工作感悟密不可分。从她低速轻巧的语言、娴熟的业务和细致的服务，人们会认同她从心底散发出来的能量。

　　有一次，宁波市江北区一位姓金的师傅给史婵提出了电费交费单的纸张、交费期限等方面的四点建议。史婵了解到这一情况后，将金师傅提出的建议整理并提交给上级，这些建议全部得到采纳。2009年春节前，史婵和同事们带着新版的电费交费通知单和红色的福字、中国结，上门回访了热心的金师傅，向他表达了衷心感谢和新春祝福，并希望金师傅多为供电服务提意见。

　　经常有外籍客户来到营业厅办理业务，弄得大家措手不及，史婵陷入了沉思。2004年，史婵在宁波海曙营业厅提出“双语营业服务模式”，针对外籍客户和聋哑人，实施英语、手语和短信等个性化服务。该模式在全市营业厅、95598得到推广。

　　为提高服务效率，她带领编制供电服务案例库、知识库和《95598亲和力服务话术手册》，汇编《供电窗口客户服务285问》《阳光热线答疑集》，统一宁波市供电服务答复口径，把真心和实意送进客户的心里。由她主持编写的9项QC创新成果分别获得了省、市级一、二、三等奖。

　　“我们焦急的心一下子平静了下来，问题也很快得到了解决。”一位客户在电话回访中说道。从事供电服务近12年，史婵接待过数万名客户，办理了几千起业务，没有客户对她表示不满，有的只是客户的赞誉和表扬。

　　一生一“事” 客户至上

　　“客户的责难我不怕，我唯一在意的是客户的用电疑难我能不能解答，我能不能在最短的时间内帮客户解决问题。”史婵说。这位瘦弱的女子在谈到客户的时候总是会马上严肃起来，神情坚定。

　　在供电营业厅，史婵总是坐在离门口最近的座位，她说这样可以多接待客户，多为客户解决问题。一天，一位怒气冲冲的老人来到史婵柜前。她立即微笑着迎上去：“请问有什么可以帮您吗？”“我要申请电费便宜的峰谷表，你们要我提供身份证和房产证，还要复印件，我到处找复印机都找不到。”

　　听了这些后，史婵仔细查看老人的相关资料，发现老人的日常用电量比较少，且老人的生活习惯不适合安装峰谷表。她建议老人不用安装峰谷表。渐渐地，老人的情绪平复了下来，不住地点头。之后，史婵提出一个合理化建议：给营业厅配置复印机。单位马上采纳这一建议，并给全市营业厅配置这一便民设施。

　　今年5月21日一早，慈溪周巷镇二塘村的黄先生赶到宁波95598客服大厅，送来了一面写有“服务周到，尽心尽责”的锦旗。原来，黄先生在几天前曾致电95598，反映他家附近的电线杆上有一根高压电线悬挂在房屋的窗外，安全隐患较大，希望得到及时处理。

　　史婵在获悉该情况后，迅速下发工单，并全程跟踪，帮助黄先生一路跟进每个节点的进度。据黄先生回忆，在拨打服务热线后不久，专业人员就来到现场进行了勘察与处理。对这样高效与专业的服务态度，黄先生表示非常满意。

　　每一天、每一小时、每一分钟、每一秒钟……在电话中，你能听到史婵的微笑，正如花儿在春天绽放，散发出清新、动人的芳香。