闫高飞：青春奉献无悔 勇攀服务高峰

电力18讯：    十年磨一剑。

　　十年前，他是一名刚刚步入社会的青年，满怀理想和信念；十年后，他已成长为一名供电营销战线的英才，满怀为社会服务的热情和力量，在平凡的岗位上实现了自己的梦想。他就是河北邯郸供电公司营业电费部高压检查一班班长闫高飞。

　　服务要走进客户心里

　　闫高飞有一句口头禅：“搞好供电服务，必须要有好的方法。”几年来，闫高飞带领着他的团队，用规范的服务流程、优秀的服务技能、热情的服务态度赢得了客户的信任。

　　一次主题班会上，大家围坐一圈，时任和平营业所所长的闫高飞说道：“同样一个火炉，寒冬腊月里摆在身边是雪中送炭，要是三伏酷暑摆在身边可就成了严刑逼供了。”闫高飞的话逗乐了在场所有人。他接着说：“我们的服务就像这个火炉，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，服务就是冬日的火炉；和客户对立、怕麻烦、推诿，服务就是夏天的火炉。怎么做好服务，大家谈谈自己的看法。”

　　“有的客户要从较远的小区赶过来，一来一去再加上排队，半天时间都过去了。”

　　“现场工作的时候，比如抄表、排查故障等等，客户会提出各种问题，咱们应该怎么回答？”

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　　那天的主题班会开到很晚，大家纷纷提出自己的困惑，也讨论出许多解决办法。带着同事们的问题和经验，加上自身在窗口服务工作中的探索、实践，他总结提炼了“微笑服务工作法”“有声服务”“流动服务”等7项服务方法，并带领团队将这些服务举措一一实现。于是，客户办理业务更方便了，和平营业所的好口碑在辖区传开了。闫高飞团队的工作量也随之增加。闫高飞说：“工作量增加，也免不了‘5+2’‘白+黑’地加班，可看到客户满意的笑容，我就感到发自内心的快乐。”

　　服务在于细微之处的关怀

　　“技术要过硬，方法要创新，但是说到底，技术再好都是为客户服务的，没有一颗真诚服务的心，供电服务这个答卷就是零分。”在闫高飞看来，技能和服务态度同等重要，一个都不能少。

　　2009年8月的一天，和平营业所员工正在忙碌。这时，一位70岁左右的大娘走进大厅，酷暑的天气，老人脸色却有些发白。闫高飞和同事见状赶快上前一步，一边搀扶老人坐下，一边给老人倒水。“大娘，您是不是不舒服？”老人没有说话，她从怀里掏出一个小药瓶，接过水便把药服下了，过了一会才缓过气来。“谢谢你小伙子，如果不是你们的这杯水，我可能连说句话的力气都没有了。”

　　原来，这位老人患有心脏病，子女都在外地工作，家里停电，她是赶来交纳电费的，谁知天气炎热又走得急，她的心脏病就犯了。

　　“我帮您交电费，您先休息一会。”闫高飞说着，帮老人办理了业务。“以后您要是购电或者有什么用电方面的问题，可以打我们营业厅电话，我们上门帮您处理，这样就不用您再跑一趟了。”闫高飞微笑着说。

　　“那时我是和平供电分局和平营业所所长兼管客户服务中心收费厅。办公室和营业厅只有一墙之隔，只要有空，我就会在营业厅。而且每周三都是所长接待日，客户有什么咨询、投诉都能找到我。那天遇到中暑的老大娘之后，我就想，能不能开展一系列更为贴心的服务。”闫高飞说。

　　从那以后，在和平营业所，每当客户多、业务忙时，服务人员都会给等待的客户递上一杯水，不仅让客户感受到供电服务的温暖，也让客户品尝到细微之处的关怀。

　　服务是肩负的社会责任

　　“我生在邯郸，长在邯郸，只有脚踏实地做好本职工作，搞好供电服务，才是对家乡人民最大的回报。”闫高飞是这么说的，也是这么做的。

　　2009年，在闫高飞的号召下，邯郸供电公司“心动力”共产党员服务队成立了，他们以公益服务为主，深入千家万户，提供贴心周到的服务。

　　2011年，看到服务队人员不断增加，社会影响面逐渐扩大，闫高飞意识到，党员服务队已经具备了更强的服务能力和更广的平台。在闫高飞的推动下，服务队建立了“进社区、进企业、进校园”常态机制，构建起“一拖三”“一反三”“点带面”的供用电宣传辐射网。

　　“一拖三”，即“供用电社区服务示范站”进社区，反映和处理低压居民及小动力客户群体的各种与用电相关咨询、投诉、举报、建议；“用电指导服务”进企业，深入高危及重要客户进行安全用电指导，对高耗能客户提供能效服务；“电力宣传服务”进校园，与绿化路小学、黎明街小学、学步桥小学、回车巷小学等4所小学建立结对关系，运用多种授课形式，向学生讲授电力科普知识、安全用电常识等。

　　“一反三”则是对“电力宣传服务”进校园的进一步延伸。一次进校园活动回访中，一位老师的话给闫高飞带来了灵感：“安全用电、节约用电成为了小朋友的习惯，现在他们把这种习惯带给了家长。”闫高飞意识到，进校园活动正在通过学生影响到千万个家庭。举一反三，闫高飞他们主动和政府机关、事业单位、新闻媒体等单位进行沟通，以对方便于接受的方式或渠道，建立定点服务、电力宣传等互利共赢关系。

　　“点带面”，即一个以社区、学校、企业、政府、事业、媒体为节点，以整个辖区为辐射面的“供电宣传辐射网”。闫高飞带领服务队队员，利用节点的辐射作用，在辐射面内，传播供电服务内容，搭建了真诚服务、共谋发展的平台。

　　2011年9月，按照国家电网公司的统一部署，“心动力”共产党员服务队划归到国家电网河北电力共产党员服务队。作为邯郸供电公司营销服务组织，闫高飞和其他服务队队员将一如既往地真情服务客户。

　　人物档案：闫高飞，河北邯郸供电公司工程师、高级技师，现任营业电费部高压检查一班班长。在平凡的工作岗位上，他不断进取，先后获国家电网公司首届供电服务技能竞赛第九名、国家电网公司第四届“服务之星”劳动竞赛个人第二名，被授予国家电网公司供电“十佳服务之星”“全国电力用户满意服务明星”“国家电网公司技术能手”等荣誉称号。

　　服务感言：十年供电服务的旅程，我体会到的是服务他人、奉献社会所带来的快乐。

　　客户评价：当时我负责的步行街一期工程完成后，我准备将临时变压器拆掉。闫高飞了解到后续还有二期工程，建议我们将临时变压器办理延期，单这一项就为我们省下工程费十几万元。到二期快开业时，一台临时变压器又挡住了施工。我把困难反映给闫高飞，他带着人连夜加班，比正常情况提前四天拆完。我两次找到闫高飞，他都帮我们解决了问题。

　　――邯郸市稽山房地产开发有限公司 黄宣