“微笑对待客户是件幸福的事”――记上海青浦供电公司营业厅经理徐爱蓉

电力18讯：    她凭着一腔热情，十年如一日用心用情服务。上海青浦供电公司营业厅经理徐爱蓉，曾先后获得2009年、2011年上海市用户满意服务明星个人、2010世博微笑服务大使、2007～2009年上海市劳动模范等荣誉称号，2011年荣获全国五一劳动奖章。今年，她光荣当选为党的十八大代表。

　　微笑服务：你用电，我用心

　　营业厅是一线服务窗口，每天要面对各式各样的客户。一次，一位客户拿着催费通知单冲到柜台前又拍桌子又骂人：“我从来不欠费，供电公司怎么说我欠费！”徐爱蓉闻到客户浑身酒气，立刻将他请到小会客厅，耐心解释欠费原因。整整3个小时，她始终微笑以待，直到客户酒醒，化干戈为玉帛。

　　像这样的事，徐爱蓉几乎每天都会遇到。从2003年进入营业厅到成长为营业厅经理，整整10年，她从未抱怨过一句。她说，如果见一百个人，换一百张脸，那多累啊，微笑对待客户，是件很幸福的事。

　　这微笑服务的背后，是辛苦的付出。徐爱蓉身兼青浦供电公司承询组长一职。每年用电高峰期，电力故障骤增。她习惯在营业厅工作完成后，飞快扒几口饭，转身投入承询工作中去。碰到打雷下雨，线路跳闸较多，大家往往得忙到深夜。徐爱蓉总是让同事先走，而第二天一早，她又第一个出现在营业厅内。

　　徐爱蓉总说，“累一点不要紧”。很少有人知道，她患有骨关节老化，只要天气稍差，膝、踝关节就会疼，站一会儿就不行了。但她从来不愿说这些事，有时疼得受不了，拉条毛毯盖一会儿，又面带微笑地为客户奔走服务去了。

　　智慧服务：最专业，最体贴

　　徐爱蓉高中毕业后投身军旅，退伍后来到青浦供电公司营业厅工作。她始终孜孜不倦地学习，精进各种技能。工作中常会碰到法务问题，她不懂，于是边工作边修读上海电视大学法学专业，成了营业厅里的法务知识专家；电力系统是个复杂的系统，她不懂，毅然报考了同济大学电气工程及其自动化专业，如今专业问题都能侃侃而谈。

　　2010年，徐爱蓉在接待客户时碰到一位聋哑人，她意识到，供电服务应该特别关注困难群体。她买了教材，利用午休时间练习手语，现在与营业厅相关的手语都难不倒她。她还自学了英语、顾客心理、应急处理等课程，在微笑服务中处处体现着专业与智慧。

　　智慧服务除了专业，还需体贴。2011年，青浦区开展农村脱粒表整治工作，一些农村居民平时有三相用电需求，认为取消脱粒表极为不便，更有不少客户到营业厅反映情况。徐爱蓉发现，农村居民在房屋修建、婚丧嫁娶等情况下需用三相电，因此需要“疏、堵”结合。为此，她推出了申请临时三相用电“绿色通道”，对于三相临时用电客户，只要一个电话，最长4个小时内一定接电。

　　品牌服务：点滴筑起“金招牌”

　　徐爱蓉说，更高层次的优质服务应该在于整个团队实现超越。她决定从营业厅内满意率较低的问题着手。2008年，她发现高峰期客户为了1分钟的交费，需排队近30分钟。她将交费业务挪了个“位置”，让排队时间骤减到5.9分钟；去年，她带领大家攻克了营业档案查找时间长的难题；今年，她又着手解决支票退票率高的难题，力争将退票率从20%左右降到3%……青浦供电公司营业厅立起一块“金招牌”。

　　徐爱蓉还将优质服务送到客户的心坎里。去年10月，一位空巢老人来交电费，徐爱蓉看到老人走路摇摇晃晃，便暗中记住老人的电话，此后每个月她都上门收电费。在她的笔记本里，这样的定期上门服务对象已近20位……这些年来，许多客户专门找到青浦供电公司，为的只是见一面电话那头让人温暖的微笑天使，和她说一句，“谢谢你”。