让客户满意是最大的快乐――记辽宁锦州供电公司大客户营业班班长张红

电力18讯：    人物档案：张红，31岁，辽宁锦州供电公司大客户营业班班长。从事供电服务工作11年来，她服务客户超过6万余人次，先后获辽宁省优质文明服务标兵、辽宁省电力有限公司客户服务先进个人等多项荣誉。

　　服务感言：我只是做了我应该做的事，而既然做了，就要把它做好。

　　客户评价：我家每个月的电费都在50元左右，今年1月份，电费突然多了不少，我到营业大厅申请验表。张红凭着以往的工作经验，耐心细致地帮我分析家里的用电情况。她不仅为我节省了验表费，还让我明白了供电企业的电费计算方法，免去了我心中的很多疑问。她把优质服务送到了我的心坎上。

　　――锦州市古塔区幸福家园居民 王久存

　　当你走进辽宁锦州供电公司营业厅，一声热情洋溢的“您好”会让你如沐春风；当你走近1号登记窗口，接待你的是一位笑容灿烂、业务娴熟的光明天使。她，是锦州供电公司大客户营业班班长、客户服务大厅登记员张红。

　　苦练综合素质

　　成为业务带头人

　　张红凭借着纯熟的业务、良好的素质和扎实的功底，在国家电网公司第四届供电“服务之星”劳动竞赛中被评为供电“十佳服务之星”。随着捷报的传出，张红一下子成了人们眼中的“明星”。然而，只有熟悉她的人才知道她荣誉背后的汗水和拼搏。

　　来到大客户营业班之前，张红是电力设备厂的一名吊车工，2001年通过竞聘成为一名客户服务人员。为了快速提升自身工作能力，她放弃了休闲和娱乐，充分利用所有的业余时间，抓紧学习供电营业知识。白天，在柜台前，她热情地为客户服务；晚上，一回到家，她又开始埋头钻研业务知识。

　　因为热爱，所以投入；因为投入，所以收获――张红一心扎进业务技能的学习中，她虚心请教、勤记勤问，迅速成长为锦州供电公司营销战线上一名“技术尖兵”。

　　身为培训专责的张红在提升自身素质的同时，也带动着身边的同事们。她从提升员工的服务礼仪和业务水平出发，根据实际工作情况组织开展了现场培训、模拟现场服务培训、微机基本操作培训、手语培训、英语培训、服务技能培训等特色培训。同时，张红还建立了“八个一”常态化培训机制，即：一周五道业务题、一月一次业务培训、一月一次礼仪形体培训、一月一次电话录音抽听、一月一次班组业务测试、一季度一次单位业务测试、一季度一次服务质量座谈会、一季度评选两名服务明星。这一系列的培训有效提高了张红和同事们的综合素质。

　　创新工作方法

　　提供高品质服务

　　赢得客户的百分之百满意度，不仅需要得体的礼仪、耐心的解答和娴熟的业务知识，还要有与客户需求相适应的创新能力。每当看到客户因等待而焦急的眼神，张红想到的都是：我要努力为客户提供更为方便、快捷的服务。

　　2009年，国家电网公司SG186系统正式上线，锦州供电公司居民客户交费方式由原来的存折购电变为交费卡购电，业务量迅速增加。张红按照日常业务分类，对每一名服务人员的工作时间进行调查。她发现，营业厅受理的居民客户业务约占总业务量的80%。只要把办理居民客户业务的时间缩短，就能大大提高工作效率。

　　于是，她带领身边的同事一起开展了“居民业务办理挑战三分钟”的QC小组活动课题。有了努力的方向，张红便开始行动起来。她分析了阻滞办理速度的原因，并提出有效的解决方案。程序操作步骤多、登记内容不够规范、业务流程不够统一等问题被一一查找出来。经过一番梳理、整改与提高，窗口服务人员业务办理速度显著提高。张红的创新和实干收获了硕果，此成果获得辽宁省电力有限公司QC成果二等奖。

　　此外，张红还和身边的同事一起依托95598信息平台，开发了居民电费语音提示系统和电力时时通短信服务系统，并应用流动营业厅系统，通过GPS实现流动办公，将服务延伸至居民小区、企事业单位等用电现场，为客户提供了多元化的高品质服务。

　　主动排忧解难

　　赢得客户赞誉

　　想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧，是张红一直坚持的服务理念。而为了这个理念，她比别人付出了更多。

　　今年1月21日临下班前，一位衣衫褴褛的老人走进锦州供电公司的营业大厅。一进门，张红就看出他表情茫然，和其他客户不同。老人面对张红的询问，紧张得直摇头，含糊地发出“哦哦”的声音――他是一位聋哑人。张红赶紧拿出纸和笔递给老人。只见老人伏在工作台上，缓慢地在纸上写道：“我家欠费了，这个月的低保费还没有发，明天是三十，先别让抄表员停我家的电，行吗？”

　　原来，这位老人是正大社区的低保户，低保费要到1月25日才能发放，而第二天就是农历大年三十了。了解情况后，张红赶忙从自己的包里拿出50元钱，为老人交纳了电费。她还为老人制作了“爱心服务卡”，留下了自己的电话号码，并在纸上写道：大叔，有事您找我！老人紧紧地攥着那张“爱心服务卡”，在纸上写下：“你就是一盏灯！”

　　窗口服务人员每天都要面对形形色色的客户，当遇到埋怨、斥责甚至委屈时，张红总是不急不躁，满脸笑容，耐心聆听后认真给客户解释，直到客户满意为止。

　　曾经有人问张红，这么辛苦为什么？她用朴实的话语诠释了自己的追求：“我要对得起客户的信任，要对得起自己的心。让客户满意就是我最大的快乐。”优质服务，彰显于外在，来源于用心。张红用她的勤奋、真诚和奉献，一步一个脚印，履行着自己对客户的承诺。