陈海燕：用真诚的心温暖每一位客户

电力18讯：    在95598的岗位上，她走过了十个春秋。十年，她只做了一件事，就是接好每一个电话。她是陈海燕――山东临沂供电公司95598远程工作站班长。

　　换位思考 服务更加人性化

　　俗话说：“一人难称百人心”。从事热线服务工作，每天面对形形色色的客户，遇到的事情千差万别，有的能接受你的解释，有的则出言不逊，这是一个“看不见”的综合服务窗口，对业务素质有极高的要求，法律法规、服务技能、沟通技巧，涉及范围十分广泛。

　　陈海燕坚持换位思考，每当客户反映用电问题，陈海燕总是冷静、理智地推敲客户心思，安抚客户的情绪，从客户最迫切的需求出发，设身处地为客户化解用电难题。

　　2012年元旦刚过，陈海燕就接到张王庄花园小区一名客户的电话：“你们凭啥不给办理业务，凭啥不让我用电？我要投诉你们！”陈海燕劝道：“工作人员没有说清楚，我们有责任，不过，咱们的目的是解决问题，对不对，大姐？”一番话让客户慢慢消了气，陈海燕也弄清了原委。

　　这位客户前不久到营业厅咨询新装用电业务如何办理，没等业务员说完便匆匆离开了，隔天办理业务时没有带足相应的证件，致使没能办成业务。她认为是业务员没有说明情况才让自己来回往返，一气之下，将电话打到了95598。

　　陈海燕想，客户已经跑了两趟营业厅了，心里一定很委屈。她耐心地听客户说完，柔声说：“您看这样好不好，我马上联系人员上门为您办理业务，不让您多跑一步。”半小时后，陈海燕和客户所在供区的供电所所长来到客户家里，10分钟就为客户办理好了用电申请。客户十分不好意思，一个劲地道谢。

　　“只有真正做到客户至上，站在客户的角度处理问题，才能赢得客户的信任和支持。10多年来，陈海燕一直如此，以心换心，让服务更加人性化，架起了和客户的连心桥。

　　挖掘细节 创新举措更规范

　　“任何工作都是由许多细节组成的，每一个细节都能影响服务的效果，每一点改进都与客户满意度息息相关。”陈海燕说。在同事的眼里，陈海燕是一个有心人。每天的工作看起来琐碎平常，接单、审核、落实、回馈、记录、备案……她却擅长从平常的工作中寻找细节，挖掘出新路子。

　　有时候，故障发生点和停电并不在同一地点。2008年，一位客户家中停电，因看不到抢修人员，便频频打电话询问抢修状况。这让陈海燕陷入了思考：“遇到停电，客户最关心的是什么原因停电，什么时间能送电。如果对抢修现场情况掌握不到位，就无法对客户做出合理的解释。”

　　于是，陈海燕率先提出“故障报修现场回复制”，要求抢修人员到达现场后，第一时间向95598反馈故障位置、影响范围和预计修复时间。这样，95598坐席员可以及时了解抢修现场状况，向客户做好沟通解释，也督促抢修人员提高抢修速度和质量。这种“首问负责、并单处置、反馈及时、修复彻底”的工作方法使工作流程实现闭环，使故障报修到达现场及时率达到100%，大幅提高了客户满意度。

　　再平常不过的工单、汇报，在陈海燕眼中都是值得挖掘的宝藏。她不定期将工单、网上日报、信息日简报、周报、月度、季度服务分析与客户反映问题结合起来，一条条再整理、再分析，从中梳理各业务处理部门存在的问题。她创新提出服务流程改进“三法”，即服务受理公示法、服务指标排名法、受理工单回访法，促进服务质量不断改进提升。由她主持编写的3项QC创新成果分获国家级和省部级二等奖，7项QC管理创新成果分别获市级一、二、三等奖。

　　真诚待人 情暖客户得双赢

　　“以诚感人者，人亦诚而应。”这是陈海燕工作中的座右铭。她相信，无论岗位平凡与否，无论工作是否烦琐，态度比能力更重要。她始终以一颗诚挚的热心，急客户之所急，想客户之所想。赶上节假日，陈海燕总是主动值班、替班，将贴心的服务送达千家万户。

　　2010年的一个上午，一位中年男子来到工作站，进门就问：“陈海燕是哪个？”陈海燕一脸疑惑地站起来：“是我……”话音未落，该男子就过来紧紧握住了她的手，不住地说：“谢谢！谢谢！”

　　原来，该男子是一家大型化工厂的负责人。前一天晚上，他焦急地打来电话，说一台设备的高压开关始终合不上闸，他担心造成危险化学气体泄漏。陈海燕略加思索，凭着扎实的专业知识，准确地判断了故障所在，并沉着指导客户检查直流屏、二次回路等设备，建议客户更换控制回路的一个继电器。不到20分钟，她就帮客户恢复送电，避免了一起重大事故。

　　今年春节刚刚结束，同事对陈海燕说：“你上报纸了！”陈海燕很纳闷，又没有记者来采访，怎么会上报纸呢？待同事将报纸拿给她看，一行字映入眼帘：上班第一天，罗庄李先生给本报打来电话，感谢95598的17号接线员。”原来，农历大年三十晚上，客户孙女士拨打95598，说家里停电了。家里没有暖气，平时用空调取暖，自己未满月的孩子冻得直哭，希望尽快送电。来不及多想，陈海燕马上联系抢修人员，终于在第二天2时为客户送上电。一切没问题后，陈海燕才放下了悬着的心。在文章最后，这位客户感激地说：“正是有你们这样美丽的人，这个春节才变得更温暖。”

　　在陈海燕十多年的服务历程中，这样的故事数不胜数。她用一颗真诚的心温暖着每一位客户，也被一些客户感动着。他们有在除夕夜打电话向她说“新年快乐”的；也有大老远专门赶来只为了当面说声谢谢的；还有为她搜集偏方治疗咽炎的……

　　“爱是双向的，好比赠花与人，手留余香。让客户感受到我们的真诚，我们就能感受到用心服务的快乐。”陈海燕总是这样告诉周围的人。在一个“看不见”的服务窗口，她细心洞察着客户的需求，用温馨的语言诠释着优质服务的内涵。

　　人物档案：陈海燕，33岁，山东临沂供电公司95598远程工作站班长。从事供电服务工作10多年来，陈海燕受理电话近60万个，应急服务180多次，客户满意率达到100%。

　　服务感言：我的职场说小很小，只有“一席之地”，说大很大，服务沂蒙老区410万客户。一根长长的电话线，传递的是诚信和责任。

　　客户评价：厂子刚办起来的时候，每月电费都高达4万元。我平时也不在意，倒是打95598查询电费的时候，细心的17号接线员（陈海燕）发现了问题。几天后，她和技术人员一起到我厂里，教我优化无功补偿装置、投切无功补偿电容器、提高功率因数，一下子就省了3000多元的力率电费。供电企业能这样设身处地为客户着想，很贴心，很温暖。

　　――姜修国（临沂柳禾板材厂经理)