秦蕊：服务是一种责任

电力18讯：    郭文英 徐蓉 张帆 　　

　　人物简介 秦蕊，宁夏吴忠供电局秦蕊供电营业厅主任。她先后荣获宁夏回族自治区“礼德之星”、宁夏电力公司“十佳服务之星”、国家电网公司“优秀服务之星”、国家电网公司“特等劳动模范”、国资委“中央企业先进职工”、国家电网公司“优秀共产党员”等称号。

　　服务感言 服务就是一种责任，我们要将这种责任变为动力，从小事做起，赢得客户的信任和满意。客户满意，就证明我们的工作做到位了。

　　带头学习 她是模范

　　1993年，秦蕊进入宁夏吴忠供电局从事营销工作。从此，她便和供电服务结下了不解之缘。2006年年底，为拓展客户交费方式，吴忠供电局开始实施“银电联网收费工程”。秦蕊作为工程的参与人员，在调研的基础上撰写了万余字的工程可行性报告，并和其他技术人员攻克了用电营销系统和银行业务系统的电费数据安全并接难题，完成了该工程的实施细则和管理标准。她们只用了不到一年时间就与吴忠工商银行的7个营业网点实现联网，完成了原计划需要两年的工作。此后，近8万户居民客户可以就近交费，此举获得了客户的肯定。

　　2010年1月，宁夏电力公司第一个以个人姓名命名的营业厅――秦蕊供电营业厅正式营业了。秦蕊始终记得，领导在为秦蕊供电营业厅授牌时说的“要将服务做到极致”。此后，秦蕊暗下决心，一定要干出个样子来，而且不仅要自己干得好，还要带领团队一起干好。她把目光从单纯做好服务转向了加强管理、全面提升营业厅整体服务水平上。秦蕊积极创建学习型服务窗口，提升服务技能，定期开展全员业务培训，每周两次服务案例分析，组织“每月一考”进行“每月一星”评比，鼓励班员积极参加各类竞赛，在营业厅里营造出全员比学赶帮超的良好学习氛围。

　　提升服务 她勤动脑

　　营业厅的姐妹们，无论年长年幼，无论工作资历，都称呼秦蕊为“秦师傅”。这是因为大家佩服她的业务能力，班组里的一名成员说：“秦蕊总能把看似不可能的事变为可能。”

　　有的客户因为忙碌而忘记及时交纳电费，常为逾期产生的违约金烦恼。为此，秦蕊专门准备了一个记录本，将这些客户的联系方式记录下来，在交费期限内给予提醒。遇到客户不满意的问题，秦蕊就在下班后和同事们一起探讨：“我今天办理的业务中有没有不到位的地方？”“下次遇到同样情况，有什么办法能做得更好？”

　　秦蕊对提升服务水平的执著让营业厅的姐妹们既感到敬佩，又感到压力。班组成员胡凤华说，有这样一个领头的，大家不能不更加认真。在大家的共同努力下，秦蕊供电营业厅出台了不少服务新招：“美丽的事”记录每个人工作中难忘、感动的瞬间；“亲情服务台账”记录需要帮助的客户及其服务内容，以便为他们送上亲情般的关怀；“秦蕊今天考考你”每天有问有答，在轻松中促进集体理论学习；“帮您解答”为客户留下书面提问空间，帮助他们出谋划策；“周周回头看”一周一次总结工作。

　　面对16万用电客户，秦蕊和她的团队总结出“以用心真诚服务，以称心满意客户，以放心回报政府”的理念和“亲情、自检、分类、超前、延伸”的服务方法，并在宁夏公司营销窗口推广应用。

　　奉献爱心 她有热情

　　“没有最好，只有更好”是秦蕊的座右铭。在她的带领下，秦蕊供电营业厅的员工把微笑、宽容、沟通、理解和关爱融入日常工作中。

　　宁夏残疾作家李少军是秦蕊供电营业厅长期帮扶的对象，秦蕊常常利用休息时间带领营业厅的党员和青年员工们为他送去关爱。多年来，秦蕊组织党员、青年员工走进敬老院、社区、学校，看望百岁老人、残障人士，为他们送去关爱和温暖。通过开展爱心活动，帮扶弱势群体，秦蕊加强了员工思想教育。通过“双语”服务、“三心服务队”抢修联动服务等，秦蕊解决了服务中的盲点和难点问题，提升了客户满意度。

　　一直以来，秦蕊都以积极向上的精神面貌影响着身边的每一个人，努力将为客户服务的细节做到极致，将优质的服务做到更好。


秦蕊（右）为客户介绍相关业务。