孔祥利：时刻把客户装在心里

电力18讯：    “电是商品，用电缴费”是人们早已熟知的商业规则。吉林辽源供电公司通过实施“一早、两不、三到位”收费，即：早催费，不停电催费、不垫付电费，电费通知到位、信息沟通到位、客户服务到位，确保电费回收“颗粒归仓”。以真情、真心、真意的“三心”服务，换来电费结零，赢得广大客户的赞誉，企业形象显著提高。

　　当前，全国电力系统掀起了学习吕清森同志的活动高潮，吉林辽源供电公司有这么一位与吕清森同龄的营销员，他叫孔祥利，现年51岁，被同事们亲切地称呼为老孔。老孔虽然不像吕清森那样“跨万水千山”，可是他却“走千家进万户”，和吕清森一样的执着的信念让他在营销岗位上一干就是二十余年。老孔现任西安分公司三、四干线管区主任，管区共有成员5名，管辖近两万户，他自己承担3000余户的抄表催费任务。在他的字典里就找不到“停电催费”的字眼儿。老孔时刻把客户装在心里，一心扑在工作上，在他的辛勤努力下，创造了连续40个月电费结零的佳绩。

　　面对如此骄人的业绩，笔者试图从老孔的嘴里淘换出不停电催费的“秘诀”来，可是他的脸却窘得发红，连连说：“没有什么可说的，我做得还不够好。”经过笔者的再三恳请，老孔终于接受了采访……

　　经过一番“推敲”，笔者从老孔的口中归纳出这样的秘诀：“腿勤，早晚常走动；嘴勤，电话勤沟通；脑勤，遇事细思量；心勤，真情为客户。”

　　腿勤，早晚常走动

　　老孔有这样一个习惯，每到催费的时候，无论春夏秋冬，他总是赶在客户早晚在家的时候登门，挨家挨户地张贴电费提醒单催缴电费。有时候当天扑空了，隔天他又来了。一来二去的走得勤了，管区内的客户大多都认识他，每次都能爽快地把电费交了。要知道，他所管辖的三、四干线楼房居民偏多，每次催费他总是楼上楼下逢门必敲，工作量相当大，几栋楼走下来总是大汗淋漓。用他的话说“上门催费就要‘一个都不能少’，如果因为一户两户没走到，不单工作量增加了不说，还影响公司电费结零的进度。”

　　嘴勤，电话勤沟通

　　孔祥利的背包里有个翻得都卷边儿的电费账本，上面密密麻麻地记录着管区内电力客户的用电客户编号和联系电话。“可别小瞧了这个本子，它可是我催费的法宝哩！”孔祥利不时地摆弄着。抄表的时候他总是不失时机地索要客户的联系电话，随时记录到本上。他有个包月的小灵通，电话打得最多的不是家人和同事，而是客户的电话。每次联系客户的时候他总是礼貌地同客户打招呼，将其当月的用电信息告诉客户，并通知客户尽快交费。实在联系不上的客户，他就向其周边的邻居、朋友搜集联系信息。往往几遍电话通知过后，不但用户欠费账单上的数额减少不少，也拉近了同客户之间的距离。贴心服务让客户感受到温暖。

　　脑勤，遇事细思量

　　孔祥利管辖的三、四干线有这么几个特点：人口密度大，流动性强，商户众多。老孔为了所管辖的这几千户可真没少费心。他向笔者介绍，自从辽源供电公司开展“无欠费供电分公司电费回收竞赛”活动以来，他就及时发动管区成员召开“诸葛亮会”，你一言我一语，纷纷献计献策。如今，全管区拧成一股绳，决不让一个人掉队，认真落实电费回收责任制，层层递解工作压力，把电费结零作为最重要的工作来对待，使电费催收工作从消极被动向积极主动转变。他们对欠费客户采取多提示、多提醒、多沟通的方法，既及时收回电费，同客户建立了友谊，又避免了停电造成的矛盾和电量损失。

　　有一天，老孔给一个欠费客户打电话催费，可是该客户就是不接，老孔心想是不是客户出啥事了？老孔用短信给客户留言说明情况。不一会儿，客户电话打过来了。“不好意思，我全家在外地旅游，刚才没听见，电费能不能请您帮忙先垫上，回来后我再给您？冰箱里好多东西，可别给停电啊！”老孔忙说：“妥了，您放心吧！谁家还没有遇到事儿的时候，不会给您停电的！”该客户旅游回来，发现果然没有停电，找到老孔非要给老孔“意思意思”，老孔连忙摆手，“您以后按时缴费就是对我最大的‘意思’。”该客户心存感激，以后总是多预存电费，再也没有欠电费。

　　心勤，真情为客户

　　老孔常常告诫同事，要把客户的事情当作自己的事情去做，才能对得起这份工作。朴实无华的话语折射出高尚的思想境界，老孔是这么说的，也是这么做的，他的举动深深地感动着每一个客户，诠释了电网员工的高尚情怀。有一次，老孔正在辖区内催费，一个客户家里没电了，以为是欠电费抄表员给停电了，电话便打到了老孔那里，没好气地嚷嚷让老孔快来送电，要是不来就打95598投诉。老孔和颜悦色地说：“您稍等，我给您看看。”他仔细地翻阅了欠费账单，发现该户确实欠电费，但是自己并没有给予停电，仔细想想可能是客户家里的刀闸出毛病了。老孔二话没说，赶到现场一看果然如此。按理说这种情况不是他的活儿，但是老孔考虑到客户不懂电的难处，就顺手帮客户修理好了。该客户很感激，要请老孔吃饭，老孔以工作忙为由婉言谢绝。从此，该客户就把老孔当成了朋友，以后总是提前交纳电费，再也没有欠过电费……

　　这样的小事很多，别人不理解，总是埋怨老孔：“管那闲事儿干啥？”老孔却说：“闲事儿？这哪里是闲事儿？咱为客户解决困难，客户按时缴纳电费，不也是帮助咱了吗？这叫‘双赢’！懂不？”一番“大道理”堵得那人半天说不出话来……

　　也许在有些人眼里，营销员的工作就是晴天一身土，雨天一身泥的“车轱辘活儿”。可是，孔祥利却始终坚持“客户在我心中”的服务理念，执着地坚守在营销工作岗位上，不管风霜雨雪，无论酷暑严寒，依然用勤劳的双腿走千家串万户，丈量精彩人生……