南京供电曾玲丽：永远追求“再好一点”

电力18讯：    

　工作感言：　　本着“永远努力再好一点”的精神在客户服务岗位上，以更加热情的态度，更加扎实的作风投入到客户服务工作之中，为企业又好又快发展贡献自己的力量。　　同事印象：　　工作学习上，她有一种坚韧不拔的精神；面对客户，她提供的是“心”级服务；在班组里，她和同事相处犹如姐妹，用她细腻、柔软的心关爱着每一位组员。


    9月17日，在国家电网公司举办的“真诚服务、岗位创新――争创供电‘服务之星’劳动竞赛”中，来自江苏南京供电公司营业四班的班长曾玲丽以总分第一的骄人成绩获得了第三届“十佳服务之星”的光荣称号。

　　荣誉的获得其实并不意外。因为在曾玲丽心里始终有这么一个信念――永远追求“再好一点”！

　　要比客户的期待做得“再好一点”

　　在南京供电公司营业四班有一条不容置疑的“铁律”：客户永远无错。

　　曾玲丽就是执行这条“铁律”的典型。

　　8月底，营业厅来了一位面带怒容的老人。原来，5年前，老太太搬入新居，不久老伴就因病去世，老太太终日恍惚。一天，她无意中发现自家房屋旁边的电线杆上的三根“指示针”（柱上真空开关）正好对着她的床。她顿时认为，正是指示针的辐射造成了老伴的不幸。她向供电公司反映此事，供电公司检测的结论是供电设备的位置完全符合国家规定的标准。但老太太对这个处理结论依然不满，这才来到营业厅。

　　得知这一原委后，曾玲丽一面耐心劝解，一面找人上门勘察，最终的结论是不存在辐射。尽管如此，本着“客户至上”原则，曾玲丽还是协调有关方面把电线杆上的“指示针”转了个方向，避免直接面对老人的卧床。老人看到这一处理结果，感动地说：“这一转，转掉了我多年的心病，供电部门这种处理方式让我满意！”

　　“永远要比客户的期望做得好一点，只有这样，才能赢得客户的满意。”曾玲丽以自己的一言一行践行了“客户无错求证”的全新理念。目前，“客户无错”的服务理念已经深入南京供电公司所有员工的心。

　　要求自己做得“再好一点”

　　曾玲丽的骨子里有一种精神，支撑她不断前进，那就是，永远要求自己做得“再好一点”。

　　2008年1月，曾玲丽被调到南京雨花营业厅任营业组组长。雨花营业厅服务的客户多达150万户，尽管营业厅有20多名员工，但员工之间忙闲不一，时间节点忙闲不一，严重影响了工作效率和客户的满意度。到营业厅后，曾玲丽敏锐地发觉这一状况，便改革创新了两项制度：交费峰谷提醒制度和动态排班制度。

　　交费峰谷提醒制度就是将每个月交费高峰期和低谷期来营业厅交费的人数列成表格，贴在营业厅的醒目位置，客户看了这个信息，可以主动调整并选择合适的交费日期，达到了“削峰填谷”的效果。实施这一制度前，高峰期营业厅客户排队时间最长达15分钟，而有了信息提醒，交费的峰谷期不再明显，客户排队时间也缩短为最长5分钟左右。

　　动态排班制度是将原来的“静岗”变“动岗”，前台之间、后台之间、前后台之间所有岗位都实行轮流上岗，通过设置动态岗，既可以填充员工出勤损耗造成的岗位空缺，又可以让员工在不同的岗位锻炼中提升能力。这一制度实施后，不仅工作效能大大提高，而且实现了员工和客户“双满意”。目前，曾玲丽首创的这一排班方法已经在南京市区的4家营业厅推广使用。

　　相比过去做得“再好一点”

　　从1998年参加工作至今，曾玲丽在服务岗位上奋斗了12年。她以扎实的作风、热情的态度、细心的服务创造了多项荣誉。但在她看来，服务只有起点，没有终点；只有更好，没有最好。

　　作为营业组组长，曾玲丽经常强调要以人性化为班组管理的出发点，营造和谐团队，营造互相信任、互相支持、优势互补、团队学习、共同发展的良好氛围。今年年初，营业组成员田欣的婆婆不幸偏瘫，家里有偏瘫老人，不免心情低落。曾玲丽看在眼里，记在心上。一个周末的夜晚，窗外下着大雨，曾玲丽突然带着保健品和水果出现在了田欣的家里，田欣的婆婆没想到儿媳妇的领导会冒着大雨前来看望自己，顿时感动得热泪盈眶。班组的20多位小姐妹都说：“曾玲丽是我们心灵的‘防火墙’，工作的‘领头羊’，成功的‘铺路石’。”