沈阳苏家屯供电程金雁用心服务

电力18讯：    12年来，她在工作的舞台上，以贴心的服务换得了行风零投诉的佳绩。贴心、诚心和真心，让她和她的团队得到了客户满意度100%的美誉。她就是刚刚获得国家电网公司“十佳服务之星”称号的辽宁沈阳供电公司苏家屯供电分公司95598客服中心主任兼营业厅主任程金雁。

　　温柔贴心的服务

　　由于工作业绩突出，2002年，在基层农电所工作了4年的程金雁转行到苏家屯供电分公司营业厅做起了咨询员。4年与基层客户接触的日子让她更深知一名咨询员肩上担子的分量。小姑娘暗下决心把根扎在营业厅。

　　刚到营业厅她就遇到了“大麻烦”。当时正值国家进行电价调整，一时间，电价的变动情况成为客户所关注的焦点，每天程金雁都会成为大厅的“焦点”人物，咨询的客户总是把她团团围住，问这问那。

　　好动脑子的她想出了一个好办法。在大厅进行解释说明，仅仅能够实现宣传工作的点的释放。如果深入到社区街道，那么就会实现线和面的覆盖，宣传效果就会放大，进一步减轻大厅的工作压力。在征得领导同意后，程金雁就在午休和下班后带着厚厚的宣传材料跑出去进行电价调整的宣传。两个多月的时间里，她跑遍了全区的每条街。发放宣传资料，解答客户问题，把电价调整情况宣传到各个角落。

　　她的苦功没有白费，电价正式调整后，苏家屯分公司没有发生一起由于宣传不到位而引发的客户投诉。

　　2006年年初，苏家屯供电分公司要求派内勤人员支援抄表班抄表催费。营业厅里年龄最小的她主动请缨。

　　那时，程金雁负责的那个段户均欠费24.6元，4320户居民分布在区内的南北两端，中间相隔两千米。每天往返于区内各户抄表的过程是项高强度的体力活，男同志都吃不消，她硬是把它抗了下来，粗算下来，她每天要走二十多千米的路，上下楼梯几十万阶。

　　段上有几户居民每天要很晚才回来，为了保证100%的实抄率，必须得在晚上到客户家才能抄见电量。一月份是东北地区最冷的时节，那天下着大雪，程金雁踏着一尺多深的积雪到客户家抄表。等从客户家出来时已经是夜里10点多了，不巧她的手机还没电了。“丢”了媳妇的程金雁的爱人沿着她抄表的路线一路找过来。深夜11点多，两个雪人抱在了一块儿，小程的两行泪水落在丈夫的羽绒服上瞬间结成了冰珠。

　　凭着这股子劲儿，她用三个月的时间把她所负责的抄表段从接手时的户均欠费24.6元变成零。

　　打造“雁阵”一样的团队

　　2006年年末，她被任命为营业厅主任。

　　程金雁当官了。官不大，可领导的是苏家屯供电分公司的一个重要窗口，不光需要个人能力强，更要有一个“雁阵”一样的团队，共同把工作做好。

　　美是女人的优势，美能让人心情愉悦，愉悦的心情会带来优质的服务。

　　让营业厅清一色的女同志用“美”的艺术展现服务的魅力，是程金雁上任后的“第一把火”。

　　她请来美容学校的美容顾问为姐妹们讲解色彩搭配，化妆技巧。为大家请来健身教练，定期组织大家健身运动。“美”起来的姐妹们变得靓丽而自信。美让窗口员工和客户的笑脸多了，纠纷少了。

　　她用“美”扮靓了一个集体，又用创新打造了一个崭新集体。

　　如何让供电营业厅的工作得到客户及时准确的评价，进而使考核工作更加科学透明，多年服务经验让程金雁又有了新点子。一次出差，她发现有一个服务单位的客户评价制度非常有借鉴意义。回到单位后，征得领导支持，她在工作管理中首创了供电窗口“星级服务评比”系统，制定了“星级服务评比”考核制度。该系统采取客户为窗口服务人员进行业务终结无记名评分的形式，并将服务质量与奖金挂钩，使考核工作更加科学有效。“星级服务评比”系统的使用使营业大厅的服务水平有了明显转变，受到社会各界及广大客户的认可和好评。

　　在她的带领下，这个集体在沈阳供电公司400多个班组中脱颖而出，成为辽宁省电力有限公司的“明星班组”，在政府组织的社会满意度调查中，多次保持了客户满意度100%的好成绩。

　　12年来，她在工作的舞台上，以贴心的服务换得了行风零投诉的佳绩。贴心、诚心和真心，让她和她的团队得到了客户满意度100%的美誉。她就是刚刚获得国家电网公司“十佳服务之星”称号的辽宁沈阳供电公司苏家屯供电分公司95598客服中心主任兼营业厅主任程金雁。

　　温柔贴心的服务

　　由于工作业绩突出，2002年，在基层农电所工作了4年的程金雁转行到苏家屯供电分公司营业厅做起了咨询员。4年与基层客户接触的日子让她更深知一名咨询员肩上担子的分量。小姑娘暗下决心把根扎在营业厅。

　　刚到营业厅她就遇到了“大麻烦”。当时正值国家进行电价调整，一时间，电价的变动情况成为客户所关注的焦点，每天程金雁都会成为大厅的“焦点”人物，咨询的客户总是把她团团围住，问这问那。

　　好动脑子的她想出了一个好办法。在大厅进行解释说明，仅仅能够实现宣传工作的点的释放。如果深入到社区街道，那么就会实现线和面的覆盖，宣传效果就会放大，进一步减轻大厅的工作压力。在征得领导同意后，程金雁就在午休和下班后带着厚厚的宣传材料跑出去进行电价调整的宣传。两个多月的时间里，她跑遍了全区的每条街。发放宣传资料，解答客户问题，把电价调整情况宣传到各个角落。

　　她的苦功没有白费，电价正式调整后，苏家屯分公司没有发生一起由于宣传不到位而引发的客户投诉。

　　2006年年初，苏家屯供电分公司要求派内勤人员支援抄表班抄表催费。营业厅里年龄最小的她主动请缨。

　　那时，程金雁负责的那个段户均欠费24.6元，4320户居民分布在区内的南北两端，中间相隔两千米。每天往返于区内各户抄表的过程是项高强度的体力活，男同志都吃不消，她硬是把它抗了下来，粗算下来，她每天要走二十多千米的路，上下楼梯几十万阶。

　　段上有几户居民每天要很晚才回来，为了保证100%的实抄率，必须得在晚上到客户家才能抄见电量。一月份是东北地区最冷的时节，那天下着大雪，程金雁踏着一尺多深的积雪到客户家抄表。等从客户家出来时已经是夜里10点多了，不巧她的手机还没电了。“丢”了媳妇的程金雁的爱人沿着她抄表的路线一路找过来。深夜11点多，两个雪人抱在了一块儿，小程的两行泪水落在丈夫的羽绒服上瞬间结成了冰珠。

　　凭着这股子劲儿，她用三个月的时间把她所负责的抄表段从接手时的户均欠费24.6元变成零。

　　打造“雁阵”一样的团队

　　2006年年末，她被任命为营业厅主任。

　　程金雁当官了。官不大，可领导的是苏家屯供电分公司的一个重要窗口，不光需要个人能力强，更要有一个“雁阵”一样的团队，共同把工作做好。

　　美是女人的优势，美能让人心情愉悦，愉悦的心情会带来优质的服务。

　　让营业厅清一色的女同志用“美”的艺术展现服务的魅力，是程金雁上任后的“第一把火”。

　　她请来美容学校的美容顾问为姐妹们讲解色彩搭配，化妆技巧。为大家请来健身教练，定期组织大家健身运动。“美”起来的姐妹们变得靓丽而自信。美让窗口员工和客户的笑脸多了，纠纷少了。

　　她用“美”扮靓了一个集体，又用创新打造了一个崭新集体。

　　如何让供电营业厅的工作得到客户及时准确的评价，进而使考核工作更加科学透明，多年服务经验让程金雁又有了新点子。一次出差，她发现有一个服务单位的客户评价制度非常有借鉴意义。回到单位后，征得领导支持，她在工作管理中首创了供电窗口“星级服务评比”系统，制定了“星级服务评比”考核制度。该系统采取客户为窗口服务人员进行业务终结无记名评分的形式，并将服务质量与奖金挂钩，使考核工作更加科学有效。“星级服务评比”系统的使用使营业大厅的服务水平有了明显转变，受到社会各界及广大客户的认可和好评。

　　在她的带领下，这个集体在沈阳供电公司400多个班组中脱颖而出，成为辽宁省电力有限公司的“明星班组”，在政府组织的社会满意度调查中，多次保持了客户满意度100%的好成绩。