郭立梅：心系用户 情暖凤城

电力18讯：    作者：郭立梅　

　　宁夏电力公司优质服务之星、宁夏电力公司诚实守信道德模范、“银川市微笑服务明星”、银川供电局兴庆区供电分局营业班班长郭立梅。

　　一个亲切的微笑、一句真诚的问候，欢迎您来到兴庆区供电局营业班。 我们班共有六个营业厅，分布在兴庆区繁华地带，是客户认识、了解国家电网最直接的窗口。其中仅新华西街营业厅每天每位收费员接待用户近300人，这个厅每天接待用户就达到1千多人次，我们全班2009年累计接待用户66万人次。每天仅接递电卡这一简单动作我们就要重复上千次，同一句服务用语可能要重复几百遍，一天下来更是不知要说多少话。

　　看着等候服务的队伍、一刻也没停过手的收费员，我心里在想“如何才能提高工作效率，缩短用户排队等候的时间呢？”我充分利用门迎和大厅保安的作用，引导顾客到自助售电机购电。同时我们根据多年的实践经验，总结出了“分类服务工作法”。根据用户的单位性质、用户的年龄进行分类，并设专人服务，比如对待老年人，说话时适当提高音量，耐心解释，不急不躁不催促，对待残疾人我们增设了手语服务并开辟了绿色通道。除此以外能否提高操作速度来缩短服务时间呢？带着这个疑问我不停的想办法，终于想到：应用“左手鼠标操作”，请问在座的各位领导、各位朋友，你们是用左手操作鼠标的吗？我们是。改变一个人的习惯是一件非常困难的事，但是通过强化训练，我们27名姐妹个个都能熟练地用左手操作鼠标，同时右手进行电量数值输入，并协调左右手同步进行相关工作，如放置票据、找零等。通过这一方法的推行，每次售电时间由原来的1分半钟缩短到45秒，大大提高了工作效率，也赢得了用户广泛的好评。

　　微笑是真诚的外衣，真诚是理解的源泉，也许微笑的力量可以改变一个世界，也许我能够用自己的微笑去改变他人。一次一位30多岁的男顾客来到营业厅买电，当他拿上发票的时候，手被发票上还没有干透的油墨弄红了，顾客非常不高兴，我赶紧找来纸巾交给他擦手，并连声道歉。没想到这位顾客擦完手后，把纸团扔到了我的脸上，我当时非常的委屈，眼泪在眼眶里直打转，但我还是面带微笑的说：“对不起，是我的错，给您带来麻烦了”，并坚持把顾客送到大厅门口。第二天下午这位顾客又来到了营业厅，对我说：“对不起，昨天我心情不好，把火发到了你们这儿了，我向你赔礼道歉。”我微笑着说：“没关系，谁都有心情不好的时候。”

　　其实人与人之间最需要的就是理解、宽容、尊重。此后我们班组制定了“三少、三多”的真情公约：对客户少一份理由，多一份理解、少一份埋怨，多一份宽容；；少一份淡漠，多一份尊重。

　　能为客户服务，是我义不容辞的，为了能够给顾客及时解决缴费、购电中存在的问题，我设计了5000张彩虹卡，卡片上印上了我的名子、我的手机号码，顾客有问题可以随时拨打我的手机。5年来我的手机共接听电话两千多次。常常会有人问我“电价是不是要涨了”“我想改个户名，你们收多少钱？”或是问我“小郭，晚上我去哪儿可以买上电？”。这些陌生的电话虽然占用了我的业余时间，让我很难真正休息下来，但是听到用户诚挚的感谢声，我还是从心里感到无比的满足。

　　诚信是做人的根本，对企业而言更体现在公平交易、诚实守信上。因为我们电价的特殊性，例如居民电价是四毛四分八厘六。我们在售电的过程中，经常需要给顾客找一分或五分的零钱，为了保证每天工作所需的零钱，我们常常要跑多家银行才能换来。但是为了用户的利益，我们必须的，也是应该这样做的。还记得年前的一天，临近下班有一位中年妇女来到大厅，她焦急的问我电卡丢了，抄了表号可以补卡买电吗？我对她说“光抄表号是不行的，还要带房产证和身份证的原件、复印件。”这位大姐听后急得快哭了“我家里已经没有电了，今天是好不容易才请假来的，你帮我补上吧”当时我想天快黑了，她家里又没有电，我犹豫了一下对她说“要不这样，我先帮您补卡，购电。明天您再把房产证和身份证的原件、复印件带来。”谁知她说“不行啊，我明天请不上假了，实在是送不来。”看着她无助的样子，我想了一下对她说，明天我们约个时间地点我去取。第二天下起了大雪，下班已是晚上7点多了。我走出营业厅，赶到了约定地点。用户没到，但我想到对用户的承诺，不能失信于人，半个小时后这位用户急匆匆的赶来了，看到雪中等待的我，她连声说没想到，我微笑的说“只要我能帮到你，就一定会做到”。

　　在我们营业厅附近有许多居民小区，有的老年人买完电后不会读磁卡表，有的老年人担心买的电没充上。每当遇到这种情况，我都会亲自送老人回家，手把手的教老人如何使用，指给老人看度数，直到他们放心为止，每年我为老年人上门指导用电超过百次。随着大银川的建设，许多居民小区远离售电厅，用户买电非常不方便，我们利用业余时间，开着电动售电车上门服务，半年来累计服务用户一万多次。虽然这些小事看起来微不足道，但是通过这些细微的小事，可以让用户真正体会到我们国家电网人无私奉献的真情。

　　我们营业班有27名收费员，清一色的娘子军，平均年龄35岁，都是上有老下有小,中午又不能休息，哪家没有点急事、难事。在我担任班长的日子里，带头为有病、有事、甚至开家长会的同事顶班，促进了班组的和谐氛围，使得班员在岗安心工作、遇事有人关心。在我的积极倡导下，我们班推进了班组管理的创新，改变以往以罚代管的管理模式，建立了“赏识激励机制”。赏识是一种引人向上的力量，赏识是激发班组战斗力的催化剂，每一位同事，只要她们在工作中有一点努力、有一点成绩、有一点创新，我们都会认真地给她计分，这些积分成为了衡量月度奖金的重要依据。通过赏识激励机制的推行，使得内部激励更加公平、公正。除了在物质上进行激励之外，我们还用荣誉激励大家奋进向上，每月“流动红旗”和“服务之星”的评比，成为了大家比技能、比服务、比微笑的动力。赏识让同事之间相互温暖，赏识让我们的班组更加团结，6年来我们营业班实现了优质服务零投诉。

　　每天下班，我都要等到所有营业厅的同事交来尾款，核对清20多份报表，几十份进账单，并与接款银行交接清楚，常常在晚上7、8点后才能回家。我的丈夫是一名军人，经常不在身边，而我也没能尽到母亲的责任。记得孩子两岁时，把我的照片铺的满床都是，孩子知道照片上的妈妈最真实，而生活里的妈妈却是在他睡着后了才回来。孩子稍大一些时，曾问我：“妈妈街上这么多的灯，都是你卖的电吧？”“这是许多许多叔叔阿姨的功劳”每当看到霓虹璀璨，我心中油然感慨，作为一名电力职工，我此生无憾。

　　现在我最应该做的事就是用心去聆听、用心去思考，让每一个动作、表情，都渗透出国家电网人对客户的关心和尊重，让每一位客户都能明白他们是我们的太阳，我们围绕着他们生长、发展、壮大。