秦蕊：“三心”暖回乡“五法”塑品牌

电力18讯：    作者：秦 蕊

　　我出生在吴忠市一个普通电力职工家庭。1993年，我从宁夏机械学校毕业，分配到吴忠供电局金积供电所工作，在那里，同事们真诚待人的胸怀、爱岗敬业的精神，让我真切感受到了供电员工的可亲可敬。从那时起，我暗下决心――“一定要像他们一样，成为一名有责任、有技术，能创新、能奉献的优秀电力员工！”

　　目标决定方向，态度影响未来。工作中我经常跟着师傅们跑现场，装表、抄表、计算电费、统计报表，把当天工作的不足与体会记在本子上，我始终以“先人一步，快人一拍，好人一等。”作为人生的工作信条。16年来，我无论在哪个岗位上，都时刻坚守着这一信念。

　　吴忠秦蕊供电营业厅是全区第一个以个人姓名命名的营业厅，是利通区供电局唯一的一个综合性服务窗口，服务客户达12万。营业厅在负责磁卡售电、电费收缴等业务的同时，还承担业扩报装、表计异常处理等工作,平均每天接待客户400人次，每月受理客户业务报装量在3000件以上。

　　我们营业厅的姐妹们，努力探索“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的工作理念，逐步形成了以“三心”暖回乡、“五法”铸品牌的工作方法。

　　“以用心真诚服务，以称心满意客户，以放心回报政府”，这就是我们“三心”暖回乡的主要内容。

　　“用我的真心换取您的笑容”，是我们窗口人员常说的一句话，也是我们的服务宗旨。近年来，随着优质服务工作的不断深入和客户需求的不断提高，在日常工作中，核心价值理念、员工手册、服务行为规范等，都是营业厅姐妹们学习和落实的必修课。作为兵头将尾的我，更注重以个人的表率作用，强化大家的团队意识、责任意识。我每天第一个来到营业厅，进行全天工作的安排，而且在收费高峰期，经常加班加点，甚至带病坚守在工作岗位上，直到全部处理完工作后，最后一个离开。像这样的情况，在我的日常工作中已是家常便饭。



　　作为窗口服务人员，我时刻铭记“优质服务是国家电网生命线”的重要性，坚持把“始于客户需求，终于客户满意”作为工作目标，不断追求品牌服务的高品质，打造客户满意的好口碑。

　　一天，一位客户到营业厅办理增容用电手续时，所带资料不全，经我了解他们单位地处偏僻、交通不便，为了不让他跑冤枉路，我及时给他列出了所需资料的详细清单，他第二次来就很快办完了所有的手续，并对我们表示了诚恳的谢意。通过这件事启发了我，根据客户的需求，我们印制了“温馨提示卡”，上面详细介绍了办理新装增容业务所需资料的目录及流程，并且我和姐妹们还实施了“表计异常处理绿色通道”、秦蕊帮您解答等举措，即提高了效率，又方便了客户。

　　通过实际工作经验，我们总结出，只有不断追求真诚服务的高起点，才能打造政府满意的好形象。

　　记得那年，物资公司家属院供电设施陈旧老化，经常发生停电。由于产权属于物业，没有足够资金进行改造。当住户将解决问题的愿望反映到营业厅后，恰巧“一户一表”工程开始实施。七月，骄阳似火，我积极奔走，查信息、跑协调，定方案、去现场，汗水一次次湿透了衣服，着急使我的嘴上起满了水泡。局里的改造方案定下后，我顾不上照顾已经住院十几天的母亲，与同事们一起连续利用两个双休日现场办公，解决了850户业主的用电困难，受到了小区群众和街道居委会的一致好评。

　　在真诚服务、满意客户、回报政府的基础上，我们以“优质服务细小化，日常服务人性化”方式，努力创新“树形象、铸品牌”的工作理念，总结提炼出秦蕊供电营业厅“五种服务工作法”，分别是亲情服务法、自检服务法、分类服务法、超前服务法，以及延伸服务法。

　　待人真诚是窗口服务的必备品质，“把客户当亲人”，是我们实施亲情服务工作法的标准。

　　有一天，一位老人在营业厅买完电后，迟迟没有离开。我主动上前问，大娘您有什么事吗？原来老人不会使用购电卡。我便搀着老人来到她家，不厌其烦地教老人使用方法。交谈中还了解到她没有儿女，每月仅靠低保金维持生活，常年患病。我们把象这样的老人都列入亲情服务台账。从那以后，凑钱为她缴纳电费，下班时间常去看望她，成了我们的爱心接力。

　　几年来，经过摸索和总结，我们营业厅将亲情服务作为爱心工程建设的主要内容，将“真诚、主动、坚持”作为亲情服务的原则，形成了体系完整的亲情服务长效机制。截止目前，我们的亲情服务台账中已有218条需要特殊照顾的帮扶信息。

　　抓细节、找不足，及时开展自检，是提升服务行为规范的有效手段。因此，我们提炼出了自检服务工作法。

　　去年冬天，一位客户来买电，我们发现客户的购电记录，与检查股提供的磁卡表机械码不符，按照规定要追补电量。这位客户情绪激动，营业厅的气氛顿时紧张起来。在查明是磁卡表老化造成的情况后，及时进行了表计更换。后来，我们就把定期自检作为一项制度固定了下来。坚持利用周五下班时间，召开“班后会”，小结工作，指出不足，完善改进。坚持每季度进行一次客户满意度调查，及时分析客户所提的意见和建议，对现有服务流程进行完善和梳理。自检服务工作法，不仅培养了姐妹们良好的职业道德素质，也提升了团队的创新能力。

　　营业厅面对的客户千差万别，如果用一成不变的方法就很难让客户满意。为缓解工作压力，提高工作效率，我们根据客户数量、客户行业特点等，有针对性地实行了分类服务工作法。

　　表计异常处理是营业厅工作的一个重头戏，因此，对这类客户实行分类服务，专门开辟了绿色通道，随来随办。采取这一方法后，处理表计异常由原来的三个工作日降低为一个工作日。

　　在日常服务中，普通话、规范的营业用语有时反而达不到沟通的效果，于是，我们区别对待，比如对一些老年人，我们用方言进行交流，让乡音和乡情架起与客户真情沟通的桥梁。

　　针对营业厅不确定因素多的实际，在窗口服务上，我们尽可能超前安排，主动作为，为客户提供便捷服务。由此，总结出超前服务工作法。

　　有一天，一位客户到营业厅交纳电费，因为逾期生成了一元违约金。他认为这一元钱不应该他交，在营业厅里大吵大闹。我及时上前耐心解释，最终得到了客户的理解。这虽然是一件小事，但在营业厅却时有发生。通过这件事，我立即将一些工作忙、容易健忘的客户信息记录在本子上，在每月临近缴费期前，打电话、发短信，提醒客户及时缴费。没想到，这一小小的举动，赢得了客户一张张的笑脸、一声声的感谢。

　　在遇到电价调整、节假日前，我们都要超前安排，增设电价宣传牌、温馨提示牌，增加收费员和引导员等等，尽可能为客户提供周到细致的服务，缩短业务办理时间。在得知有新的小区建成后，我就在双休日前往调查，了解小区的供电方式、供电设备的产权分界等情况，提前掌握客户用电信息，在客户有需求时，给予最准确到位的服务。

　　电能是连接营业厅和客户的桥梁，建设和谐用电环境意义重大。我们将“安全节约用电宣传、重大节日延长营业时间、客户回访”等，作为延伸服务工作法的主要内容。

　　一次，我们上街宣传时，一位客户向我们咨询如何节约用电。了解到他经营的面粉厂是一家小动力用电户的情况后。我们建议避峰用电，并现场为他办理了将普通电表更换为分时电表的手续。后来，当他再次到营业厅缴费时，一进门就掏出换表前后两个月的电费发票，告诉我们他的电费降了2000多元，高兴之情溢于言表。

　　事业没有休止符，几年来，我和营业厅的姐妹们用行动诠释责任，用真诚践行服务，用创新延伸服务，用奉献充实人生。我只不过在平凡的工作岗位上，履行了一个电力员工应尽的职责，可企业却给了我那么多荣誉，怀着一颗感恩的心，我时刻提醒自己――“我是国家电网人”！如果说取得了一点点成绩的话，那也是企业培养的结果，是营业厅全体员工努力的结果，是家人支持的结果。我们将努力用“三心”、“五法”，为优质服务增添光彩，用真情服务点亮回乡大地的万家灯火！