王晓霞：真诚服务赢得客户心

电力18讯：    作者：周祥宝 于金标



　　工作感言：工作中遇到的误解很多，但每当真诚服务赢得客户的理解时，内心所有的委屈都会烟消云散。　　同事印象：分内事，她恪尽职守；分外事，她都比别人“多迈一步”。她做到了很多我们做不到的事，是我们学习的榜样。


　　这段时间，王晓霞一直在忙着调试新上线的营销管理信息系统，对她的采访一再推迟。5月9日，笔者终于见到了王晓霞。

　　王晓霞是山东潍坊供电公司电费应收组组长。从事营销服务工作13年来，王晓霞始终用真心服务客户，先后荣获山东电力集团公司“供电营业服务之星”、山东省“富民兴鲁”劳动奖章等称号。

　　“客户理解是我最大欣慰”

　　“耐心是服务的态度，沟通是服务的渠道。”这是王晓霞“每日一心得”工作日记里的一句话。

　　“你们怎么算的电费？为什么和我算的不一样？”一次，一位中年男子大声叫着冲进电费应收组。王晓霞连忙起身，礼貌地请这位客户落座，并端上一杯热茶。原来，这位客户不了解电费的计算方法，自己算的电费与供电企业给出的数据不一样。王晓霞耐心给他讲电费电价政策，讲了一个多小时，客户才弄明白。

　　今年1月，有位客户给王晓霞打电话：“我在家中开了个门市部，用电量比别人多了一小点，可电费怎么多出那么多？”下班后，王晓霞来到客户家，说明生活用电与经营用电的不同：“就像门市部里卖的商品一样，什么东西什么价，这是国家规定的。我给您提个建议，你最好给门市部单独装只电能表，这样可以与生活用电区分开。”话说到这份上，客户的脸红了，不好意思地说：“你这样解释，我明白了。”

　　“工作中遇到这些的情况很多，客户的理解是我最大的欣慰。”王晓霞说。

　　“和大家一起忘我工作”

　　“服务是一个宽泛的概念，你不仅要为客户服务，还要为身边的同事服务，和大家一起忘我工作。”基于这样的认识，王晓霞创立了“三为”服务理念：为上岗位把关，为本岗位负责，为下岗位服务，把电费管理工作链变成一条高效的服务链。

　　今年4月的一天，王晓霞在检查上月电费时发现，海王医药公司还有26万千瓦时的故障追补电量没有及时归档。她立即与客户管理单位联系，追补了电量。

　　电费在核算发行后，有时会出现收费窗口数据与应收发行数据不一致。按说，电费应收数据传到收费窗口后，电费应收组的工作就结束了。然而，王晓霞却认为，与上下岗位搞好工作衔接也是分内事。

　　有一次，坐席员罗冉冉发现，95598系统界面显示的一位客户的电费明细与总电费数额不符。她第一时间想到了王晓霞。听了罗冉冉的叙述，王晓霞仔细核实后发现，由于当月开始从电费中提取水利基金，但两台营销系统服务器的数据没有同步更新，她马上联系程序管理员更新了程序。

　　“企业是自己事业的舞台。只有全心服务企业发展，才能实现自身价值。”王晓霞说。

　　2009年11月，山东省进行电价调整，调价范围广、时间紧。为不影响客户正常购电，19时售电工作结束后，王晓霞与同事们才开始实施电费退补工作。连续4天，王晓霞与同事们每天工作到凌晨2点，睡眠时间只有4个多小时。经过她们的努力，全市30多万户客户的电费调整准确无误。