绍兴电力95598：八年架就“连心桥”

电力18讯：    作者：孟永平 钱钢

　  2002年2月1日正式开通，目前拥有客服代表29人，为全市200多万电力客户提供7×24小时的热线服务，8年累计受理电话服务325.9万余个，受理故障报修26.5万余起，处理举报投诉1853件，回访客户11.1万余次。4月8日，绍兴电力局95598客户服务中心在走过8年风雨历程之际，又收获了“浙江省创建群众满意基层站所活动示范单位”光荣称号。
　  “省级示范”代表着浙江省“群众满意基层站所”创建活动的最高荣誉。在这块沉甸甸的奖牌背后，是绍兴电力95598全体员工8年为民服务的一片赤诚。
　  “又快又准”源自日月积累
　  95598是绍兴电力优质服务的一个缩影。
　  走进该局95598客户服务中心，每张工作台前都贴着一个灿烂而醒目的“笑脸”标志。
　  “她象征着我们每时每刻都在把微笑通过条条银线传递到客户的那一端。”客户代表华玲燕说。
　  去年5月15日全省95598系统升级后，绍兴电力95598开始承担绍兴全地区200多万电力客户的电话服务工作。面对服务面广、地理位置不熟、方言对话障碍等实际困难，中心以队伍建设为平台，多管齐下,一举攻克了“方言关”、“政策关”、“设备关”、“地理关”、“口才关”这5大难关。
　  “为攻关方言，我们在全体客户代表中开展互教互学活动，相互学习各种绍兴方言，同时再以录音回放进行辅助，帮助客户代表尽快熟悉各种绍兴方言。”中心负责人杨川华回忆起当时的情景，“班组内定期开展业务培训，只要一有新的政策法规发布，马上编成学习资料，人手一份进行学习。此外，还外请专家进行案例讲解，帮助客户代表尽快掌握各类电力法规政策。”
　  在此基础上，中心还组织所有客户代表到基层抢修班组跟班学习，尽快熟悉各种供电设备，对照绍兴地图“强记”绍兴地名。针对平常工作中的难点和热点问题，中心以录音回放和案例讲解方式，定期开展沟通技能培训，帮助客 户代表掌握客户服务心理和各种沟通技巧。
　  实时服务，快速反应，准确应答，为了实现“又快又准”这一目标，中心的每一位客户代表都付出了常人难以想象的努力。
　  “便捷真诚”拉近你我距离
　  “客户对服务的需求，最希望的体验就是便捷，最希望的感受就是真诚。”客户代表宋晓红说。
　  处在服务的前沿阵地，中心创新工作思路，推出一系列便民服务举措。在去年该局开展的电力春风行动“三送”活动中，中心打破电话受理这种单一的服务形式，推出了“95598网上营业厅”，从而开辟了新的服务渠道，极大地方便了广大电力客户。同时，中心的客户代表还挤出时间上街下乡，深入社区村镇，面对面地为客户提供服务。仅在2009年，中心就先后到4个居民社区和2个农村集镇，帮助客户进行网上注册和自助查询，发放95598热线服务卡600余份，解答客户关于各类政策法规、业务办理、电价电费的咨询达200多条次。此外，还帮助多名客户分析查找内部线路故障，受到了客户的普遍赞赏。
　  2009年5月下旬，城东某小区的陈女士来电查询电量电费，根据客户提供的户号信息查询电量电费后，客户代表并没有就此结束电话，而是在分析陈女士的用电情况后，建议客户申请执行居民峰谷电价。陈女士听后连连赞道：“谢谢，谢谢，你们为我想得这么周到、细致，这服务真是太真太实了！”
　  办理过户时提醒客户变更电费的批扣方式；查询电费时提醒客户尽快缴纳电费，以免引起不必要的欠费停电；对经常来电查询电量电费的客户帮其开通短信电费通知功能，让其省时又省心；故障引起一户失电，客户代表电话引导客户自查内线后，再电话回访客户是否已经恢复光明……像这样在细微处为客户考虑，真诚对待客户的服务，似春日田野，遍地新绿，清香隽永。
　  “柔弱肩膀”扛起沉甸责任
　  “2009年夏季，是实现热线全市集中受理的第一个夏季。面对高温、台风，人手紧张而话务量多的实际情况，上班时间拉长再拉长，休息时间减少再减少，连着上九天、十天的班是常有的事。”杨川华说起身边的姐妹，就有点动情。
　  “她们忘却为人女、为人妻、为人母的多重责任，坚守在热线岗位，无怨无悔，累了再挺一挺，饿了再撑一撑。一个月下来，接听电话最高的竟达到2552个，足足比上年多出1000多个。”工余大家喊着颈椎痛，眼睛难受，但敲一敲，揉一揉，又是接着上。
　  去年除夕之夜，万千雪花撒人间，煞是美丽，可对于处在大山里的线路和坚守在自己平凡岗位上的客户代表来说，这却是一次严峻的考验。大雪封道，线路跳闸……彻夜，她们用自己柔弱的肩膀支起客户光明的希望。
　  新年第一天的清晨，备班人员在睡梦中收到的第一份新年礼物是“速回单位加班”的短信。不管是家人难得的欢聚，还是孩子焦急的呼唤，她们都得暂别，以最快的速度赶到中心，开始了新年的第一次加班。而经历了一夜无眠的夜班客户代表，更是坚守到备班人员到场，才根据话务情况陆续回家休息，最晚离开的一直坚守到了中午，而晚上她们将再次回到自己的工作岗位，履行自己的职责。
　  据统计，从去年的除夕凌晨到今年的大年初一晚，短短的48小时里，中心电话接入量达5527个。扛在这些柔弱肩膀上的也许只有两个字，正如客户代表说的，“没什么，这是我们的工作，我们的责任。”