谈卫兵：用声音传递微笑

电力18讯：    
谈卫兵，江西省新建县供电公司95598客户服务中心班长。工作4年多以来，她用满腔的热情、甜美的微笑和细致周到的服务，赢得了客户的一致好评。

在95598客户服务中心这个岗位上，谈卫兵逐渐体会到：每一个来电都饱含着客户热切的期望，自己的一言一行都代表着供电企业的形象。95598客户服务中心从事的是和客户近距离沟通的工作，谈卫兵和姐妹们从客户的角度出发，真诚地为客户提供电力服务。在95598客户服务中心，姐妹们亲切地称她为谈姐。有困难事，找谈姐，让她帮忙拿主意；受委屈了，找谈姐，因为她会安慰人。员工熊美灵说：“有时候心情不好找谈姐聊会儿，聊完后心情舒畅多了。”

  在姐妹们眼中，谈卫兵业务过硬，受理业务反应迅速，服务周到。谈卫兵说：“身为班长，她的责任更重，她必须做好表率，为姐妹们带好头。”为了更好地服务客户，谈卫兵钻研学习客户服务语言技巧知识，努力尝试运用心智模式。谈卫兵和姐妹们利用业余时间通过听取各自录音，发现自己的不足，针对姐妹们处理较好的业务进行反复听取，相互学习、共同进步。

与所有供电系统工作人员一样，95598电力客户代表最怕的就是异常天气。今年7月11日，由于迎峰度夏电力负荷太大，新建县米罗线等部分地区相继发生停电事故。95598客户服务中心电话铃声顿时响个不停，谈卫兵和姐妹们耐心地向客户解释，用微笑和真诚化解客户的怨气和焦躁，尽快将获得的事故情况向上反馈，希望给每个打电话的客户一个满意的答复，力求使客户、热线、抢修队三点一线保持通畅。短短几个小时，95598客户服务中心就接到135个电话，客户回访率100%，回访满意率也是100%。

直到次日凌晨1、2点，仍有电话打来。虽然早已喉咙干痛，但只要一拿起电话，谈卫兵立即打起精神微笑着说：“您好！欢迎拨打95598新建县供电公司客户服务中心……”

作为一名95598电力客户代表，挨骂受气是常有的事。谈卫兵应对的绝招就是，在客户面前无论如何都要忍住。哪怕面对的是客户的不理解、刁难，甚至是过激言辞，谈卫兵都保持微笑，她笑着说：“这是因为我们都知道耐心倾听每一位客户的电话是95598坐席员的基本素质。”  （冯 萍）

供稿单位：江西省新建县供电公司
邮政编码：330100