刘美川：这个妹儿不错

电力18讯：    记者：张德智  

　　“这个妹儿真不错！”说到重庆长寿供电局渡舟中心营业厅经理刘美川，72岁的孤寡老人晏子云非常激动。5月10日是母亲节，刘美川不但专门看望了她，还为她送去一桶油。

　　二十岁出头的刘美川，美丽阳光，柳叶眉下是一双明亮的大眼晴，白皙的脸上有一对大大的酒窝。她办起业务有条不紊，解答咨询有章有节，处理问题换位思考，深受同事和客户的好评。

　　小妹，你们真讲信用

　　2008年以来，重庆农村电力负荷猛增，渡舟中心营业厅的5名女同志每天要接待几十户办理表计增容的客户。

　　3月25日，适逢集日，农民都赶在这个时候交电费，交费的队伍排成了3条长龙。天气闷热，让人心情异常烦躁。“再不多开几个窗口，今天恐怕交不上了！”人们有些不耐烦了。关键时刻，刘美川大声说：“请大家不要乱，我是这里的负责人，请保持秩序，我们会尽快为你们服务。我保证，今天无论多晚，我们都要办完收费再下班！”

　　刘美川给老人端去开水，为拿东西多的客户保管物品，这些举动感动了在场的群众。一位大娘在交费的时候，为营业员周红擦去了脸上的汗水！

　　“小妹，你们真讲信用！”当最后一位客户办完手续时，天已经黑了。听到客户的赞扬，刘美川高兴地笑了。

　　说得好不如做得好

　　一次，一位老人怒气冲冲走到柜台前，“你们是咋搞的？今天不给我解释清楚就没完！”说着，他拿出上个月的电费发票。

　　刘美川微笑着说：“老人家，您别着急，请您把停电的情况和住址告诉我好吗？等下班后我到你家看看！”

　　“我家可远了，在三平山上，下一趟山累得很！”老大爷的话语不但透露出生气的原因，还表达出他根本不相信刘美川会去家里。

　　刘美川知道，说得好不如做得好。“大爷，您稍等，我这就跟您走！”这让大爷几乎不敢相信自己的耳朵，怒气顿时烟消云散。

　　经查，老大爷拿了他儿子的电卡来查询电费，他家停电的原因是表后线接触不好。知道真相后，老大爷感到非常愧疚：“小同志，是大爷错怪了你们！”

　　刘美川笑笑说：“没什么！”

　　简单的工作不能简单对待

　　营业厅的工作单调而又琐碎，刘美川总是踏踏实实、一丝不苟地做着这一切。她常说：“要想让客户认可你、理解你，最重要的就是进行换位思考，切实解决实际问题。”在她的带领下，营业厅员工始终以最饱满的精神状态投入到每天的工作中。

　　她充分借鉴高压客户的工作流程，结合实际制定了切实可行的《30千瓦以下业扩报装营业工作流程》以及《低压业扩报装工作的具体要求》，指导性很强。

　　她每周要对员工进行一次培训，还专门制定了覆盖营业厅工作各个环节和岗位的《ABC营业工作评定制度》，考核结果直接与奖金挂钩。培训的每个环节，她总是先示范再指导，运用“学会、熟练、轮岗、提高”八字培训方法，让每个营业员都熟悉整个流程，从而更好更快地完成工作。

　　4年来，她为客户答疑328起，上门服务251起，满意率达到100%。对客户提出的问题，她都会不厌其烦地解释，若不能马上解决的，她都要记在笔记本上。

　　刘美川，一个不错的妹儿！客户同事都这样说。