芮荣：安徽电力优秀服务之星

电力18讯：    作者：陈君芳 王庆昌　

    认识她，是在一次工会组织的舞蹈节目上。她性格开朗，热情大方，是由众多青年女员工中筛选出来的佼佼者。她高挑匀称的身材，清秀娇好的容颜，灵活聪慧的眼睛，尤其是对舞蹈较强的领悟力让我对她刮目相看。她曾多次荣获省、市公司的荣誉称号，她是公司近几年发展的最年轻的党员。她就是安徽天长供电公司95598班长芮荣。


    家庭  百分之百呵护
    婚前的她是家中的独生女，父亲是公司的变电站站长，母亲是光荣的人民教师，家庭条件优越，父母疼爱有加。但她身上并没有因此滋生一点骄横跋扈，却是知书达理，豁达随和。她孝顺父母，感恩父母，以洁身自爱，自强自立报答父母。婚后她将婆家当娘家，视公婆为亲生父母一般，孝顺有理。她帮婆婆做家务，陪婆婆逛菜场，给公公端茶水，做得亲切自然。偶尔她也会对公婆撒娇邀宠，博公婆更多疼爱。如何处理好现代家庭夫妻双方父母的关系是当代小夫妻所面临的最为头痛的课题，她却不以为然，游刃有余。每天晚上临睡之前给双方父母打一个道安的电话，她乐此不疲；帮自己父母买衣服、过节买礼品，她一式两份（双方父母各一份）；春节年夜饭她主动请双方父母在一起守岁，她自己掏钱；……她良苦用心的安排让丈夫开心不已，加倍呵护，一家人因之相亲相爱，其乐融融。家庭和谐稳定的她，则一门心思扑到了工作中去。


    业务  百分之百努力
    她2000年11月份参加工作，在供电公司对外窗口工作6年后，由一个普通班员培养为一名共产党员，成长为一个班组的负责人。在拥有近千名员工的公司来说并非易事，刚参加工作时，她被分配到客户代表岗位。一切要从零开始，没有任何经验可供参考，只能靠摸索―实践―再摸索，为了兑现不让客户等候时间超过20分钟的服务承诺，她利用业余时间苦练电脑操作速度，熟背各类电价标准，对各类电力法规政策更是做到有问必答。每年迎峰度夏时节，业扩柜台一天接待客户和咨询电话均在百人次以上，可无论多忙，她从未延误过一份申请，没出过一次差错，没引起一起投诉。
    为了让客户满意，她要求自己始终保持主动热情周到的服务态度，站在客户的角度上考虑问题，尽量用客户最满意的方法解决问题，以客户满意不满意来衡量自己的工作是否到位。她耐心倾听客户的要求、需求，甚至是客户的抱怨和投诉，她认为“抱怨是金”。在08年7月份缴费期里，一个客户因为当月电费比上个月多了几十元钱，认为是供电公司电脑有故障，就站在收费台前大发雷霆，还要给个“说法”。为了不影响其他客户交费，她主动迎上前去把客户带到休息处，先给客户端来一杯水，又微笑着坐在客户旁边，耐心的询问他家有多少用电设备，然后再从这些用电设备一天大概用多少度电，耐心细致的给他做解释工作，刚开始客户根本不听她说话，还口出脏话。但她自始至终保持微笑和他解释，不急不燥，同时一方面帮助调阅相关档案资料，帮助客户进一步核对，另一方面向客户了解他家近期有无使用其它电器。后来在她的引导下，该客户终于想起来，他家小孩高考结束后，几个同学在他家玩，天天开空调，客户细细一算，态度随即180度大转弯，连声说“对不起”，“没关系，能帮您打消疑虑，高兴而归就是对我工作最大肯定”。象这样的事例在她身上还有很多很多。只因为她出色的工作表现，使她多次获得各级“优质服务明星”称号。


    素质   百分之百提高
    2007年4月在公司的竞争上岗中，她挑战自己，勇敢的承担起95598班班长的重担。她在竞聘书中写道：“优质服务的100分来自于平时工作中点滴积累的每一个1分。对于客户而言，就算你已付出100分的努力，但只要有一点疏忽，100-1的结果就是‘0’”。95598作为客户与企业交流的平台，更是供电公司对外展示的窗口，其服务质量直接反映出供电公司的形象。它所表现出来的优质服务不是口号，也不仅仅是微笑，更重要的是持之以恒的胸襟和真诚细致的规范服务。
    95598服务热线是供电企业复合性的岗位，对外要服务于广大客户，对内涉及多个班组的知识领域，对95598工作人员的业务素质提出了更严格的要求。作为95598班长，她更是以身作则，在各类竞赛中都有不俗表现。繁重的工作之余，她的最爱就是看书，各类业务书、枯燥晦涩的规章制度她读来却是津津有味，在她的包里总能找到一本书、一支笔、几张纸。“好记性不如烂笔头”是她的座右铭。她总说：笨鸟先飞。别人读一遍的，她要写两遍，别人只读考试提纲范围而她却通读全书，不放过哪怕再小的一个知识点。一份耕耘一份收获。2007年，她在天长供电公司“百问百查”竞赛中获得第一名；代表天长供电公司参加滁州供电公司“五项修炼”竞赛中荣获笔试第一名、实践发布第三名；滁州供电公司2007年度农电窗口服务人员“五项修炼”劳动竞赛笔试第一名；获滁州供电公司团委2007-2008年度优秀青年并获省电力公司系统第二届“供电优秀服务之星”等光荣称号。


    工作  百分之百满意
    95598是一项繁琐细致的工种，需要不断地在实践中积累和提高，只有保持谦虚谨慎的工作精神和轻松开朗的心态，才能保证工作质量和服务态度。虽然在各类技能竞赛中取得了优异的成绩，但她戒骄戒躁，始终把自己置于起点的位置。在对待同事上，她真诚而豁达，虚心而又诚恳；工作中，当她遇到问题时，总能虚心地向同事请教，一问到底，直到弄懂弄透；对于同事的讨教，她也会不厌其烦地耐心讲解。95598常常有许多因故停电的客户由于急于用上电，再加上对供电企业检修的情况不了解，难免会把无名的火气和怨气撒向95598接线员们，甚至说出许许多多难听的语言。每当遇到这种情况时，她总编出点笑话段子让大家捧腹大笑，让大家的“灰色心情”在笑声中烟消云散。随后再劝解同事：“95598的工作就是解答客户的疑问，只要我们用‘心’沟通，最终会换来客户的理解和支持”。她以身作则，循循善诱，让她的班员们心服口服。大伙齐心协力，精诚团结，信守承诺，热忱服务，使公司99598的窗口形象受到广大市民的一致好评。
    播种微笑，播种欢乐，播种希望，播种光明，这就是供电企业一个普普通通的光明使者的真实写照。