蒋学玉：微笑服务是名片

电力18讯：    作者：杨传玲


　　在湖北省随州市曾都区高城镇供电营业所，有一部热线电话，平均每天都会有几十个电话打进来。拨打这部电话，您可以咨询电力政策法规，可以知晓如何解决生活中遇到的用电问题，可以求助、举报……凡是与电力相关的问题，都能得到令人满意的答复。接电话最多的就是蒋学玉。

　　“您好，这里是随州市曾都区高城供电所，很高兴能为您服务……”这句重复过不知多少遍的话，蒋学玉说出来，总是让人感到亲切、温暖。

　　有一天，一位行走不太方便的老奶奶，正要上供电营业所的台阶时，蒋学玉赶忙上前扶着老人家坐下，倒了一杯水递给她，询问要办什么业务。老奶奶姓殷，家住钱家湾，儿子不在家，家里用电出了问题，想找人帮忙维修。蒋学玉了解情况以后，就对殷奶奶说：“我知道您的情况了，我送您下台阶，您先回家，其他事情就交给我们吧。”

　　蒋学玉送走了殷奶奶，就赶忙打电话通知分管台区的师傅，并叮嘱道：“殷奶奶年纪已大，天黑之前一定要通电……”

　　微笑化解矛盾，真诚打动客户。在夏季用电高峰期，跳闸、断线事故时有发生。电停了，空调、电扇不转了，室内温度高，客户的心情也变得很烦躁。此时，客户就会不断打来电话，或赶到供电所询问，有的客户甚至出言不逊。蒋学玉一直面带微笑，耐心回答客户的问题，尽最大努力取得客户的理解。

　　蒋学玉刚参加工作时，认为做一名合格的供电员工没什么难的。然而，随着接听电话次数的增多，遇到的问题也越来越多。她发现，相对于客户的需求来说，她掌握的知识太少了。于是，她开始收集、整理、阅读电力方面的政策法规，掌握用电知识。为提升个人服务形象，蒋学玉还从看、听、笑、说、动等服务细节入手，提高专业服务技巧。

　　通过真诚、规范、微笑的服务，蒋学玉最终获得了客户的认可，成为高城镇人民心目中的“微笑天使”。谈及快乐工作的秘诀，她说：“始终保持微笑，不被客户的情绪左右，冷静应对突发事件。”