“七朵金花”盛开在客户心中

电力18讯：    作者：齐生鹏 沈学英 崔晓
  
　　3月19日，河北省总工会在衡水供电公司举行“全国女职工建功立业标兵岗”授牌仪式。这个在衡水市第一个获得该殊荣的集体，由七名女员工组成。她们用青春和汗水，在平凡的岗位上浇灌出美丽的花朵。

　　简单的事件件做好、天天做好

　　“能把简单的事件件做好就是不简单，能把容易的事天天做好就是不容易。”这是营业厅营业员马云华在日记中写下的一句话。如今这句话成为营业厅所有女员工的口头禅，时刻记在心里。

　　营业厅是供电公司开展供电服务的主要窗口，担负着客户的用电业扩报装、咨询工作。在工作中，她们坚持“五心”服务，即耐心做好咨询导向服务，把各种业务流程解释得清楚明白；热心接待客户来访和查询，为客户排忧解难；诚心宣传用电知识、电力法规、条例、政策等，让客户用明白电；细心为客户办理业务，保证业务一台清；虚心接受客户批评和建议，不断提升优质服务水平。

　　每天上午，营业厅都会迎来一个客流高峰期，每一个柜台前都有好几位等待办理业务或咨询的客户，不时还有电话咨询。可不管怎么忙，客户看到的营业员永远是精神抖擞、满面笑容，工作有条不紊的。有的客户说：“姑娘们真精神！”可他哪里知道，因为长时间忙碌，姑娘们几个小时喝不上一口水，口干舌燥，腰酸背痛，两腿发麻……可她们毫无怨言，因为她们知道自己的工作只有一条标准，那就是“让每一位客户满意”。

　　客户留言“下次办业务还找你”

　　走进衡水供电公司营业厅，每一位客户都能感觉到格外温馨：轻柔的音乐低回在耳畔，业务受理区各种标识一目了然，客户休息区饮用水、报纸、老花镜、纸笔一应俱全，电力能源应用展示区整洁有序，残疾人无障碍通道、便民伞更让人感到亲切。为了这份温馨，营业厅的姑娘们每天提前半小时上岗，打扫卫生、整理物品、调试设备，经年累月、风雨无阻。

　　为满足不同客户的需求，大家把常规服务与差别服务结合起来。姑娘们每人都有一个记事本，上面清楚地记录着哪位客户有什么特殊需求，哪位客户的业务还需进一步协调，哪位客户还需要答复等信息。

　　2008年9月15日，70岁的吴平均老人打来电话咨询复电手续。原来，老人刚刚从北京回来，因未能及时交费，已欠费停电。了解到老人行动不便后，营业员张沛楠先替老人垫付了欠费，并通知相关部门复电。下班后，她找到老人家，给老人送去电费发票，还详细地介绍了安全用电等方面的知识。老人看着亮起来的电灯，紧紧握住张沛楠的手，连说“谢谢”。

　　在日常工作中，她们也常会遇到一些因对电力法律、法规或业务流程不清楚而情绪冲动、言辞过激的客户，可她们没与客户发生过一次争执。每次，她们总是先送上一杯热茶，耐心地听完客户的意见，了解客户的需要，然后心平气和地向客户介绍相关规定和流程，消除误解，争取理解。即使“难缠”的客户也能满意而归，还留言“下次办业务还找你”。

　　练好“内功” 提升业务水平

　　客户服务工作是一项极富挑战性的工作，要想做好，单靠一腔热情是远远不够的，必须具备较高的业务水平、较强的心理素质、敏捷的思维和良好的沟通能力。

　　为全面提升营业员的整体素质，营业厅制定了灵活多样的学习方案。每天下班后，大家晚走15分钟，交流当天的工作心得；每天重温一个业务知识点，日积月累见效果；每周进行一次业务知识培训，既要学习本职工作业务知识，还扩展学习抄核收、电能计量、用电需求侧管理等营销知识；每月进行一次业务素质考评，通过场景模拟、典型案例分析、知识问答等形式，互动学习、共同提高。

　　2008年以来，她们把标准化建设的理念贯彻到客户服务工作中，对所有的工作事项进行分类、梳理、规范，力求做到程序标准、行为规范、用词准确、服务到位，让所有的客户都享受到最高标准的服务，以实际行动展示“国家电网”品牌的魅力。

　　热情周到的服务得到了广大客户的认可。该营业厅先后获得“国家电网城市供电营业规范化服务示范窗口”、“河北省青年文明号”、衡水市“文明班组”等荣誉称号。