十八朵“金花”一个家 ――记大连供电公司白山路供电营业厅

电力18讯：    记者：董爱军
  
　　辽宁大连供电公司白山路供电营业厅被市民亲切地誉为“为民服务温馨之家”。2008年，该营业厅获得“全国五一劳动奖”荣誉称号。在营业厅里，有18朵“金花”，在为客户播洒阵阵清香的同时，也演绎了一个个动人的故事。

　　客户的“电保姆”

　　作为一个为社会服务的窗口企业，满足客户的需求、提升服务品位，是白山路供电营厅多年不变的追求。

　　由微笑服务转向质量型服务，在怎样为客户服务上，18朵“金花”们不断创新服务形式，提升服务水平。从最早实行的“首问负责制”到“引导员”，再到“一站式服务”，她们越发感到，让自己动起来，围着客户转起来，才能最大限度地满足客户的需求，把服务推向一个新的更高的层次。于是她们开始在“内转外不转”的基础上，进一步探索“内改外不改”，整合内部管理资源、优化内部服务程序、简化服务流程，缩短服务时间。在业扩报装方面，将原来12道流程简化为3道，不仅“内转”周期缩短了，客户等候时间也减少二分之一，取得了既让客户少跑腿，又让客户少候时的良好效果。

　　营业厅里的“试验田”

　　近年来，随着现代技术的提升，居民家用电表也发生了改变。电子表、多功能表、磁卡表等新式电表走入了寻常百姓家中。这些新式电表，不仅样式新颖，功能也很多，如峰谷分时自动合计等。

　　然而，习惯于使用老表的客户在“新式武器”面前显得束手无策，尤其是老年人。客户的难题就是工作主题，营业厅为此专门在营业大厅内增设了电表模拟室。客户如果遇到用表难题，营业员可当场进行实物解答。如今，白山路营业厅电表模拟室成了客户的“试验田”，客户使用电表，再也不会因看不懂、算不清、不会用而发愁了。

　　此外，营业厅还专门在收费窗口和登记员柜台上安装了双屏显示器，用电量、电费价格、交费金额等数据，客户可在屏幕上一目了然，同时也能随时对员工的服务质量进行监督。这些人性化的服务措施，使客户用电交费更加方便、顺利和安心。

　　5元钱的故事

　　有一次，由于前来交费的客户特别多，忙乱中，服务员王佳多收了客户5元钱。当她想起时，客户已离开。王佳几经周折终于找到了这位客户，退回了多收的5元钱。全然不知的客户不但没有半点怪罪，还连连称赞她。原来，半年前这位客户因去外地出差，错过了交费时期。本该按规定做欠费停电处理，可王佳考虑到这名客户从来没有发生过欠费情况，可能是有特殊原因，就为他垫付了电费。

　　这件事，虽然客户没有“挑理儿”，但营业厅把它却当成一次服务事故，进行了反思和讨论。客户服务遵循“100-1=0”的运算规则，做得再好，一次微小的差错也等于零。于是“宁可自己麻烦千遍，不让客户一事为难”，成了白山路供电营业厅优质服务的不变法则。

　　白山路供电营业厅担负着34.4万客户的报装接电、变更、咨询、收费等供电服务，年受理业务量约15万件数，每天的平均工作件数就达410余个。窗口每天的工作多是客户咨询、交费的烦琐事，这些看似平凡的小事，营业厅的18朵“金花”却始终在尽心尽力，用优质服务赢得客户的满意。