平和巾帼标兵用心架起沟通连心桥――记平和供电公司“95598”呼叫中心

电力18讯：    
本网通讯员 卢艺萍 报道

“你好，这里是平和供电公司95598呼叫中心，请问有什么可以帮助您。” 这是拨通电力客户服务热线后，客户听到的第一声问候。每天，呼叫中心的姑娘们都要把这句问候说上百次甚至近千次, “只要客户打一个电话，就可办理电费查询、业务咨询、用电故障报修、服务质量投诉等用电业务，使服务更加贴近和方便客户。周到热情的服务让每个打来电话的客户都能对平和供电公司的真诚服务留下美好印象。

倾听民声 为民解忧

08年八月，炎热的一天，工作了一整天的值班人员小卢已十分疲惫，但傍晚的余热是白天的延续，依然叫人难以忍受。就在这个时候，95598电话铃声突然响起，座席员小卢立刻接起了电话，以同样的热情而又温和的语气了解到居民实际遇到的问题。

原来是一位老大妈反映家里停电后一直到现在都未恢复，已经一整天都没有用电也找不出停电原因，这炎热的天气实在令人窒息般的难受。急客户所急，小卢猜测可能是客户自己的内部故障，但客户是位老人家，天晚了肯定又找不到电工，在认真记录好老大妈的详细地址及联系方式之后，即刻告知抢修班组，请他们帮忙处理一下。抢修人员急忙赶到老大妈的家里查明停电原因并将故障顺利排除：由于老大妈家里用电负荷过重，将刀闸烧坏，但老大妈一人在家也不懂得如何处理，因此才一直耽搁着。第二天上午，当值班员打电话回访客户时，老大妈连声感谢着：“在打完电话20多分钟的时间内，抢修人员就已经赶到现场将故障排除，并且很快就恢复了供电，今天还能再接到95598的回访电话，对供电部门的服务表示非常满意。”听到这里，已经疲惫不堪的座席人员开心的笑了。

主动服务进企业

“真是太感谢了，如果没有你们及时上门通知停电事宜，我们的损失可就大了。”位于平和大坂洋工业区的福建众辰精密机芯有限公司负责人黄女士拉着平和供电公司“95598”呼叫中心青年志愿者的手激动地说。

原来，因10KV城西线葫芦山支线103#杆线路延伸T接至同益食品厂安装一台变压器，需在大坂洋工业区采取停电措施，平和供电公司通过“95598”电话和电视媒体通知工业区大客户。但由于部分大客户因号码更换未及时办理号码更新手续而无法取得联系。08年7月17日下午， “95598”呼叫中心的青年志愿者主动上门，到大坂洋工业区走访众辰精密机芯有限公司、漳州市宏绿食品有限公司等大客户，为大客户通知停电事宜，并为客户登记新的联系方式，以方便以后计划性停电时通知能及时送达。

青年志愿者还为各企业送上《科学用电手册―工业用户》等宣传资料、为他们详细讲解工业设备节电技术等用电常识，受到企业用户的赞扬和肯定。

名副其实的电力“110”

“电力‘110’名副其实，当之无愧啊！”家住平和县大溪镇三华村叶先生一手握着安厚供电所所长黄木根的手，一边竖起大拇指连声地称赞道。

7月份,盛夏的一天，叶先生拨通了电力“95598” 服务平台电话。反映其家住的三华村有一个配电台区支撑变压器的电杆倾斜，现又正值暑季放假时期、三夏农忙时节，出没在这里的村民不在少数，望供电部门尽快处理。当“95598”坐席员小陈倾听了这一情况之后，一边叮嘱叶先生不要让村民靠近倾斜的变台，我们的抢修人员马上到；一边及时的联系到负责管理该配电台区的安厚供电所。

当安厚供电所值班抢修人员得知这一情况之后，在所长黄木根的带领下一路疾驰赶往报修现场。经过疏散人群、现场勘察，确定造成该起故障的原因是：连续几天来受大风暴雨的袭击，由于山体滑坡导致支撑变压器的电杆倾斜。为及时把故障排除，解去村民心中的忧虑，所长黄木根立即与公司信源工程队取得联系，告之现状及在施工过程中需用到大型起重机械。

经过一番等待，信源工程队出动16人次、车辆4台次、装卸吊车2台次出现在报修故障现场迅速地展开抢修工作。为确保围观村民的安全，抢修人员通过维护现场人员流通秩序，设立安全防护警戒线等相关安全措施，在进行拆装变台、挖杆基、立电杆等一系列工作。抢修人员齐心协力头顶烈日，挥汗如雨。从变压器拆卸、立变台、到安装总共用时90分钟。随着变压器吊上变台安装完毕的那一刻，现场响起了热烈的掌声，悬在村民心头的一块大石头终于落地。于是出现了开头的一幕。

过去的08年，平和县受到了冻雨，洪涝及高温的影响，恶劣的天气导致电力故障比任何一年都多，呼叫中心结合创建“人民满意供电单位”活动，通过征求广大用电客户的意见和建议，加强与客户的联系，及时了解他们的用电需求，以提供更好更优质的服务。全年共接到故障报修1209起，业务咨询18361起，接听电话总数37139个，在进入用电高峰期后，仅一个月就接到故障报修三百多起，最高峰时每天要接听近千个电话。在这些数字背后，浸透着姑娘们多少艰辛而喜悦的泪水。是真诚的服务，解决了客户的种种用电难题；是耐心的解释，消除了客户的疑虑和误解；是24小时不间断服务，把光明传递到千家万户。

“用心沟通，以电相连”。经过几年的探索、运作和完善，平和供电公司95598呼叫中心逐渐走向成熟，散发出和谐电力无限温馨的品牌魅力。95598被越来越多的市民所了解，便利和快捷的服务赢得了广大市民的信任，并成为沟通社会和电力部门之间沟通的新桥梁，深受广大群众的广泛好评。