记重庆市电力公司“十佳服务明星”吴小艺

电力18讯：    
    “感谢你在2008年为重庆通信服务公司提供的优质、方便、规范、真诚的服务，祝您新年生活快乐，工作美丽。”吴小艺小心地翻出手机上的短信，白净的脸上漾起柔美的笑容。这条短信，是小艺在2009年收到的最重礼物。但面对笔者的刨根问底，一向落落大方的小艺只好略带羞涩地讲起了她2008年金牌服务迎奥运的几个小故事。
     
    一个错字 考验耐心

    晏家，因两大园区建设的“晏家速度”而声名鹊起，更因长寿聚商选资呈现“井喷”奇观，成为重庆工业制高点。与此同时，长寿供电局晏家客户服务中心就伴潮而生。而一纸调令，让在凤城中心的望江营业厅的吴小艺成了晏家中心营业厅的经理。
    她上任的第一件事情就是解决一个客户的维权事件。原来，一个姓殷的女客户的发票打出来的姓上没有“殷”字中间的一横。尽管吴小艺反复解释是系统的问题，但该客户仍然不依不饶，破口大骂：“是什么破电脑，没钱迈我帮你们买一个新的！”这种语气让刚从大学毕业的小吴几乎忍不住，但她立即意识到冲动是魔鬼，不是解决问题，而是使问题复杂化。仔细一想，不论客户态度如何，不论什么原因，毕竟没能为客户提供100%的服务，没有任何借口应该向客户道歉。
   “对不起，是我们的责任，我们已经向上级技术部门反映，并保证给你尽快答复！”看到美丽善良的吴小艺眼里噙着泪花，这个女客户收回了甩在小吴柜台上的律师名片，有意思的是，她的手机铃声响起，竟然是《女人何苦要为难女人》。但该客户还是提出最后通谍：下次发票不许有错字！
    小艺向上级说明了这个特殊字在系统中出现的问题后，而此次事件，使小艺对耐心有了更深刻的体验，如果没有耐心，一字可以让企业非常被动。
   
   两次电话 诠释诚心

   “是吴经理吗？我是重庆通信服务公司经理胡金苛，我们想申请双龙、长寿湖、邻封的机站电源。请问，我能在晏家中心办理吗？”接到这个电话，吴小艺非常矛盾，按照业务属地化原则，客户的6个机站应该分别到晏家中心所辖的双龙、狮子滩、邻封等供电所办理。而这个客户表示理解但觉得太麻烦。
    吴小艺将这个情况向中心反映后，就主动承担起收集资料的前期工作，并将规范后的资料按业务流程转到各个供电所营业厅，一方面解决了客户往返6趟的奔波，另一方面也为各所营业人员减少了工作量，而辛苦的就是她自己。当客户明白真相后，非常感激。说这样的为方便客户着想而委屈自己辛苦一人的做法，值得移动公司营业人员学习。
    在2008年11月，长寿供电局召开的行风建设评议会上，重庆通信服务公司再次提到此事，在场的客户代表和行风监督员也深受感动，一致认为长寿供电局在优质服务上做到了方便快捷。
   “是吴小艺吗？感谢你为我们提供的方便周到的服务！”这是胡经理在机站安装完后打的第一个电话。接到这个电话，小艺的深感欣慰。是啊，两次电话，诠释诚心！
                     
    三件小事 折射真心

    2008年5月23日下午，长寿区晏家镇金龙村一李姓客户到吴小艺所在的营业厅办理业务，离开时将手机遗失在营业厅柜台上。”这是谁的手机啊？“刚送完客户回来的吴小艺眼尖地发现了柜台上放着的手机。可由于当天业务繁忙，营业厅的其他工作人员谁都没留意是哪位客户落下的。这可怎么办啦？正当大家发愁的时候，”把手机给我，我瞧一下手机的电话本有没有他家人的电话。“吴小艺说。可一看手机电话本，客户手机里全是完整的姓名，没有诸如“妈妈”、“爸爸”之类称谓。这下又怎么办啦？“再看看通话记录吧，回拨一下刚打过的电话问问？”吴小艺又想了一个办法。终于，通过这个办法联系上了失主。一个小时后，吴小艺亲自将手机送到失主李先生手上。当客户拿到手机时连声说感谢：“没想到，一个手机你们都能这么负责任地送回我手中，你们电力企业的服务品质真是不错！”
    2008年8月7日下午16时40分左右，晏家双园路一位客户急匆匆地跑到营业厅，称家中无电，无法收看奥运转播节目，请供电局工作人员前去帮忙检查。“老师，你先别急!我们一定帮您处理！”一句简单的话语犹如给客户吃了一颗定心丸。经现场查勘确定其电表为过负荷烧坏，根据有关规定应由客户承担赔偿责任。此时，己是下午17时15分，其他班组的同事己纷纷坐上了回城区的交通车，“你们走吧，这我一个人处理就行了！别让其他人等急了！”吴小艺对营业厅的其他工作人员说道。“同志，不好意思啊！我看你们的工作时间是到下午17时15 分，这会到时间了。既然我家没电是我自己原因造成的，今天就不麻烦你们了。我明天早上再来吧。”“没事，我还没下班啦？我的下班时间是6点。”随后，吴小艺为客户办理了赔表手续并联络事故抢修人员恢复了客户供电，保证了客户当晚正常收看奥运节目。
   “我们家电线断了……”得知客户故障不属于维修范围，孕妇朱桂花非常失望。“大嫂，您好，有什么事情，我们会尽力为您服务。”看着李桂花挺起一个大肚子在长寿供电局晏家中心营业厅门口，欲言又止，神色显得有些危难。营业厅经理吴小艺主动招呼：“大嫂，您可以找一位电工帮您看看。”“今年企业不景气，我怀了孩子先回来，老公未回来，我又不懂……”李桂花眼里闪烁着泪光，小声嗫嚅道。看到返乡的孤儿寡母的艰难，吴小艺心头一热，安慰道：“放心吧，下了班，我找人给您修。”下班后，她立即找上中心的一位电工直奔江南朱桂花的家，帮其更换了年久失修的电线，并安装了漏电保护器。朱桂花禁不住流下了感激的热泪。
                      
    四个小字 点点滴滴

    由于晏家供电营业厅地处重庆化工园区和长寿工业园区两大园区，大中工业客户较多，入驻的专线专变客户就有120余户。随着国内外知名企业如重钢集团、德国巴斯夫等企业入驻，对供电服务工作提出了更高要求。2008年是我国的奥运年，吴小艺组织员工围绕 "金牌服务"开展客户服务大讨论，制定了“金牌服务迎奥运”实施细则，提出了三个一点和三个贴近：三个一点即接待客户更耐心一点、处理业务更快捷一点、服务时间在延长一点；三个贴近就是贴近客户、贴身服务、贴心帮助，微笑+效率+周到是三贴服务的基本内容。贴近客户，就是自己当客户,思想上零距离,服务中无缝隙。贴身服务，就是主动服务，跟进服务。贴心帮助，就是角色体验，了解客户对服务的个性化需要，需要我们提供哪些更贴心的帮助。
    为了最大限度地给客户用电提供便利，她自制“过程监控表”，对业务办理的全过程进行监控，并对即将超时的工单通过OA系统及时提醒相关部门办理；她自行更改下班时间，每天晚下班半小时，使得许多客户受益。
   “送人玫瑰，手留余香”，当笔者采访她时，她腼腆地说道：“我没有什么所谓的大事要抓，我们要做的，就是一点一滴从实实在在的小事。”是啊，两年来，吴小艺就是这样带领营业厅的姐妹们把客户当朋友、把群众当亲人，用真心、诚心和耐心书写“晏家速度”背后的点点滴滴。看着美丽的吴小艺，记者写下本次采访的题目――《工作是美丽的》。 （张德智）