待客户如亲人：“服务之星”周润芹

电力18讯：    □张菁

    在6月30日至7月1日国家电网公司举行的“真诚服务，岗位创新---争创国家电网公司第二届供电‘服务之星’”劳动竞赛决赛中，南昌供电公司员工周润芹在激烈角逐中脱颖而出，荣获“国家电网公司第二届供电优秀服务之星”荣誉称号。

    “五心”升华服务

    2001年7月，南昌供电公司正式成立客户服务中心，在江西省率先开通全国统一客户服务热线“95598”电话系统。6年来，周润芹和姐妹们用声音传递微笑，用“客户至上”的服务理念，架起了企业与客户愉快沟通的桥梁。
    周润芹深知，要让客户感觉到优质的服务，除了甜美的声音，还需要扎实的业务能力和对客户的耐心。实践中，周润芹总结出了“五心”服务口诀，即“真心、关心、细心、耐心、责任心”。多年来，周润芹用最诚挚的真心、最体贴的关心、最周到的细心、最坚韧的耐心，体现了一名供电服务人员最崇高的责任心！
    南昌市第二干休所84岁的老红军冯殿洲老人对周润芹的“五心”服务感受最深。那天，因计划停电检修，干休所停电，当时冯老正在家看新闻，看到关键的时候却突然停电了，老人非常气愤，打电话到95598，当时接听电话的正是周润芹。老人劈头盖脸就是一顿责骂，然后挂断了电话。周润芹随后给冯老回电话，耐心地说：“老人家，对不起。我们安排停电给您的生活带来了不便，请谅解啊！”冯老一听，自己刚才骂了她，她怎么还给我回电话呢？第二天，冯老来到客户服务中心，一见到周润芹，就握住她的手说：“丫头，昨天我太激动了，你别往心里去啊！” 昨天的责备虽然让她感到有些委屈，但老人此刻理解的话语顿时让她心里暖暖的，眼里闪出了晶莹的泪花。从误解到理解，从理解到支持，这个过程正是服务工作者自我价值的体现和升华。“不打不相识”，如今，冯老已经成为南昌供电公司的义务行风监督员了。

    做好“加减乘除”

    对工作，周润芹始终精益求精。6年来，周润芹以自己加倍的努力和付出，实现了客户零投诉的记录！ 2005年6月，南昌供电公司聘请国家资深电力服务专家对窗口营销员培训和考察，周润芹以出色的业务技能，被授予“金牌营销员”称号。
    声音传递美丽，爱心延伸服务。在工作中，周润芹创新性地提出了“服务本领加一点，服务脾气减一点，服务质量乘一点，服务差错除一点”的“加减乘除”服务观，并把精益求精的完美追求落实在每天的细小工作中。
    在工作日志里，周润芹这样写道：“爱心是一盏灯，应该用爱心去点亮……”为此，周润芹精心设计了一种“爱心服务卡”，为特殊客户建立“爱心服务档案”，里面有孤寡老人、残疾军人、失学儿童、老红军、下岗工人……周润芹和姐妹们为他们提供用电绿色通道，实施专人跟踪服务、主动服务、上门服务、定期服务和定向服务。小小“爱心服务卡”，汇集着浓浓的爱，传递着深深的情。

    青春诠释“优质服务”

    今年初，南昌电网遭遇罕见冰雪灾害，周润芹和一线抢修员工一样，24小时坚守在工作岗位上。
    1月中下旬，冰雪导致南昌电网日错峰限负荷从30万达到75万千瓦左右，供电服务面临着前所未有的考验。1月22日至30日，95598呼入电话4.2万次。在这段时间里，周润芹就连吃饭都在接电话，电话响了，立即把饭丢在一边接电话，一餐饭吃上两个小时是很正常的事情。就这样，她年三十、元宵节都是在办公室度过的。
    多少个不眠之夜，她的身体熬到了极限。面对客户的责骂，她曾流下委屈的泪水，但擦干眼泪又让自己绽开笑容；客户的理解和关心，又让她倍感温暖。一位老人的电话让她格外感动，老人说：“姑娘，听声音你一定熬夜了吧？可要保重身体啊！”
    桃李不言，下自成蹊。周润芹先后被授予南昌市政府市长热线工作先进个人、江西省电力公司十佳“服务之星”、国家电网公司“巾帼建功立业标兵”等荣誉称号。
    三尺柜台，六年风雨。周润芹在供电服务岗位上挥洒着青春与汗水，体味着快乐与委屈，但她仍然用自己的默默奉献，诠释着“优质服务”的深刻内涵。