铿锵玫瑰，微笑永远――记2007年度国资委优质服务先进个人倪慧岚

电力18讯：    她个子不高，1米55的个头。浅弯的眉毛下，一双略带笑意的眼睛闪着温柔的目光，圆润的脸蛋上总是挂着温暖的笑容。她用通向客户心海的热线――“95598”，架起了供电企业与客户之间心的桥梁；她用满腔的工作热情、甜美的微笑和细致周到的服务赢得了一系列荣誉：先后荣获2007年度国资委优质服务先进个人、国家电网公司优质服务先进个人、2007年度江西省青年岗位能手……，她就是鹰潭供电公司95598客户服务中心主任倪慧岚。

　　一片冰心浸玉壶

　　2000年3月，24岁的倪慧岚被聘为鹰潭供电公司第一位优质服务专职，其工作职责是专门接听客户投诉电话，积极协调解决过营业现场中、客户电话投诉的问题与矛盾。2003年，鹰潭供电公司准备成立95598客户服务中心，并从博微公司引进了一套95598话务系统，身为优质服务专职的倪慧岚义不容辞地接下这项重任。当时，全省还没有几家供电公司建设了95598热线，省公司也还没有一套完善的95598话务系统验收标准，一切只能靠倪慧岚在实践中摸索。

　　由于新买的设备与公司的营销系统之间衔接得不是很好，特别是当线路临时停电时，系统的备用电源无法自动衔接，不能在停电后继续运作，厂家研究过多次，也没有找到很好的解决办法。于是，她就带着几个坐席员每天轮流值班，蹲点设备区，时刻守着系统，一旦系统断电，马上手动切换到备用电源，确保系统正常运作。这样的值守一直持续了两年多时间，直到2006年9月换新系统。

　　2006年9月，该公司面向社会招聘了16名坐席员，准备成立市县一体化95598客户服务中心，这个重担再一次落在了倪慧岚的肩上。

　　组建鹰潭市县一体化95598热线，首先要解决的是配网报修区域的判断问题。为了获取第一手准确详实的资料，她率领95598的姑娘们，往返于每个城、农网结合区域，详细勘查线路走向和街道名称，并总结出报修区域快速判断法，既方便了坐席员的日常记忆，又保证了客户报修后内部工单传递的准确性。2007年7月，贵溪分公司抢修班员工反映，抢修工单电子传递流程烦琐，他们总记不住操作。于是，她立即带着坐席员顶着烈日赶到分公司手把手的指导。事后，抢修班的员工要请他们吃饭以示感谢，她笑着说：“饭就不吃了，你们找个有经验的师傅带我们在贵溪城区转转，熟悉一下各条线路的负荷、走向等资料吧。”

　　在倪慧岚和95598姑娘们的一致努力下，2007年9月，在省公司优质服务电视电话会议上，鹰潭供电公司95598客户服务中心被评为省公司95598客户服务系统样板单位。

　　铿锵玫瑰香满园

　　倪慧岚深知，坐席员的一言一行都代表着企业的形象。为全面提高95598坐席员业务素质，她结合供电服务的特点，在呼叫中心坚持通过例行学习来提高坐席员的业务水平，开展了以班组学习与岗前培训相结合等多种形式的每周培训课。并通过现场监控（抽查）、录音监听等方式记录每个客服代表的成绩。她还根据自己多年积累处理投诉的经验，有针对性的编写出了一套《鹰潭供电公司95598呼叫中心岗位标准规范》、《鹰潭供电公司95598话务应答标准》等一系列制度，并将其汇编为《鹰潭供电公司95598标准化管理制度》，以规范坐席员的话务工作。

　　2007年，鹰潭供电公司在全公司开展了轰轰烈烈的“员工成才活动”，这给了倪慧岚莫大的启发。为什么不在中心也开展一个类似的活动，鼓励坐席员竞做服务标兵、争当业务尖子？于是，她围绕“星级晋级管理”的主题，制定了《鹰潭供电公司星级坐席员考评标准》，评选星级坐席员。此举大大地激发了姑娘们“赶、学、超”的激情与动力，短短的一年多时间里，该公司先后有11名坐席员被评星。其中，五星级坐席员方妮还被评为2007年度江西省第二届供电“十佳服务之星”，四星级坐席员桂宜雯参加江西省电力公司“百问百查”比赛，获得了很高的评价。

　　在这个“只闻其声、不见其人”的岗位上，倪慧岚带着95598的姑娘们，用微笑面对人生，用诚心善待客户，用心灵去感应他人，用“心”的微笑去追逐着属于自己的梦。（徐可）