收获客户微笑 感受快乐人生

电力18讯：    记者：陈 莹

    初见张露，很难将娇小的她与众多沉甸甸的荣誉联系在一起：重庆市电力公司"优质服务先进个人"、南岸供电局"青年岗位能手"、"优质服务先进个人"。五年来，这个笑容甜美的年轻女孩，从普通收费员做起，一步步成长为营业班客户经理，实现从青葱稚嫩到成熟理性的转变。
    数不清的表扬锦旗，一封封饱满感谢情义的来信，和客户微笑离去的背影，让张露一路感动，收获，成长。收获客户微笑，感受快乐人生，她实践着心中那份为优质服务庄严永恒的承诺。

    服务与微笑结缘

    2002年，刚从重庆电力技校毕业的张露，在营业厅实习的第一天，就遇上了一位从湖南到重庆南岸定居的外地客户，前来咨询申请办理电表。她细致、耐心的讲解让客户很快办完了手续。客户临走时微笑着对她说："谢谢你，小妹妹！"他灿烂的笑容深深打动了张露。她从此暗下决心，将以最大的努力去追求和获取更多的微笑。
    正式工作后，张露成为一名小户收费员，重复单调的工作没有让她气馁和厌倦。上班时，她虚心地向老同志请教，很快掌握了收费系统的使用技巧。下班后，她刻苦钻研营销专业知识及与之相关的生产、法律法规和财务知识。天道酬勤，在张露办理的10万多笔近600万元的帐目中，无一差错。18个月后，张露认真热忱的工作态度得到领导与同事们的一致认可，被推选为收费厅班长。2005年，她又走上了营业班客户经理的岗位。
    张露把客户的情况反映、意见和建议，作为不断改进工作的源泉。她收集和整理的100余条建议，经领导审议，90余条都得到了采纳。2005年和2006年，随着南岸片区客户的逐渐增多，收费压力陡然增大，很多弹子石、下浩片区的客户纷纷到南坪营业厅反映缴纳电费很不方便，建供电局增设收费点。张露及时将问题反映后不久，供电局在弹子石、下浩片区各增设了电力缴费厅。

    创新源于热爱

    优质服务是永无止境的。面对形形色色的客户，如何与时进，怎样更多地满足客户的多样化需求，如何让客户在最短的时间里享受快捷高效的服务，张露用她细致灵敏的心，观察感受，动足脑筋，不断开拓优质服务的新载体、新渠道。
    山城的夏天酷暑难耐。为解决高峰期间客户缴费难的痼疾，张露带领营业班开展了"晨曦工程"和"夕阳工程"，主动申请将工作时间，从早上8时30分提前半小时，下班时间延长到18时，更好地方便用户缴费和购电。
    为了减轻收费压力，张露利用下班时间走访居民小区，开展客户需求调研，并与"骑龙山庄"等多个居民小区物管联系，为客户缴纳电费提供方便。在她的努力下，南岸供电局与多个小区物管达成协议，每月定期提前为小区开好电费发票，让客户通过物管统一缴纳电费，免除其劳累奔波之苦。
    和谐社会中，困难群体更需要关怀和爱。张露带领着营业班创新设置了青年文明号"残疾人服务岗"、"军烈属服务岗"和"孤寡老人服务岗"。为让工作做深做细，她专门建立了困难客户登记表，并带队长期坚持深入街道、社区义务为孤寡老人、残疾人和军烈属登门服务，用爱心和行动为他们送去光明和温暖，为供电企业树立了良好的社会形象。2006年南岸供电局在南岸区行风评议中荣获第一名的好成绩，同时被南岸区人民政府授予"消费者满意企业"的光荣称号。

    为了心中的承诺

    干一行、爱一行、专一行、精一行。不断满足客户的需求是张露的奋斗目标。为了心中的承诺，她的努力始终如一。几年来，张露所接待客户的咨询、情况反映和投诉近6000余人次，处理情况反映近千件。每一个情况反映，她都认真落实并跟踪回访,处理的结果总能让客户满意。
    2006年夏，重庆遭遇百年大旱，电力供应紧张，如何最大限度地保障居民用电，成为优质服务的首要任务。南岸供电局迫于电网的紧急形势，决定对公用线路上的专用变压器挨个拉闸。为了缓解企业客户的不满情绪，张露提出："在危机时刻，我们更要把服务做深、做细、做实"。她与大户抄收人员一起，冒着户外近50度的高温，顶着烈日逐一上门送发限电文件，对大客户单位挨个解释，用真情和汗水去赢得企业的支持和理解，去换来居民的正常用电。
    今年３月，张露了解到红旗开关厂职工宿舍区的300多户居民，80%上都是年老的盲人和行动不便的残疾人。为了方便缴费，营业厅专门为他们开通了"绿色通道"--每月22日，风雨无阻，宿舍区保安室临时开辟的收费点总会看到她和同事们热情服务的身影。听到他们连声感<