好样的,上杭电力95598中心的姑娘们

电力18讯：    2007年1月,福建上杭电力公司95598呼叫中心正式成立，负责受理全县(古田、步云除外)20个乡镇、311个行政村、1448台配电变压器供电范围内的119038户的涉电各类问题。该中心5名坐席员均为女性，平均年龄26岁，其中大专文化2人，中专毕业3人。她们5人都是2006年面向社会公开招聘的大中专毕业生。今年1～7月，该中心共受理电力故障报修电话1031次，业务、信息查询13982次,客户回访率100%。
    新成立的95598呼叫中心一切工作从服务开始，“您好，上杭电力公司……号为您服务，请问您需要什么帮助”…“感谢您的来电”……该中心座席姑娘们每天都要把这些问候语说上几十遍，甚至上百遍。虽然她们天天重复着一样的问候语，但都专注执着，从不厌烦，毫不怨言，因为她们清楚：优质服务是电力生命线，服务要“六个一”,说好每一句话，暖着每位客户心。
    也许有人认为：座席代表，还不简单、不就是坐在电脑前接接电话、和客户聊聊天而已吗？其实不然，要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是一件轻而易举的事，不仅要有配网知识，要具备常见的故障判断能力，要会作出正确的分析，要有供、用电法律法规等各种业务知识，还要有与客户沟通、解决问题的能力。只有用耐心的解释，才能消除客户的责难和误解；只有用心沟通，才能解决客户的用电需求；只有真诚服务，才能把爱的光明传递到千家万户……
    其实，每一次停电给客户带去的是黑暗和不便，给用户造成损失是无法弥补，无法满足客户的需求是她们发自内心的无耐，但对日夜守候在电话机旁的她们而言，急用户所急，想用户所想，清楚客户此刻在想什么，盼什么，内心都有共同的期待。面对蜂拥而至的电话，她们必须本着高效优质的服务原则，有条不紊地接听电话，冷静派单，全力催办，尽快回访。就这样，一天接听几十个几百个电话，嗓哑了，喝口水润润嗓子继续解释；坐累了，在椅子上伸伸懒腰；说累了，在原地位置上动动筋骨。但她们的脸上始终挂着美丽的笑容！虽然他们看不到、摸不着，但作为座席员，她们都知道，个别客户不了解情况，不分青红皂白抓起电话就是一番责怪是可以忍让的，是可以理解的，是情有可言的，是可以……但她们心中即使有一肚子的不快，一肚子的委屈，一肚子的无名火，也要把不快化解，把委屈咽住，把无名火熄灭，把好话说尽，用真诚感动客户！就像那一天晚上，急促的电话铃声响起，只听见一位客户在电话中大嚷：“电视公告说好19点送电，为什么到现在19:30分了还没送，严重影响我的生产生活，我要投诉你们……”。此时此景，她们百感交集，难道她们喜欢停电吗？她们愿意停电吗？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，用微笑服务，用耐心解释，用真诚向客户表示歉意，这是她们的职责；同时尽快地了解情况，查找原因，给出理由，恢复送电，这是她们的工作；平息客户心中的怨言，使客户理解，让客户满意，这是她们的理念。她们相信：真情的服务必能感动客户的心，“真情终有回报”！
    她们所做的工作很平常，她们的故事不能催人泪下，她们的事迹更谈不上惊天动地，但她们用心的服务和真情的沟通化解了一次次矛盾，解决了一个个问题，给出了一个个答复。她们有理由相信：她们质朴无华的言行，真诚优质的服务，让客户满意的回复，像是欢快的乐章，和谐的主题，宏亮的交响乐，在电力客户心中激荡。这就是她们座席代表，普通的电力员工，用自身的才华、真情的传递、无私的奉献，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，赢得客户心，用上放心电。　
    “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。为了同一个理想,同一个目标,她们已携起手来，用她们赤诚的心，坚定的理念，勤劳的双手，共同铸就她们上杭电力的新辉煌！ (邓立庆)