吴姝波：梅花香自苦寒来

电力18讯：    ――记宁波市“百万职工大练兵”比武客房服务冠军吴姝波

    11月29日至30日，由宁波市总工会、市劳动局和市社会保障局联合举办的“宁波市‘百万职工大练兵’服务业技术比武”，在宁波市职教中心学校紧张进行，该市11个系统、县市代表队共80余名业务尖子参加了这次技术比武。
    宁波电业局下属的永耀大酒店代表队是电力行业惟一一家参赛酒店。经过两天激烈而紧张的比赛，第一次代表永耀大酒店参赛的吴姝波，以理论考试满分，实际操作第一名，总分第一的优异成绩战胜诸多强手，夺得了客房服务项冠军。

    得益于平时

    初次见到吴姝波，很难将眼前这位瘦弱单薄个子不高的女孩与客房服务冠军联系起来。不过，她见人就笑，笑起来一双小眼睛眯成了一条缝，慢声细气的谈吐，给人的第一印象既稳重又不失敏捷。问起她参加这次比武的感受，她说：“就是我们平常所做的啊，没什么特别也没怎么准备。”
    自领导通知吴姝波参加这次比武到正式比赛，时间只有20多天，加之平时照常上班，没进行过特别的训练，但看到比武内容后，吴姝波心里就有了底。宁波市有名的几家宾馆饭店都组队参赛，因为每项比武的冠军有资格参加宁波市2006年度“首席工人”推荐评选，竞争会相当激烈，她惟一担心的是怕自己临场发挥不出平时的水平。
    第一天理论考试得了满分后，吴姝波并没有觉得轻松，因为实际操作比武内容为西式铺床，不是现在流行的中式铺床，过去虽然干过，但时间久了，难免生疏。后来，尽管做到了排除杂念正常发挥，裁判宣布比武结果时，她还是有点不相信。谈到经验，吴姝波说，除了得益于自己平时工作经验的积累外，还得益于酒店的团队精神和平时良好的学习氛围。

    珍爱岗位

    吴姝波是永耀大酒店开业时就加入的首批员工之一，5年多来，有相当多的人跳槽离开了，她始终坚持了下来。问她为什么没选择更高级的酒店，她说，来永耀前她也在其他宾馆干过，永耀能留住自己的最大一点，就是规范管理。虽说永耀大酒店因限于场地硬件条件的限制，目前仍是二星级酒店，但这里的管理水平毫不逊色于其他四星级宾馆，尤其是其规范的服务，从这几年永耀年平均客房入住率始终保持在95%以上，年年名列宁波市第一这点上可以得到证明。
    吴姝波说，刚到永耀时，自己是从一名普通的会议服务员干起的，这里的领导给了自己施展才能的机会，客房领班虽不是什么高层管理，但却提供了体现自我的舞台。服务工作是个接触人的行业，领班的责任除了自己要干好外，更多的，是要使带领的全班人员同样出色。别看吴姝波平时性格文静内向，在服务质量上，却一丝不苟。一次，有位同事因打扫卫生不规范受到了批评，但她不怎么服气，开始在背后说吴姝波的坏话。尽管当时心里很恼火，但她还是主动找那位同事谈心，首先检讨了自己的工作作风，同事被吴姝波的真诚感动，也主动承认了自己在工作上的不到位。

    追求完善

    一次，吴姝波在检查客房时发现客人在抽屉里遗留了一只钱包，内有1400元现金和几张信用卡，就立即把它交给领导送还了客人。她说像这样的情况，实在是太多了，干这一行，手不能短，心不能贪，因为这是最起码的职业道德。
    吴姝波说，“宾至如归”是永耀大酒店的服务宗旨。一次，有位腿伤就医的客人，在永耀住了近二个月，她主动与其沟通，了解他上医院治疗的规律，天天安排服务员用轮椅上下接送，客人临走时，特地向她们表示了感谢。
    吴姝波说，宁波作为一个全国文明城市，宾馆是对外的一个窗口，入住酒店的客人各式各样，用自己的真诚服务和客人共建社会文明，也是自己的一份社会责任。有一次，一家带小孩的客人入住酒店，小孩在客房随地小便，又把客房的墙纸撕去了一大块。客人离去清房时，按规定必须赔偿损失，可那位客人毫不讲理，说自己出了钱来享受，就损坏了这点东西还要赔？小吴没有正面和客人争执，而是有理有节地讲道理，最后，那位客人被小吴的真诚感动，主动承认了错误并按规定补缴了偿金。

    我不会走

    吴姝波这次参加比武得了客房服务冠军，有资格被推荐为宁波市“首席工人”，有人说她有了资本，凤凰可出巢了。但她说：“比赛一结束，就有人找过我，虽说水往低处流，人往高处走，但我不会走。”吴姝波心里清楚，自己能取得这样的成绩，并不是她一个人的功劳，领导对自己的信任，长久相处同事的友谊，永耀酒店良好的工作氛围，规范管理的企业文化环境，追求卓越的企业团队精神，是她这次成功的客观因素。
    问起她今后