专业分析精准定位 协助提升抢修效率

　　7月中旬以来，河南郑州等多地遭遇罕见降雨及洪涝灾害。这给电力抢修带来极大挑战。国网客服中心严格落实国家电网有限公司部署，聚焦供电抢修一线工作实际需求，发挥对外服务窗口作用，应用95598和“网上国网”APP等服务渠道，采取人工服务和智能客服等服务举措，及时开展专业分析精准定位，有效合并故障报修同类工单，协助一线员工提升抢修效率、为客户快速恢复供电。

　　精准定位未复电小区

　　“我们根据你们提供的72个停电超过3天未恢复供电小区明细，经现场核实后发现，有8个小区已在抢修安排内，其余的64个小区将纳入新增抢修安排。你们的分析团队太给力了，大大减轻了我们现场排查未复电区域的压力。”7月27日19时，国网河南省电力公司供电服务中心员工李会君通过暴雨专项服务联络微信群感谢国网客服中心北方分中心。当天早上，国网客服中心北方分中心把郑州地区72小时未复电小区的专项统计分析明细发给国网河南电力供电服务中心，协助抢修一线人员精准定位未复电小区位置，提高抢修复电效率。

　　国网客服中心运用大数据分析方法，每日从郑州市10000余张故障报修工单中，逐一筛查汇总，通过地址、地名库合并汇总同一小区及相邻地点的来电客户地址信息，筛查单户和多户等停电类别客户，形成含有客户住址、电话等详细信息的报告。

　　为了减轻一线抢修人员的工作压力，国网客服中心印发《关于明确郑州客户故障报修场景业务执行规则的紧急通知》，优化郑州地区电力客户故障报修服务方式。7月21日，该中心负责人带队到话务一线开展专项调研，进一步明确服务支撑策略和方式。

　　国网客服中心全力助力精准抢修，从7月24日起，每隔3小时向国网河南电力营销服务中心报送该时段郑州地区停电客户信息，结合每日未复电小区情况分析，协助国网河南电力优化抢修资源配置，为客户提供更加精准、高效的服务。

　　截至7月30日，国网客服中心累计为河南地区提供各类抢修服务信息38份，涉及客户抢修信息1800余条。

　　优化运营策略减少重复工单

　　防汛期间，河南地区95598话务量环比大幅增长。针对客户故障报修集中情况，国网客服中心按照智能机器人服务三级应对策略，直接启动最高等级应急响应，全力响应客户诉求。

　　“大话务期间，智能客服承受住持续、高频话务峰涌的冲击。7月20日，机器人独立服务话务量5.05万通，占当天电话呼入总量的75.15%，成为服务客户最直接、最有效、最便捷的手段。”国网客服中心业务管理部员工信博翔介绍，“我们还快速优化业务运营策略，减轻一线抢修人员的工作压力。”

　　国网客服中心先后紧急调配服务人员877人次受理客户诉求，提升客户体验。在大话务应急实战中，该中心迅速成立共产党员突击队和先锋应急班5个，提高人工话务接续能力。

　　国网客服中心还动态调整派单策略，快速制订安抚话术，简化回单模板，缓解工单回复压力，累计减少重复工单下派9600多张。

　　调集各类资源投入应急服务

　　“多亏供电公司和‘网上国网’，小区终于来电了。”7月23日，郑州市郑东新区和谐小区网名叫“小苏打cc”的居民在微信朋友圈隔空致谢。郑州暴雨导致和谐小区配电台区受损严重，和谐小区居民都很着急。“小苏打cc”通过“网上国网”APP了解到，不只是郑州，焦作、新乡等地都出现了因汛情停电的情况。“我们通过‘网上国网’APP线上报修，没想到很快就有回应了。”“小苏打cc”说。在和谐小区不具备送电条件的阶段，供电公司抢修人员紧急将2台应急电源车接入社区，使居民基本生活用电有了保障。

　　这样的服务速度源于“网上国网”用“数据网上跑”代替“群众路上跑”，数字化线上服务普惠广大客户。

　　“7月20日，‘网上国网省公司体验师’微信群内发布了河南暴雨相关消息后，网上国网运营中心立即启动应急保障措施，快速联合国网河南电力组建了‘郑州暴雨应急响应’保障群。整个启动过程用时不到5分钟。”国网客服中心网上国网运营中心客户体验专责华梅说，“网上国网运营中心、运营管理部、推广运营部等部门第一时间结成防汛救灾队伍，全面投入应急服务工作。”

　　不到3小时，网上国网运营中心协助国网河南电力向郑州、焦作、新乡等汛情严重地区紧急推送202万条信息，发布汛情资讯、应对措施及安全用电常识，涉及客户超205万人，并在“网上国网”APP首页紧急置顶故障报修功能，引导客户通过“网上国网”报修，主动向受灾客户推送停电信息35.93万条，覆盖23.57万户客户。

　　“网上国网”APP还推出综合人身意外赠险及免费在线问诊，预防汛情后可能引发的传染疾病，上线灾后现场随手拍产品，开放“防汛救灾，患难豫共”物资捐助线上联络渠道，上线“积分e+公益”积分捐助活动，发动各方力量支援防汛救灾。