淮安供电公司以质量促发展以服务优形象

以质量促发展 以服务优形象

――记“江苏省质量信得过班组”黄码供电所营业班

中电新闻网通讯员 徐红 孙亚平

　　今年9月，淮安供电公司黄码供电所营业班荣获“江苏省质量信得过班组”称号，这既是对黄码供电所营业班所有成员一直以来兢兢业业、全心全意为客户服务工作的肯定，又是对供电所营业班所有员工未来工作不断提高、更上一层楼的鞭策。

　　江苏省质量信得过班组评选围绕“顾客至上 质量为先 创造价值”主题，旨在引导班组坚持顾客至上，质量为先的原则，结合各自工作、岗位和服务特点，开展有特色的质量改进和创新活动，不断追求卓越，创建一流的“质量信得过班组”。该评选从七大方面入手：识别需求，创造价值；明确目标，落实职责；完善基础，加强管理；有效学习，提升素质；质量改进，持续创新；特色突出，典范推广；绩效显著，广泛认可。内容涵盖面广，涉及分值平均，奖惩真实有据，数据参谋有道，层面递进上升。

　　黄码供电所营业班共有6位职工，日常工作主要负责管辖范围内用户电费收取，新用户业扩报装、增容、变更用电业务，接受客户咨询，解决客户疑难问题，收费票据的管理，相关费用的交接以及客户档案整理和各项台账记录工作。黄码供电所营业班在班长陈丽的带领下多措并举，着力打造“质量信得过”优质班组。

　　强化基础管理  保证服务质量

　　在工作中，黄码供电所营业班采用“5S”管理法保证营业班的工作质量保持在高水平上。营业厅环境清洁，备品备件存放整齐并加以标示，以最标准化的工作保持高效的“5S”管理准则。加强资料管理工作，对技术档案、资料、技术图纸等重要资料由专人管理，使用书面材料和电子档案双备份，保存齐全完整，并定期交档案室归档管理。规范班组记录，加强基础管理，确定班长工作日志、档案资料记录、职工培训记录、政治学习与民主管理等多个内容记录，综合治理工作记录也要在班组记录中进行记载，对各部分的记录内容都制定了规范和标准，要求有专人负责记录整理。

　　创新培训形式 提升业务水平

　　熟练的业务技能是搞好优质服务的基础。营业班在营业厅员工中开展学习、推广“亲情服务法”，激发每一位员工的服务热情与争先创优意识。在班组内部树立“诚待客户、忠诚企业、热爱岗位”的共同价值观，团结合作，关爱他人、乐观向上。针对在优质服务过程中涉法的纠纷越来越多，黄码供电所营业班特别为班组成员增加法制教育的内容，如《公司法》《合同法》《电力法》《供电营业规则》等法律法规，引导大家从法律层面认清营业厅权利与义务，增强依法遵守职业道德、搞好优质服务的自觉性。以先进的思想文化启迪班组成员，始终坚持三个“一”制度，即每天一个早会，每周一个例会，每月一次总结。对于办事效率存在盲区的问题，一是实行首问负责制：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址，并引导客户至柜台办理。二实行限时办制：每天前来用电营业厅办理缴费业务的客户等候均不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。三是简化申请流程，实行“一证受理”，客户仅需提供户主身份证或者有效营业执照即可，推广低压居民客户申请免填单服务。

　　以质量为主导 打造创新型班组

　　为了打造创新型班组，黄码供电所营业班开展了QC小组活动，集思广益，改进营业厅工作的效率、质量。在2014年的“QC”活动中，班长陈丽提出了建立“客户服务信息数据库”的想法，通过短信平台，将客户新装、增容、改类等基本业务办理和停送电信息进行及时发送，主动告知用户的业务办理情况。

　　电费回收工作一直是营业厅的主要工作，黄码供电所营业班为了提高电子化缴费率，做好银行代扣的宣传工作，创新性的设计了一个动画视频，在营业厅进行循环播放，在用户等待缴费时潜移默化地做好了银行代扣业务的宣传工作。

　　营业厅的工作枯燥、格式化，容易积累工作压力。为了及时缓解工作压力、合理宣泄负面情绪，让营业厅员工在工作时能够以热情的态度面对用电客户，黄码供电所营业厅在每日晨会都会向每位员工发放“开心一刻”小册子，让每位员工都能以微笑开始每天的工作。

　　黄码供电所营业班组员的服务质量和业务技能一直秉行高标准、高要求，针对早前的PMS系统录入和档案整治活动，营业班一马当先，在今年档案整治工作中7月20日之前已率先完成省公司下达的指标。在截至目前的反查工作中，正确率为100%。班长陈丽在2013年和2014年分别获得公司QC成果发布三等奖和二等奖；组员孙亚平在公司2015年班组大讲堂活动获得二等奖荣誉。

　　成绩已成为过去，未来的工作任重道远。面对新的工作目标，黄码供电所营业班每一位成员都将继续秉持着热爱学习，积极创新的工作精神，在学习中成长，用行动证明自己，力争让各项工作跨上一个新的台阶。

周小博