防城港供电局：满意度提升七分，服务得高度认可

电力18讯：    
　　2014年，广西电网有限责任公司防城港供电局全面加大投入，推动第三方客户满意度提升工作，赢得了客户的普遍认可。日前，公司发布2014年第三方客户满意度调查结果，该局表现突出，全口径第三方客户满意度得分73分，相比2013年总体满意度涨幅高达7分，成功实现“打赢第三方客户满意度翻身仗”的工作目标。

　　全网动员，全员参与，形成满意度提升合力

　　防城港局将“抓服务，上台阶”列为2014年“六大重点工作”之一，该局开年召开的第一个工作专题会就是研究、布置客户满意度工作，局领导班子挂帅担任客户满意度工作领导小组组长及兼任各专项工作小组组长，形成领导带头、部门各司其职、员工人人参与的客户满意度工作机制，统筹客户满意度工作全过程管理。

　　2月，该局召开全员客户满意度动员会，进行客户满意度、服务提升的培训，进一步提升员工服务意识。针对2013年第三方客户满意度调查发现的问题，该局认真查找差距和短板，结合实际对影响满意度的八个模块制定10个子方案175项改进措施，编制满意提升系统工程实施方案，层层分解落实责任，扎实开展客户满意度各项提升工作。2014年客户满意度整改措施完成率100%，“生产为营销、营销为基建、基建为生产”协同运作的服务链初步形成。

　　强电网，保供电，有效提高供电可靠率

　　2014年，防城港局积极主动向防城港市委、市政府汇报，外部发展环境得到极大改善，电网重点、难点项目收获重大进展。防城港市委书记金湘军、市长何朝建亲自部署督办核电送出工程和海潭线项目，有效化解了电网风险，确保武钢、金川、金源和企沙、公车工业园区等重大项目电力需求得到。

　　该局还加快推进电网项目建设，有效解决客户用电需求。110千伏东湾变、石板田变，35千伏龙门变扩建工程相继投产，110千伏彩虹站、正开站新出线建设投运，110千伏水营站开工建设，大幅度提高了供电可靠性，有效解决了防城港市港口老城区、东湾、中心区、桃花湾广场片区、龙门镇等区域线路长期过负荷、停电多的“卡脖子”局面，为客户满意度提升奠定了基础。

　　全年，该局更换重过载变压器57台，对13条重载配网线路进行负荷转移至新变电站及重新分配线路，同时加强综合停电计划管控，开展配网带电作业共计215次(增幅99%)，客户停电时间大幅缩短。在接受调查时，有客户表示：“供电质量高，很少停电，停电的时候供电局会发短信或者打电话通知我们，电压也很稳定。”

　　简化流程，拓宽渠道，提升客户业务服务体验

　　为提升客户服务体验，防城港局进一步规范业扩报装业务受理,简化报装流程，推行居民报装业务“免填单”服务，提高设计审核一次通过率，缩短业务办理时间。客户表示：“报装办理业务办理的比较快，很短时间就能解决。”

　　该局还主动加强沟通能力，努力提高服务质量。95598话务方面，通过调整班组人员分工，编制95598话术手册，建立95598微信烽火台等方式，合理分流话务，加强部门协同，快速响应客户诉求。缴费方面，积极拓展缴费渠道，通过网络发布、进社区宣传等方式进行电费信息获取渠道和缴费方式的宣传，与建行、农行、中行、邮政储蓄银行签订代扣电费协议，开展“绿色电网点亮未来”系列活动，引导客户非现金交费方式，实现网区非现金缴费率96.19%，同比增长62个百分点，客户缴费服务体验得到很大提升。营业厅方面，加大软硬件设施整改，落实专职人员配置，有效提升营业厅服务人员的水平。

　　网区客户表示：“供电局营业厅工作人员的服务态度好，我们要办什么事，他们会知道我们该怎么做，告诉我们办理业务的流程，让我们怎么样快速便捷的办理我们需要办理的业务。”“供电局的客服都打电话来与我们沟通，问我们有什么问题需要帮我们解决的，咨询我们供电局有什么地方需要改进的。上次我去营业厅缴费，那个小姑娘的态度很好。”

　　贴心服务，密切沟通，化解满意度不利因素

　　2014年，防城港遭受两次强台风袭击，电网损失惨重，对客户正常生产生活用电影响大。防城港局积极开展保增长“三联动过千亿”活动，加强与客户沟通，对客户关系进行修补。该局对实行大工业客户“一对一”服务，局领导挂牌督办防城港市“十百千”重点项目，主动跟踪服务武钢、金川、金源等大客户、大项目，解决新增大型企业生产用电受限问题，促使澳加粮油、渝桂石化、双首贸易、利达磷化工等企业提前投产，直供客户满意度得到很大提升。有工业客户表示：“供电局会经常打电话和我们单位进行沟通联系，宣传一些用电方面的问题和用电计划。有用电方面的情况、停电的情况都会及时打电话给我们单位，及时的通知到我们。”

　　该局还通过定期开展用电检查，宣传安全用电、科学用电，加快供电抢修，组织行风监督员、社区客户、网民及新闻媒体记者等社会各界代表“看电网”等服务措施，提升中小用电客户用电体验，增进客户关系。客户表示：“一些用电安全的知识，检修的事情，供电局都会发短信通知我。出现了问题，打电话95598，马上就会有人过来维修，一般说什么时候到就什么时候到。我给供电局的服务点赞!”

　　从66分到73分，防城港供电局客户满意度每一分的提升，都凝聚了该局全员、全程、全心全意为客户服务的努力，凝聚了营销、基建、生产各领域、各环节的团结一心。2015年，该局将继续以满意度的提升为引领，总结提炼客户满意度提升工作的成果和管理经验，固化各专业围绕客户价值协同运作的成效，提升电网企业的客户美誉度。(廖献球)