南方电网：营销迈向精益化 客户服务全方位

　　服务是电网企业的生存之本、效益之源、发展之力。“十二五”期间，南方电网公司牢牢把握服务型定位，强化客户全方位服务，提升精益化管理水平，市场营销专业圆满完成创先战略第二步指标和各项战略举措。“万家灯火，南网情深”的品牌形象和“以客为尊，和谐共赢”的服务理念深入人心。

　　5年来，全网客户平均停电时间大幅减少，第三方客户满意度接近国际先进水平，在五省区政府公用服务行业满意度评价中-直名列前茅。同时，积极探索市场化改革形势下营销手段创新，积极探索市场化交易机制，努力拓展增值业务等，相关工作取得显著成绩。

　　“十三五”时期，内外环境发生新的变化，“服务好、管理好、形象好”被赋予了更加丰富的内涵，公司将全面建设市场化营销体系、全面提升营销技术水平、全面推进客户全方位服务、全面推进营销精益化管理，为南方五省区全面建成小康社会提供电力保障。

　　管理突破营销管理从粗放型转向精益化

　　近年来，公司规范“一部四中心”的组织机构，打造客户问题解决中心、电能计量装置管理和电能量数据管理中心、营销服务工作质量监督中心、节能宣传推广中心，初步实现了营销管理从粗放型向专业化、精益化的转变。

　　制定了全网统一规范的31项制度、102份指导书和16本班组手册，推进业扩标准化、计量标准化以及营销班组标准化建设，在全国率先推广业扩典型设计、计量典型设计，形成了比较完整的营销管理制度体系。公司首次开发上线了全网一体化的营销管理系统，为营销管理提供了强有力的技术支持。

　　技术创新促使营销精益化管理取得重大进展。计量管理从表计管理向装置管理转变、从设备管理向电能量数据管理转变，计量自动化建设力度不断加大。此外，积极开展营配信息集成建设，建立了共享营销、生产信息的“站-线-变-户”客户档案，实现客户停电时间统计到户、分线分台区线损精确比对和趋势分析。

　　“十三五”时期，公司将进一步加强营销标准化管理，推进业扩标准化管理;加强电费精细化管理，强化电费季度考核和高风险客户管控，推广费控体系;强化管理线损管理，实现

　　城市中心区分线、分台区线损100%实时监测;深化营销精益化管理，推进计量检定、95598省级集中，全面实施客户停电集中监控、自动统计;全面提升营销技术水平，大力提升计量装备水平，逐步实现计量自动化终端厂站、配变全资产范围全覆盖，智能电表全覆盖。

　　服务创新初步构建客户全方位服务体系

　　公司坚持以客户为中心，以客户问题为导向，更关注客户感受和客户体验，初步树立了全员服务的理念。总体来看，服务协同机制进一步加强、服务渠道进一步优化，业扩报装和用电安全等专项治理成效明显。

　　目前，公司建立覆盖网、省、地、县的公司客户全方位服务体系，建立了各级客户全方位服务管理委员会制度;制定了全方位服务3项机制和20项跨部门重大业务协同全流程，并在信息系统固化;推行客户服务调度，建立客户问题横向协同处理机制。

　　据悉，“十二五”期间，大客户业扩送电时间减少了17%，停电信息传递实现两个“5分钟”传递，客户投诉处理时限减少50%，停电多、电压低、业扩慢、投诉难等客户问题得到有效解决。

　　“十三五”时期，公司将继续全面提升客户全方位服务水平，开展95598省级集中建设，建立完善客户问题提级处理管控机制;继续强化客户停电管理，强化服务调度，推广停电集中监控;持续提升客户满意度，全面推行客户经理制，开展客户分群管理。

　　推进改革积极探索市场化交易机制

　　公司深入贯彻中央深化电力体制改革等有关工作部署，统筹推进相关工作，加强电力交易和售电侧改革研究，按内设机构的模式充实完善了网、省两级电力交易机构，指导广东、广西、云南、贵州电网公司省级交易中心建设，广东电力交易技术支持系统成功上线运行。

　　公司加强与国家有关部委、五省区政府的沟通协调，建立了比较成熟有效的西电东送政府间协商机制。形成以年度计划为主、计划外电量市场化交易为辅的省间交易模式。

　　为更好地支持社会创新和发展，公司去年在广州、深圳启动了业扩工程投资界面延伸至客户红线的试点工作，2016年起在全网推广。

　　“十三五”期间，公司将积极推进电力市场建设，建立市场化运营规则及制度，建成网省两级交易技术支持系统;其次，参与售电市场竞争，稳妥推进业扩投资界面延伸至客户红线，积极推进客户资产接收;最后，还将大力拓展增值业务，积极推动电动汽车发展、打造高端能效管理平台和需求侧服务平台等。

　　本报记者 孙维锋

　　>>“十二五”期间重点指标完成情况:

　　○西电东送:电量累计完成7140亿千瓦时，年均增长ll%

　　○电费回收:电费回收率始终保持在99.92%以上的较高水平

　　○客户平均停电时长:大幅减少72%

　　○公司第三方客户满意度:79分，接近国际先进水平

　　○节约电量:连续4年超额完成国家考核要求(不低于0.3%)