东方能源（河北公司）：守护城市温暖的那一抹蓝色

　　2019年供暖期结束后，一条消息在省会石家庄不胫而走，由45万市民参与的2018年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动供暖类评比结果揭晓，国家电投东方能源热力公司供热满意率在石家庄市8家大型供热企业中名列前茅，标注了高质量发展的新起点。身穿蓝色制服的供热人，穿梭于城市之间，游走于小区内外，为城市温暖“把脉问诊”。

　　国家电投东方能源热力人用情愫和心力编织了一张网络，把温暖和祝福送到了千家万户，托起了民生的希望。他们积极践行创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,推进科技创新、管理创新和服务创新,用市场化思维整合各种资源,用信息化手段对传统供热进行全流程改造,走出了一条绿色智慧供热的创新之路,以实际行动践行央企社会责任，树立起国家电投供热品牌形象。

　　供好热、服好务是首要政治任务，让政府放心、让百姓满意

　　作为省会城市的窗口服务单位，东方能源热力公司肩负着3300万平方米的供热任务，该公司提出了打造“情暖万家”供热品牌的发展思路，推动公司由生产型企业向服务型企业转型。

　　有了定位，即有了全力以赴的方向。该公司党委建立健全党建工作与生产经营中心工作同谋划、同部署、同检查、同考核的党建工作运行机制，将党群工作指标以一定比例纳入各部门、各单位的月度绩效考核和年度综合业绩考核，将指标同干部职工工资相挂钩，以奖惩促提升。坚持每月召开政工例会，每季度开展支部工作检查及“优秀标准化党支部”流动红旗评比，形成了比学赶帮超的创优争先氛围。

　　党建活力在基层。强化服务意识的宣贯，开设“供热大讲堂”，该公司党委书记带头宣讲“情暖万家”品牌，全年组织大小讲堂共计40余次，有效提升了干部队伍服务意识和供热技能。广泛开展“情暖万家党员先行”“党员服务队访民问暖”等活动，面对面征求用户意见建议，着重关注老旧小区用户，回访孤寡老人等困难群体，集中力量为用户解决实际问题。积极推动支部特色品牌创建工作，8个基层党支部立足自身特点，开展“小、实、新、活”的支部品牌创建工作，建立了“温暖客服”“红色暖流”“热力微宣”等特色子品牌。该公司党委对支部品牌创建定期跟踪指导，年末召开品牌评选会，交流展示创建成果，奖励优秀支部。在防汛、冬病夏治、管家服务、私接窃热稽查等急难险重工作中，每一名党员都冲锋在前，彰显了基层党支部的凝聚力和战斗力。

　　在省会率先推出“供热管家”服务模式，精准化服务擦亮供热品牌

　　随着供热管理格局调整变化，东方能源热力公司创新服务理念，推行供热管家服务模式。变“热线服务”为“入户服务”，对所辖317座小区进行划片包干，组建成立87支供热管家服务队，每单元公示管家及区域服务电话，并与966006客服热线、客服工单系统实时联动，真正实现了“维保一对一，服务零距离”。着力构建“公司统筹督导、客服调度协调、热网部属地管理、管家维保到户”的四级服务体系，实现了供热服务精细化、全覆盖的目标。该举措受到了政府与用户的广泛好评，市政府发文号召全市各供热企业向公司学习。

　　87支供热管家队伍“下沉”到终端用户，倾听用户诉求，直面问题，为30万户居民提供细致入微的上门“管家”服务。

　　石志刚，供热管理一部党员“供热管家”，负责三个换热站，70多万平方米，近一万多个用户的运行维护工作。小石有本特别的“通讯录”，里面密密麻麻的记录着辖区内残疾人、孤寡老人和特困居民的家庭住址、联系电话，用户的大小事情全都放在他的心里。

　　韩卫晓，被用户誉为“最美管家”，作为一名党员，他用耐心、专注、坚持，诠释着热力人为万家的工匠精神。对韩卫晓而言，电话就是“命令”，24小时不间断接听，常常是忙到凌晨才回家。

　　“保持内心的热度，才会保障用户的温度”，这是东方能源热力公司所有供热管家的责任和担当。他们用双脚丈量工作行程，用责任捍卫管线安全，用敬业守护民生的温暖，不愧为城市温暖的守护者。刚刚过去的这个供暖季，东方能源热力公司共受理用户咨询1.8万余人次，发放供热资料2万多份，入户排除供暖问题4000余件；做客电视台直播间在线答疑、组织媒体记者见面会、换热站公众开放日等供热服务活动，开通困难用户绿色服务通道，24小时上门服务，等举措拉近了供热企业与用户的心。

　　探索智慧热网，创新管家服务，打造"情暖万家"的供热服务高地

　　“咱庄里的供暖费可以在网上交了！不用出门，不用排队，动动手指，敲敲键盘就能缴费。” 2018年，省会石家庄近13万“热力粉丝”享受到“指尖”在线缴费、空置房申请、供热信息查询等温馨服务。

　　该公司加强“大数据”建设与应用，研发客服手机工单APP，强化投诉热线信息高效处理，推动客服分析数据与生产运营数据的高效对接。对用户热线进行升级改造，建立了客服系统供热服务工单联络制，实现了“互联网++投诉处理”模式，统一对用户投诉问题进行受理、派单、处置、反馈、督办，第一时间解决群众诉求，实现“一站式”服务。公司开通短信服务平台，供热信息直达终端用户；拓宽用户自助缴费渠道，网银、微信、支付宝等多元化收费模式，让90%的热用户感受到了高效便利缴费的全新体验；拓展微信服务号“私人定制”功能，热用户通过手机实现在线查询缴费、用热开通或报停等。

　　如今，东方能源热力公司30%的换热站已实现“无人值守”。聚焦科技创新激活发展新动能，量身打造“智慧供热”，深入探索智慧热网，构建智慧热网调度平台系统，利用互联网手段，对全网参数进行统一监控和管理。升级自控系统，3套自控系统整合联通，实现了数据远传、设备远控。地理信息、热工计量、室温监测系统初步实现整合对接，打通数据信息孤岛。

　　完成158座换热站自控系统改造调试，逐步完善“网源联调”与“智能温控”相结合的智能调节方式，保证用户室温均衡，实现精益供热和智能热网节能运行，供热资源配置更加科学高效。与主管部门、上游热源深化信息对接，依据需求调整用热计划。以用户室温测点为基准，合理调控站网运行参数，室温达标率稳居市供热办平台前列，投诉率显著降低，热耗、一次网失水率、水耗等指标持续优化，实现历史最好水平。

　　为解决近热远冷等供热效果不均衡的问题，2018年，东方能源热力公司在各小区安装了4800余个室温监测点，整合组建智慧热网服务管理平台，通过热力平衡、建设智能温控一体化系统等方式提高供热质量，真正向“互联网+”智慧供热目标迈进。

　　严寒下，东方能源热力人用真挚的情感，不凡的业绩，温暖了千家万户的心，而他们却始终挺立在风雪前线。

　　展望未来征程，东方能源热力人正向着“让石家庄的每一个寒冬温暖如春”的愿景，整装再出发，迈向新征程。