电建地产“三凝聚”提升客户满意度

电建地产华东区域南京海赋尚城项目完成二组团二批次的集中交付后，项目的开发任务随即进入尾声，项目的中心任务也由建设开发转移到交付物业的维护、提升业主客户满意度上来。2019年以来，南京海赋尚城项目开始集中面对业主，通过“三凝聚”的举措，逐渐提升项目的客户满意度。

以关联考核为驱动 凝聚项目团队力量

思想认识的正确与统一，是做好事情的前提。项目进入尾声，面临客户满意度持续较低的形势，南京海赋尚城项目管理团队从项目总经理到项目负责维修的客服，从上至下高度重视、正视面临的问题。自2019年3月份开始，在公司及华东区域总部倡行“6421关联考核”的背景下，南京海赋尚城项目自我加压，将客户满意度分值的提升列入项目综合部GRP月度计划，通过直观的关联计划考核，倒逼涉及客户满意度提升的关联部门、岗位切实转变工作重点、工作方式。通过关联计划考核激发了海赋尚城项目管理团队提升客户满意度的动力，项目完成了团队思想认知的统一，开始主动去解决客户提出的问题、积极地满足客户的期望，实现了项目团队力量在客户满意度提升上的凝聚。

以提升维修质量及效率为目标 凝聚各施工单位力量

“方法不对、努力白费”。在海赋尚城项目面对客户满意度提升这个课题的开始，各事项推进的并不是那么顺利。因为单凭相关单位“点对点”的沟通协调，并不能迅速且高质量地满足客户提升的诉求。

面临如此困境，南京海赋尚城项目管理团队开始寻求改变。一是改变与物业公司、各施工单位的沟通方式，由“点对点”沟通转变为集中会议沟通协调。自2019年4月开始，南京海赋尚城项目每天召开由项目公司总经理、项目工程部全体人员、综合部客服、物业公司、总包单位、各分包单位共同参加的维修推进日例会，在会议中明确事项的处理的责任人、完成时间；二是依据与各施工单位合同，采用“奖优罚劣”的经济手段，对施工单位进行正、反向鞭策、激励，依托当前已建成的“维修推进日例会”的机制，对各家施工单位维修完成情况进行持续跟进，对不能及时保质保量按时完成维修的施工单位，通过经济处罚的方法倒逼施工单位维修完成的效率。

通过改变内外部的沟通方式及依托合同条款对各施工单位采取“奖优罚劣”的措施，激发了各施工单位保障项目维修维修质量及效率，改变了各施工单位在维修问题上“差不多”的应付心态，实现南京海赋尚城项目各施工单位提升维修质量及效率上的凝聚。

以客户诉求为中心 凝聚营销、物业公司等多方力量

正常情况下，在物业交付的三个月内是业主提出问题的集中爆发期，也是容易发生群诉的窗口期。南京海赋尚城项目在交付后，同样也是面临业主反馈的各样的问题。南京海赋尚城项目团队在处理业主诉求的过程中始终秉承“同理心”的心态去面对业主，在客诉集中出现期间，项目团队主动与营销积极沟通解决客户诉求的途径，同时与物业公司一起做好对客户提出部分的不合理诉求的解释及安抚工作。如针对海赋尚城项目公寓业主提出的将“商用电”改为“民用电”事宜，项目公司与营销、物业公司一起从事项合规性、可行性分别向业主做了充分的解释与说明，让业主对事项的来龙去脉、解决路径清清楚楚、明明白白。当前，南京海赋尚城项目公寓业主正通过合理途径寻求解决办法，海赋尚城项目公司、营销及物业公司尽到了解释说明的责任、合理引导了业主解决合理诉求的努力方向。

有付出就有回报，在南京海赋尚城项目管理团队积极努力及各单位的配合下，南京海赋尚城项目客户满意度有较大提升。南京海赋尚城项目团队、营销、物业公司认真负责的态度及对客户提出问题的积极努力，也逐渐获得了业主代表、较多业主的认同，实现了在满足客户诉求、提升项目客户满意度上海赋尚城项目公司、营销及物业公司三方力量的凝聚。

结束有时也意味着新的开始。电建地产南京海赋尚城项目管理团队在完成最后的大批量的竣工备案及交付后，正以为可稍作休整的时候，客户满意度的持续低迷又很快将他们拉回了现实。这又再次提醒了海赋尚城项目管理团队，项目交付并不是终点，后续维修及满足客户期望也是“重头戏”。客户满意度持续提升没有终点，南京海赋尚城项目团队将坚持到底不松懈，承担好项目开发、产品维护所肩负的责任，践行以品质关怀满足客户向往，以价值提升实现业主梦想关怀的使命，不断提升品牌影响力，助推公司战略目标的实现。

海赋尚城项目置业顾问风采秀

维修推进日例会进行时

施工单位精心维修瞬间

物业客服贴心服务