云南电网曲靖麒麟供电局营业班：“五心”文化铸造五星级服务

　　客户自发到营业厅爱心电费箱前捐献爱心。　赵新平 摄

　　财务数据准确率100%，现金日进账率100%，非现金缴费率99.62%，连续两年客户零投诉，被授予云南电网“青年文明号”……近年来，云南电网公司曲靖麒麟供电局营业班把精益管理放进工作细节里，把有温度的服务留在客户的心里，以优秀的成绩获评2018年“南方电网公司五星班站所”。

　　麒麟供电局营业班管理着云南省曲靖市麒麟区瑞和、曲靖、珠源广场、麒麟西路、阳光等5个营业厅，服务范围覆盖麒麟区13个街道办事处，6万用电客户。该班组由18名营业员组成，是名副其实的“娘子军”。这支年轻优秀的团队结合营业班工作实际，创立了“细心、知心、耐心、爱心、恒心”的“五心”服务理念，贯穿于整个服务全流程，通过完善服务设施、优化服务流程、提升服务能力、创新服务模式，为客户提供“五星级”的服务。

　　提到麒麟供电局营业班几年前的管理状态，班长吴雅清直摇头：“当时营业班刚接过管理曲靖城区5个营业厅的重任，任务繁重、人员紧缺，工作难以协调的情况时有发生。大家都很急，可是越着急服务越提升不上去。”

　　为了改变这一局面，营业班结合营业厅的工作特点，首创了“厅长责任制”。各营业厅厅长作为带头人和责任人，理顺管理职责，严把业务质量，协调客户服务；营业员们各司其职，对自己的业务界面负责。领头人明确了，业务界面清晰了，营业厅的管理开始走上正轨：各营业厅建立了早晚会制度，做好工作日志和设备台账管理，高标准完成诉求受理跟踪和礼仪训练等。

　　营业班还逐步梳理各营业厅管理规范，总结会议和设备等管理要求，建立了《营业厅制度汇编集》，组织各营业厅拍摄了营业厅服务标准视频；按照品牌厅、基本厅和营业点的不同特点，对营业厅的功能区划分和设备配置全套做了明确，将成果汇编成《营业厅定置管理范例集》，得到了云南电网公司的认可，并在系统内各单位进行推广；改进了10多项营业厅服务细节，让温暖服务无处不在。

　　与此同时，营业班建立了心理疏导、员工成长、精益管理、自我挑战等“五心”文化载体，帮助班组成员强大内心，提升技能，让文化更好地融入行动。

　　营业班在各营业厅建立“五心驿站”，定期开展“客户微笑”分享和“五心”岗位小能手评比等活动，引导班组成员相互鼓励、交流，以更好的状态迎接工作。各营业厅厅长时刻关注员工的生活、工作情况，为大家排忧解难。营业班还开展精益小提案的活动，大家可以结合营业厅日常工作，将发现的问题进行记录、讨论，提出对应解决思路。

　　丰富的活动也激发了精益的火花：借伞存钱罐解决了客户需要押金才能借伞的麻烦；工作台前的镜子，让大家时刻保持耐心的态度；正能量的打油诗和标语，帮助营业员迅速调节工作心态……

　　营业班还开展了“我的声音最美”“人人上讲台，周会讲故事”“我们来读书吧”等主题活动，丰富大家的工作和生活。在“五心”服务文化的熏陶下，班组的凝聚力越来越强，精益化管理成果不断涌现，客户服务水平得到了显著提升。

　　(赵新平 林涛)