云南电网曲靖麒麟供电局营业班:“五心”文化铸造五星级服务
客户自发到营业厅爱心电费箱前捐献爱心。 赵新平 摄
财务数据准确率100%,现金日进账率100%,非现金缴费率99.62%,连续两年客户零投诉,被授予云南电网“青年文明号”……近年来,云南电网公司曲靖麒麟供电局营业班把精益管理放进工作细节里,把有温度的服务留在客户的心里,以优秀的成绩获评2018年“南方电网公司五星班站所”。
麒麟供电局营业班管理着云南省曲靖市麒麟区瑞和、曲靖、珠源广场、麒麟西路、阳光等5个营业厅,服务范围覆盖麒麟区13个街道办事处,6万用电客户。该班组由18名营业员组成,是名副其实的“娘子军”。这支年轻优秀的团队结合营业班工作实际,创立了“细心、知心、耐心、爱心、恒心”的“五心”服务理念,贯穿于整个服务全流程,通过完善服务设施、优化服务流程、提升服务能力、创新服务模式,为客户提供“五星级”的服务。
提到麒麟供电局营业班几年前的管理状态,班长吴雅清直摇头:“当时营业班刚接过管理曲靖城区5个营业厅的重任,任务繁重、人员紧缺,工作难以协调的情况时有发生。大家都很急,可是越着急服务越提升不上去。”
为了改变这一局面,营业班结合营业厅的工作特点,首创了“厅长责任制”。各营业厅厅长作为带头人和责任人,理顺管理职责,严把业务质量,协调客户服务;营业员们各司其职,对自己的业务界面负责。领头人明确了,业务界面清晰了,营业厅的管理开始走上正轨:各营业厅建立了早晚会制度,做好工作日志和设备台账管理,高标准完成诉求受理跟踪和礼仪训练等。
营业班还逐步梳理各营业厅管理规范,总结会议和设备等管理要求,建立了《营业厅制度汇编集》,组织各营业厅拍摄了营业厅服务标准视频;按照品牌厅、基本厅和营业点的不同特点,对营业厅的功能区划分和设备配置全套做了明确,将成果汇编成《营业厅定置管理范例集》,得到了云南电网公司的认可,并在系统内各单位进行推广;改进了10多项营业厅服务细节,让温暖服务无处不在。
与此同时,营业班建立了心理疏导、员工成长、精益管理、自我挑战等“五心”文化载体,帮助班组成员强大内心,提升技能,让文化更好地融入行动。
营业班在各营业厅建立“五心驿站”,定期开展“客户微笑”分享和“五心”岗位小能手评比等活动,引导班组成员相互鼓励、交流,以更好的状态迎接工作。各营业厅厅长时刻关注员工的生活、工作情况,为大家排忧解难。营业班还开展精益小提案的活动,大家可以结合营业厅日常工作,将发现的问题进行记录、讨论,提出对应解决思路。
丰富的活动也激发了精益的火花:借伞存钱罐解决了客户需要押金才能借伞的麻烦;工作台前的镜子,让大家时刻保持耐心的态度;正能量的打油诗和标语,帮助营业员迅速调节工作心态……
营业班还开展了“我的声音最美”“人人上讲台,周会讲故事”“我们来读书吧”等主题活动,丰富大家的工作和生活。在“五心”服务文化的熏陶下,班组的凝聚力越来越强,精益化管理成果不断涌现,客户服务水平得到了显著提升。
(赵新平 林涛)
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