水电五局江习高速公路运营管理公司：“品质+专业”=江习高速公路运营管理品牌

电力18讯：

“您好！江习高速欢迎您，请稍等！请您拿好通行卡! ”

“您好！请您出示通行卡！一路平安！”

“您好！江习高速数据中心，有什么可以帮您？”

“您好！我是江习高速工作人员，高速路上行走是违法行为，也非常危险，请赶紧离开！”

“您好！欢迎到江习高速中山管理中心餐厅就餐！请问有什么需要？ ”

……

专业礼仪随处可见，嘘寒问暖无处不在，交通疏导规范有序，运营团队各站其位。6月29日，水电五局江习高速公路运营管理公司“广招八方客，喜迎四海宾”，全国来自十多个省，近40个城市的车辆通过当天通车的江习高速公司，仅半天时间，车流量入口23000辆，出口24000辆，实现通行费收取率100%、话务服务满意度100%、数据管理准确率100%、安全通行率100%，充分彰显了水电五局江习高速公路运营团队的管理运维能力。

千锤百炼“铸”精兵

“我驾驶着我的面包车缓缓行驶到江习高速的分叉路口，不知道走哪一个出口，我只好无奈地把车停在了叉路口的三角禁停区域内。正当我抓耳挠腮之时，监控中心服务人员甜美温馨的声音立即回响在耳旁，‘您好先生，江习高速数据中心，你现正处在禁停区， 往F21江津站是习水方向，请立即行车, 请立即行车，注意安全’。声音好听，服务周到，内心顿时浪恬波静”；

“大事当前，心急如焚啊，我驾车冲到了四面山收费岗亭，一脚急刹，准备催促着收费员赶紧收费，只见一个身穿白蓝色标准员工服饰的美女出现在我面前，左手平举，右手靠背，昂首挺胸，面带微笑，‘您好！江习高速欢迎你！请您出示通行卡！’这是收费员吗？我怎么感觉遇到了‘空姐’，微笑甜美，服务专业，收费用语、手势标准规范，毛躁的心情瞬间平静下来”；

“‘我在仰望，月亮之上……’轰隆一声，晕，我的车居然没油咯，高速路上，这可咋整啊。正在不知所措之时，只见一辆皮卡巡逻车向我驶来，三个身穿制服反光背心的路巡人员下了车，反光背心印着‘中电建运营’的字样也似闪着光，突然向我敬了一个标准礼，‘您好！我们是江习高速路巡工作人员’，得知我情况后，路巡工作人员骄阳之下，几十公里路程，送油送水，帮我解决了大问题，点32个赞”。

……

这是途经江习高速公路部分司乘人员对水电五局江习高速公路运营管理团队的评价，专业！

台上一分钟，台下十年功。水电五局高速公路运营管理公司注重员工素质、服务品质，从职业化培训、一对一帮带、走访真对标、实战真演练四个维度淬炼专业品质的能力和水平，让一流的服务，一流的品质扎根江习。

职业化培训。水电五局高速公路运营管理公司制定了标准化的培训流程，各个岗位从入职时必须开展为期两个月的培训才能上岗，确保运营团队的专业化能力和水平。同时运营管理公司内部建立了“职业院校+外聘讲师+内部讲师”三重培训机制，通过形式多样的培训，让新员工迅速了解了工作流程和要求，满足运营工作发展需要。

一对一帮带。“导师带徒”是带动新员工提升的关键手段，水电五局高速公路运营管理公司在新员工入职前便组织新员工到工作岗位上进行一对一的帮带，由“老师傅”带“新徒弟”，手把手教，手把手学，带动运营团队适应岗位需要。

走访真对标。每半年一次的定期对标学习和不定期对标学习是提升管理服务水平的重要手段，水电五局高速公路运营管理公司进行常态化的走访对标，学习先进的服务经验、管理经验，通过对标发现服务的优势和自身的不足，不断自我完善，实现一流服务。

实战真演练。水电五局高速公路运营管理公司在新员工入职前要进行最后一道工序“实战演练”，各岗位工作人员全部到岗位上熟悉了解项目环境，并进行现场进行演练，各个收费站及各个岗位内部进行评比，提升专业服务水平。

砺剑淬火“造”团队

“通行费收取率100%、话务服务满意度100%、数据管理准确率100%”。这是江习高速公路建成通车第一天收费团队的统计数据，经过稽查人员的反复核查，数据统计真实。

全天道路救援4起，按照预案要求及时达到现场处理事故，全程无一超时，服务得到救助人员的认可，这是路巡团队第一天的成绩，一位姓张的司乘反复说一定要为运营公司送上锦旗表达感谢。

过往司乘满意度100%，无一起投诉事件发生，这是服务团队第一天的数据，超过了运营公司设定的服务的基本要求，司乘不满意一切归零，顾客满意度要达到99%的高标准、严要求。

队伍是带出来的，高标准是炼出来的。

水电五局高速公路运营管理公司通过系统化的思考建立了高速公路的大脑、肢体和脉络，形成了高标准、严要求的管理团队和管理标准，即收费团队的三个百分之百、路政团队的两个百分之百、服务团队一个满意要求三个业内高标准严要求，助力“三美”江习高速建设。

精益求精“强”管理

监控中心，路巡一中队在路上，立刻前往事故地点，请提供准确信息和现场情况；

管理中心，收费人员全部进入指定岗位，开通预演已经全部结束，时刻准备开通；

路巡中队，距离傅家收费站2公里处发生交通事故，请启动隧道交通应急预案，全面实施救援；

管理中心，天气闷热，请求启动防暑应急预案，在服务区、收费口设立便民服务站，为司乘提供服务；

一切准备就序，齐头迸进，全面协调配合，有条不紊。一群路巡人员在傅家收费站2公里处，正紧张而有序地吊车、登记，疏通道路；各个收费站收费人员服饰、站姿整齐划一，一眼望去，身姿曼妙、绰约多姿；各服务区、收费口便民服务站防暑降温等药品齐全，随时待命应急；监控中心的大屏幕上各个路段不停切换，监控着每一个死角；

……

管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。水电五局高速公路运营管理公司用制度管人、用人、约束人，用预案管事、理事、办事，两个管理手段实现全面运营管理。

建立完备的管理模块。管理就是效率，管理就是效益，水电五局高速公路运营管理公司从进入江习高速起就确立了“1+4+7”的管理模式，即1个管理中心，4个管理系统，7个收费站的运营体系，实现了从上到下完整的管理层次和架构，为江习高速的运营发展提供强有的支撑。

建立完整的应急预案。凡事预则立不预则废，水电五局高速公路运营管理公司始终注重应急事件的管理和处理，通过事先合理规划、储备和管理各类应急资源，在突发事件发生时，保证资源尽快投入使用，防止突发情况给江习高速的开通及后期运营带来诸多困难，运营公司为江习高速的运营准备了突发事件总体应急预案、突发自然灾害应急预案等20个应急预案，防止突发情况的发生和蔓延，全面保障高速公路运营。

牢记使命“担”责任

“我们可以足不出户的就业啦”；

“工资收入比以前在外上班多，而且离家近”；

“央企上班稳定又充实”；

“职业装束高端大气上档次”；

……

这是从当地所招聘的员工发出的心声，以前他们需要到外地打工，租住房子，无社保，无公积金，勉强能够实现现在的收入，而如今他们在家门口就已经实现了。

水电五局高速公路运营管理公司刚确定运营方案时就确定了三个“要”，即“基层人员要从当地招聘，管理人员要从当地选拔，管理文化要与当地融合”。希望在企业获得发展的同时，让一条路带动沿线的经济发展，让企业发展的成果与地方共享，彰显央企与其他企业不同的社会担当。

根据现行的江习高速运营方案，水电五局高速公路运营管理公司将分两大批次进行招聘，并不间断的提供就业岗位，预计将为地方提供近400个就业岗位，提供10年的岗位需求，直接带动400个家庭收入提升，近2000人生活水平提高，为促进社会稳定、带动当地经济、助力扶贫攻坚贡献五局力量。

江习高速人员属地化管理只是水电五局高速公路运营管理公司承担社会责任的一个缩影，水电五局高速公路运营管理公司近年来共提供1300多个就业岗位，带动1300多个家庭收入提升，捐助几十所学校学习用品，帮助多所敬老院养老、敬老、爱老；组织几十次社会安全教育……，深刻阐释了“为社会担责任”的理念。

水电五局高速公路运营管理公司将用“品质服务+专业水平”，继续打造标准运营团队，用心服务，做好公司全产业链一体化优势的最后一环，继往开来，推动中国电建品牌，五局品牌形象更上新台阶。