服务丨山东电科院：用奉献之美打造闪亮名片

　　用奉献之美打造闪亮名片

　　国网山东电科院彩虹共产党员服务队守护万家灯火

　　中国电力报 中电新闻网 记者 任靖 通讯员 王超 张劲

　　图为国网山东省电力公司电力科学研究院彩虹共产党员服务队。高盛 摄

　　他们时刻坚守在供电服务一线，用过硬的业务本领保障全省95598服务调度体系顺畅高效，确保客户诉求得到快速响应；他们始终坚持客户导向，强化服务监督，创新服务手段，推动全省供电服务品质持续提升，确保心贴心为民服务；他们发扬传承志愿服务精神，用实际行动诠释了奉献之美……

　　他们，就是国网山东省电力公司电力科学研究院（简称“山东电科院”）彩虹共产党员服务队。该服务队成立5年来，始终践行党的宗旨，从95598省级集中运营、到“三集五大”体系建设、再到95598“五项业务”乃至全业务上收至国网，他们用不变的陪伴守护，全情服务万家灯火，打造了一张闪亮的优质服务名片。

　　有一种精神叫“专注”

　　“我们干供电服务的，天气变化就是工作的指南针，天气越恶劣越得往单位跑，那是必须的。久而久之，我们人人都成天气预报专家了！”山东电科院彩虹共产党员服务队客户服务中心党支部书记、共产党员服务队队长梁雅洁不无调侃又充满自豪地说，“有时候比天气预报都要准。”

　　练就能预测天气变化的“火眼金睛”，并非一日之功，更不像说的那样轻松，它是由数个不分昼夜的专注和细火“熬”成的。因为一年之中至少有三分之一的时间出差在外而被同事们戏称为拎包走的“出差达人”田晓；为全力护航高考，提前结束产假紧急上岗的李静；把加班当做“入职第一课”的新队员王倩……他们无不用行动，一步一个脚印地诠释着这份“专注”。

　　因为这份专注，该服务队加强95598服务应急管理，实时监测因天气、负荷变化可能造成大面积停电等突发事件及工单预警情况，开展迎峰度夏（冬）应急演练，参与修订山东省电力公司迎峰度夏应急保障措施、大面积停电事件应急预案、电力服务事件应急处置预案。

　　因为这份专注，他们建立了重要敏感问题升级处理机制和挂牌督办机制，采取重点督办、实时监测、短信提醒等措施，全力做好关键时期和重大节日期间优质服务工作，做到重点关注、即时调度、全程跟踪，确保服务优质、高效。

　　2016年上半年，该服务队转派工单128816件，直接处理59465件，回单审核136099件，核查停电信息27864条，推送停电信息短信2016905条，接派单及时率、停送电信息报送合格率等指标均为100%；向国网客服中心报送重要敏感事项130件，向省公司等有关单位报送信息报告单281件、业务转办单992件。

　　有一种目标叫“优质”

　　依托营销服务“大数据”平台，通过95598数据挖掘、稽查监控、营业窗口监控、明察暗访等形式，该服务队高效开展全省营销服务短板查找、分析诊断，对共性问题和阶段性典型服务危险点开展集中培训及定向专项培训。2016年1~8月，该服务队发布知识信息26825条，开展全省营销服务专业技能培训11期。他们积极履行“传帮带”义务，仅2016年就有20对师徒签订了“师带徒”合同。大力加强对转岗员工的业务、技能培养和岗位成才教育，为新转岗员工搭建坚实的成长平台，也为客户服务中心培养了各类专业骨干力量。

　　该服务队创新班组建设与业务融合落地工作模式，建立推广《班组岗位工作任务卡》，量化工作任务到每一个班组、每一名专工，确保人人都有任务、有指标；完善营销创新工作室，务实开展“创新+实训”活动，建立员工培训积分和学习成效跟踪制度，全面贯彻三级考核模式，强化指标诊断、分析和改进；开展“班组大讲堂”“百日无差错”技能竞赛，积极选树典型，及时发现和推广闪光点，激励员工争优秀、当排头。

　　通过该服务队的积极努力，创新创效活动成果显著，10余项科技项目、管理创新和QC成果荣获省公司及以上奖项。李静、田晓、程婷婷荣获省公司供电“优秀服务之星”，梁雅洁、吴雪霞荣获全省“用户满意服务之星”。

　　有一种传承叫“用心”

　　“提升客户满意度，一直是我们不变的追求。”梁雅洁常常跟队员们这样说，“我们必须特别‘用心’为客户服务，这是最基本的职业素养。”

　　“要做到‘用心’服务，就是要学会换位思考，把自己当做客户！”服务队员、客服室主管陈云龙谈起服务总是劲头十足，“服务就得做细、做实，来不得半点敷衍推诿。”

　　为了将“用心”进行到底，该服务队积极落实客户导向型“大服务”保障机制建设措施，全力保障客户诉求事事有回音、件件有落实，进一步提升客户满意度；深化数据信息分析，深度挖掘客户诉求信息、满意度评价信息和业务运营数据，诊断分析服务效率、服务质量、服务支撑能力存在的问题和薄弱环节，为省公司职能部门提供客户服务、配网建设、运营管理等数据支撑；深化大客户服务，协助开展业扩全流程协同管控，加强工业园区客户项目和重要业扩项目进度跟踪和督办，协助开展工业园区大客户“三定”服务管理；深化市场需求侧管理，科学编制全省有序用电方案，加强有序用电执行监控，保障方案执行到位……他们的付出赢得了“百佳客户满意服务窗口”“全国五一巾帼标兵岗”等光荣称号。

　　有一种常态叫“创新”

　　“我们服务队员必须个个都是能独当一面的业务好手，能吃苦、扎实干、敢创新，关键时刻不掉链子！”谈起自己的“兵”，客户服务中心主任杜颖自信满满。

　　立足95598业务新模式运营和支撑业务拓展，共产党员服务队员敢想敢干，在困难中摸索前行，加快推进客户服务中心顺利转型。2016年夏天，为配合省公司开展明察暗访工作，坐惯办公室的党员服务队员们，把办公场所延伸到了户外，建立了全省供电服务明察暗访常态机制，频繁穿梭于全省各市县公司，风吹日晒成了家常便饭，黝黑的“小麦色”也荣升客户服务中心最“流行”的肤色。2016年4月以来，该服务队明察暗访营业厅179个、走访客户760人、调查投诉举报事件173件。

　　该服务队强化营销业务质量监督手段，制定营销稽查常态实施工作方案，开展全省高低压业扩服务回访调查，加强营业窗口视频监控力度，建立营业厅远程调度机制，提高服务规范化水平。他们与时俱进，积极开展“互联网++”供电服务模式，组建电子服务团队，设置积分商城咨询热线，不断拓展电子服务业务，优化微信功能和客户体验。截至2016年8月，微信、电力彩虹营业厅、手机APP、电e宝等电子服务方式推广超过2414万户，居国网公司第一名。

　　凭着这股勇于创新的锐气，该服务队在供电服务提升工程、“大服务”支撑等工作中，党员勇担重任、创新引领，圆满完成春节、迎峰度夏、中高考等重大保电任务，发挥了关键时期的先锋引领作用，打造了一支党性坚强、纪律严明、作风过硬、服务优质的共产党员服务队伍。

　　随着山东电科院不断强化彩虹共产党员服务队规范化、标准化建设，该服务队以“三亮三比”、“先锋工程”和“帮带”活动为载体，认真践行群众路线，扎实开展“三严三实”专题教育，深入推进“两学一做”学习教育活动，充分发挥党员先锋引领作用，打造了风清气正队伍，被评为国网山东省电力公司“十佳彩虹共产党员服务队”，所在党支部荣膺国家电网公司“2012~2014年度电网先锋党支部”。