国家电网天津客服中心：实现“一个平台管服务”的管理创新

　　12月16日，天津客服中心完成95598精益化运营支撑平台建设，形成了以精益化管控为核心的95598业务管理体系，实现了“一个平台管服务”的管理创新。

　　天津客服中心运营支撑平台的建设为95598业务的运营管理提供了有力支持，对95598业务情况、服务监督、运营指标进行可视化展示与监控，迅速感知异常情况，降低舆情风险和管控风险；实现95598运营分析报告线上生成，管理人员无需再投入大部分精力进行工单的手工统计，每年节约简单、重复劳动工时576小时,节约运营报告费用3万元；对敏感信息、超期工单进行预警，并自动发起催督办流程，改善了敏感工单线下通知和督办的局面，提升了工单处理速度；将“公仆接待日”“行风热线”、营业厅窗口等现场服务收集的客户诉求录入系统，生成工单并按照标准的业务流程处理，实现了系统外工单的流程化管理, 每年可减少95598话务量10000个；改造95598业务流程，增加地市回单审核环节，同业对标指标95598业务退单率由国网排名后两位上升至第一位；引入服务KPI机制，将日常工作数据转化为绩效考核数据，通过工作日志、在线工作量统计、班组绩效打分等子模块实现了派遣员工绩效的线上考核。（朱冬雪）

　　信息来源：国网天津市电力公司