架起沟通的桥梁―――南京供电公司开展全面社会责任管理配电专业试点侧记

电力18讯：    今年4月，南京供电公司“12345”工单处理月度排各行业第一

    作为南京供电公司重要的窗口，配电运检工区运营管理着省会城市中规模最大的配网，服务着全市政府、企业、事业、高校、居民等150多万用户。2012年，南京供电公司将配电运检工区作为社会责任管理的试点，将其打造成为用户与企业之间的桥梁，全面提升供电服务。

    今年4月，南京供电公司的“12345”工单处理月度排名从南京市各行业中排名第二跃居排名第一。　　  
  
    “12345”电力服务热线搭建互动平台

    日前，配电运检工区收到家住原下关区宝善街道张女士的“12345”工单，称拆迁后分到了一套地处丁家庄的保障房，按计划春节前可以入住，想询问供电公司是否能够保证按时通上电，不耽误其搬入新房。

    接到该工单时，配电运检工区正遇到丁家庄保障房居配工程建设的瓶颈，原先与开发单位确定的配网规划与建设方案，由于地铁建设路径变更使配网进线电源被迫重新设计。工区根据社会责任理念，开始优化流程阶段，缩短配网工程项目设计周期，在与设计单位的积极沟通下，从一线班组抽调部分青年骨干参与设计，为节省工程项目完成时间提供了保证。

    在尚不具备电气进场施工条件的情况下，工区内部增加力量、优化流程，充分发掘潜力并主动作为，牵头有关单位建立丁家庄保障房居配工程周例会制度，与各利益相关方理清各自的责任边界，反复沟通按时间节点倒排了工作节点和施工工期，最终确保了保障房如期交付。市保障房指挥中心代表市政府和5000居民专门送来锦旗和表扬信，工区取得了政府、客户、设计单位、施工单位等各利益相关方的共赢。

    “营销式沟通”打造居配工程客户优质服务

    居民配电工程划归配电运检工区负责，是南京供电公司深入推进运检一体化的重要举措。但由于居配工程的管理流程和管理模式较为特殊且工程专业性强，一些客户对工区的工作不了解，存在沟通不畅造成客户误解，进而造成施工延迟和停顿，甚至发生不必要的纠纷。

    工区意识到服务质量提升的关键在于及时有效的沟通，通过创新学习营销部门的沟通方式和手段，与客户主动进行沟通。针对居配工程实施计划及执行工作流程的各个环节，工区从加快工程进度、确保工程质量、降低对附近居民及客户正常活动的影响等方面进行重新梳理：提前介入，主动与政府、施工人员、客户展开沟通，对各利益相关方的需求予以综合考量；制订严密的施工计划，抓牢关键时间节点，确保工程进度与施工计划保持一致；严把质量关、按时、保质完成每一项工程，树立了工区良好的企业形象。

    同时，工区在梳理内部管理流程和建立外部沟通机制等相关工作中，也实现了两个方面的转变，不仅全面解决了工作中可能出现的不信任问题，建立并完善了与客户和公众的沟通机制；也通过完善沟通协调机制，及时抓住了客户需求变化，调整了工作重心和方向，保证实际沟通的执行规范有序，将服务质量提升到新的高度。

    “以人为本”创新客户内部故障抢修机制

    当居民用户出现用电内部故障时，供电企业出于产权的考虑，原则上不予处理。针对实际工作中这一规定给居民用户带来的困扰，南京供电公司主动将内部故障抢修融入到配电运检工区配电故障抢修流程中，为居民用户提供内部故障抢修服务，将“95598”服务热线打造成居民用户信得过的故障抢修服务品牌。

    在居民用户内部故障报修流程中，配电运检工区扮演起了“中间代理人”的角色。由于居民内部故障修复时间段、报修数量大、分布广等特点，需要大量人力物力的投入。为此，南京供电公司与35家外协抢修单位建立了合作伙伴关系，将故障报修业务外包，运用社会资源解决了这一问题。所有配网故障报修必须经过“95598”服务热线进行分配，南京供电公司借助这一平台，掌握了所有内部故障的处置权。通过借助社会资源，既为外协单位创造了盈利机会，又提升了居民用户的满足度。