全面质量管理 保障优质服务――国家电网江西培训中心推行质量管理体系侧记

电力18讯：    截至5月底，国家电网江西培训中心质量管理体系已试运行两个月。各部门学习、实施质量管理体系文件，同时根据部门业务进行检查、核对。业务归口管理部门汇总反映的问题，分析、筛选、整理并按要求上报，不断完善和改进体系文件，确保质量管理体系运行高效。质量管理体系的实施，是培训中心提高服务质量和效率的新举措，培训中心各项工作进入了标准化和规范化的轨道。

    创新理念建立质量管理体系

    培训中心始终坚持服务公司工作大局为工作根本立足点和出发点。为加强管理，适应省公司标准化建设要求，培训中心领导班子提出“树立全面教学质量观，科学制定质量标准，建立有效的质量保证体系”，质量管理体系建设工作全面展开。

    质量管理体系主要依据GB/T19001―2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系――要求》，在专业咨询公司的指导下，结合中心实际编制而成。质量管理体系由质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录四个层级文件组成，包括共8章34条的质量手册、27项程序文件、191项作业指导书以及451项质量记录表格。

    2011年3月开始，培训中心着手质量管理体系可行性研究、立项，明确质量管理体系建设工作目标；制定体系建设工作实施方案，成立组织机构，明确体系文件编写、修订、运行、内部检查审核、改进、管理评审、认证等工作步骤。

    为确保质量管理体系文件编写环节的高效，各部门明确了编写人员，责任落实到人。根据ISO9001―2008编写要求，培训中心举办质量管理体系知识培训班，咨询公司培训师对体系文件编写的相关部门领导及编写人员进行培训，编印发放培训材料。参编人员通过和业务部门负责人、分管领导沟通熟悉业务，同时积极争取培训师的指导，体系文件编写更规范，内容更全面、准确。

    质量管理体系文件编写紧紧围绕培训中心核心业务，按照ISO9001―2008工作要求，坚持“统一规划、统一标准、有序推进”的原则，细化工作目标。培训中心多次组织召开专题会议、工作推进会，总结部署工作，要求按时间节点完成各阶段编写任务。体系文件编写严谨有序，井井有条。

    质量管理体系建设工作严格按照规定的程序，共包括七个环节，即确定体系框架、质量管理体系基本知识培训、初稿编写、部门审核、多次修订、综合审定、体系文件审批。每个环节严格按照质量管理体系要求组织开展工作，踏踏实实，不走过场。

    2013年3月20日，培训中心召开质量管理体系文件发布会，章国顺主任宣读质量管理体系文件发布令，正式宣布体系文件发布运行，标志着培训中心进入全面质量管理运行模式。

    以“顾客”为核心优化过程管理

    质量管理体系工作办公室负责体系建设、运行、内部审核检查，并组织管理评审。据办公室负责人介绍，培训中心质量管理体系建设是以“顾客”为核心，也就是以“培训学员和主管单位省电力公司”为核心，以质量管理体系为载体，完善优化现有的业务模式。

    质量管理体系立足服务公司工作大局，各层级文件始终围绕这一核心展开，涉及到影响培训服务质量的所有重要层面。《质量手册》是纲领性文件，根据省公司工作要求确定质量方针和质量目标。同时，为保证培训服务质量目标的实现，通过《程序文件》使各项活动处于受控状态，《作业指导书》规定具体工作规范性操作过程，《质量记录》正确有效控制和评价教育培训质量，采取预防和纠正措施。

    在年度管理评审前，培训中心相关部门要向最高管理者提交一份《顾客满意评价报告》，以便评审和修改与“顾客”有关的方针、目标、服务规范和要求等，满足“顾客”需求。

    按照ISO9001―2008工作要求，培训中心结合实际搭建质量管理体系框架，各部门按照体系框架对部门业务进行全面梳理，对原有制度、流程进行整理、分类、完善，使得更加系统化、规范化。质量管理体系包含的各要素及要素之间的关系，培训服务活动的内容、采取的方法、检查改进的方法及程序等都有着明确具体的规定并形成文件，作为开展各项工作的规范和指南。

    质量管理体系建设遵循持续改进、动态优化的原则。培训中心按照 P-D-C-A（计划、实施、检查、改进）管理模式，对体系贯彻执行情况进行内审、督促、检查，对违反企业标准的行为以及体系与实际工作不一致等方面的问题进行纠正和处理。通过实行、内审、监控、评价、考核与改进相结合，实现体系的闭环管理。

    参与体系文件编写的培训管理部负责人介绍，在培训业务管理方面，质量管理体系更加系统化、标准化地落实企业ISO10015：1999《质量管理 培训指南》，每项工作都要求高质量完成，工作从开始到结束整个过程都是标准化操作。以前，培训班数据统计是根据省公司需要临时统计，在质量管理体系下，数据统计必须按流程做好记录，做到省公司随时需要随时提供准确材料。

    质量管理体系已成为培训中心标准化管理的重要手段，培训中心始终将全面质量管理作为创新发展，夯实基础，提升整体服务水平的重要抓手，为省公司提供更加优质的服务。