“贴身管家”引领供电服务新时尚――武汉北湖供电营业所推进个性化服务侧记

电力18讯：    4月15日19时30分，站在供电自助交费机前，张先生点击进入“交纳电费”页面，输入客户编号和密码，屏幕上立刻显示出当前账户信息。接着输入交费金额、插银联卡、输入交易密码、打印发票……不到一分钟，电费交纳成功！

　　这里不是供电营业厅，而是湖北武汉晋合世家小区的物业大厅。“以前上班没时间交费，现在饭后散个步就顺便把电费交了，还不排队，很方便。”业主张先生很享受这里提供的24小时供电自助交费服务。

　　“管家”如何“贴身”服务

　　武汉晋合世家是新加坡晋合集团在武汉开发的首个高档房地产项目，为入驻业主提供24小时管家服务。

　　身为晋合世家的业主，享受到的贴身供电服务还不止这一项。

　　从2008年年底开始，武汉北湖供电营业所就与晋合物业联手，打造24小时“贴身管家”服务，内容包括：物业公司与供电所负责人互换手机号，保证24小时信息互通，随时协助解决用电问题；供电稽查人员定期巡视检查设备；在居民提出室内或公共用电线路安全检测要求的24小时内，供电员工上门免费检查。

　　“你们这里真好，别的小区可没有这种设备！”有的业主在相邻的小区也买了房子，每次来这里交费时，都把几处房产的电费一起交了，所以感触颇深。

　　每个月，北湖供电营业所与物业管理层都会进行电话沟通，咨询小区自助交费机运行情况，分派稽查员定期巡查现场端子排、线路、表箱、空气开关是否有异常状况，每月5日、15日、25日主动上门提供服务，及时发现并消除供电隐患。

　　“服务一定要做到精益化，以客户为主导，客户怎么方便，供电所就怎么做。”这个理念，北湖供电所已和晋合物业达成共识。

　　供电所与物业良好合作

　　3年多来，晋合物业公司与北湖供电所一直保持良好的沟通合作。自助交费机的发票用完了，物业公司上午一个电话，供电所下午就把新发票送来了。有业主对电费有疑问，给物业打个电话后，供电人员24小时之内就到现场检查并给予回复。

　　以前催交电费时，供电员工把欠费单贴到业主大门上，给物业公司清理贴单增加了工作量。物业与供电所沟通后，供电员工改为用物业公司的前台电话与业主联系，催交电费。“这里的业主一般不会恶意欠费，多半是因为没时间或者忘记交费。”物业公司的罗经理说。安装了自助交费机后，小区业主的电费上交率超过90%。

　　“推出‘贴身管家’服务后，我们每月的工作量并没有明显增大，但服务更加积极主动了。我们希望让客户感受到，交纳电费是享受高质量服务后的消费。”北湖供电所主任王侨真诚地说。

　　新需求引领延伸服务

　　目前，自助交费机在武汉市共有11台，10台放置在供电营业厅，1台进驻晋合世家。

　　“当初我们推广自助交费机，走访了大江园、花桥小区、汉口花园等不少大型成熟小区，但小区管理者顾虑较多，在机器的日常管理、电费支付问题上，未能达成一致意见。后来我们有针对性地面向高档社区，最终落户这里。”谈起当时推广设备的艰难，王侨至今仍记忆犹新。

　　“2008年，我们在上海投资的部分小区，就已经安装了水、电、电信收费一体化的自助交费机，给客户带来很大方便。得知北湖供电所有这样的设备，正好一拍即合。”晋合物业公司的罗经理说。

　　在现场，记者看到，机器安置在物业公司大厅前台，便于摄像头监控管理。自助交费机运行产生的每月30元至40元电费，物业公司表示为了客户方便，乐意交纳这笔费用。

　　晋合世家目前正在建设新楼盘，已经向供电公司预订了下一台自助交费机。

　　“不同群体客户对服务有不同需求，我们应该有针对性地进行研究，真正从民生角度出发，切实考虑客户不断改变、更新的需求并给予满足，这样才能实现更高效的服务。”一位业内专家建议道。