深化精益管理 提升供电服务品质――浙江杭州市电力局探索建立分级管控体系侧记

电力18讯：    这几天，浙江杭州市电力局营销部稽查室主任郭兰兰正忙着汇总该局3月份营销关键指标，着手开展营销服务工作质量的总结分析。

　　“我们对营销关键指标9项和营销业务20项进行分级管控。”郭兰兰说，“你看，试运行分级管控体系以来，管理提升效果十分明显，比如在业扩时限上，今年未出现一起超时限情况。”

　　面对后“三集五大”体系建设管理提升的新要求，杭州市电力局深化精益管理，大力推进以专业为主线，以提升质量为目的的分级管控体系建设，全面提升管理水平。

　　缘起：主动适应“三集五大”新体系建设的需要

　　2013年公司“两会”提出“‘三集’管理要持续深化，‘五大’体系要实现高效运转”的要求，强调要加强专业支撑服务体系建设，缩短管理链条，提高管理效率和管控能力。

　　杭州市电力局全面实施“三集五大”体系建设，企业管控水平有了显著提升。但同时，企业内部的潜力和价值还没有充分挖掘，新体系在职责界面、工作衔接、规章制度等方面还存在风险隐患和薄弱环节，实现新体系的全面覆盖、紧密衔接和高效协同，任务依然艰巨。此外，企业外部监督日趋严格和规范，这也对供电服务质量寄予了更高的期望。

　　在这种大背景下，该局领导班子提出要建立分级管控机制，健全完善监督考核、责任追究制度，增强员工责任心和主动性，有效解决权责不清、管理交叉等问题，提升管理效能。

　　分级管控的核心就是按照“事先防范、逐级管控、全程监督、强化考核”的原则，加强对全业务全过程的计划、实施和监督管控。将“事先防范”融入业务、流程衔接运转的关键点，将“逐级管控”贯穿到决策、管理和经营活动的各方面，将“全程监督”嵌入权力运行、制度执行、业务实施的全过程，将“绩效考核”与先进评选、奖惩考核相挂钩，促进管理水平的提升，推进企业发展方式的转变。

　　考虑到营销服务专业直接面向客户，工作上的错误和偏差极易带来优质服务的压力，并且相关指标相对容易实施量化考核，因此，该局决定首先在营销专业试点建立分级管控体系。

　　摸索：营销专业尝试建设分级管控体系

　　从用电营销专业打开一个突破口，逐步建立分级管控体系。带着这样的工作思路，该局开始了建立分级管控体系的探索和实践。

　　管什么，如何管，怎么分级？经过反复讨论，该局决定以影响营销服务质量的关键业务和指标为管控内容，根据客户的感知程度和风险点的重要程度，实施分级管理，控制风险，严格控制差错发生，对已经发生的问题进行分析，形成约束文件，避免重复性事件的发生。

　　“系统能控制牢的不考虑，容易出错的、出现频率大的风险点优先考虑。”负责编写方案的营销部综合室副主任张伟峰说，“接到任务后，我们在梳理归集当前营销服务工作存在的主要问题的基础上，筛选出了6个方面42个管控目录。”

　　通过分析客户关注热点，研究营销业务信息系统无法实现刚性控制的方面，作为需进行优先考虑和重点管控的主题。按照这个原则，营销部从中挑选了10项管控主题，包括业扩时限管控、校表超时限、工单质量管控、居民大电量等，开始进行管控。

　　“首批定出这几项主题，我们是经过认真考虑的，一方面要可控可量化，另一方面要体现先易后难、逐步推进的原则。”张伟峰说。

　　由于统一的营销分级管控体系信息技术平台尚正在开发中，当前杭州市电力局通过营销业务信息系统现有功能和人工控制相结合的方式，初步实现了对业扩时限等10个管控主题的数据监测和分级管控，进入了试运行阶段。

　　应用：先行先试打开管理提升的突破口

　　营销专业分级管控体系试运行以来，逐步形成了分层负责、逐级监督的工作格局，实现了风险评估由定性向定性与定量相结合，指标管控从重结果向结果与过程并重的转变。

　　今年3月，营销专业分级管控发现春江花园景观4号楼202室容量为48千瓦，执行居民一户一表电价，月均电量超过4万千瓦时，初步判断该用户可能更改了用电性质，综合室通知相关部门进行现场稽查。

　　按照分级管控原则，一户一表居民月电量3万千瓦时及以上的由营销部综合室负责管控，1.5万至3万千瓦时的由营销部稽查室负责管控，1.5万度以下的由各基层单位负责管控。此次月均电量大于3万千瓦时，由综合室负责管控。经进行现场核查后，发现该户为单位集体宿舍，导致每月用电量较大。按照实际用电性质，需执行居民合表电价，存在电价执行错误。

　　“通过现场稽查，我们根据实际用电性质调整电价，确保了电价执行正确。”郭兰兰介绍说，“针对核查的情况，我们还加强了低压用户营业普查，及时做好了整改工作。”

　　3月中旬，一低压非居民临时用户申请用电，杭州上泗供电营业所当日受理业务，次日现场用电查勘完毕，完成供电方案制定，并对用户完成供电方案答复。然而，该用户为采集系统已安装用户，在查勘环节漏填采集信息，造成流程走到装表环节后系统报错，业扩人员在流程回退时误操作退至现场查勘环节，造成二次答复供电方案。稽查室在流程管控中，发现该流程环节超时，立即进行紧急处理，避免了业扩流程超时限的误归档。

　　为严控业扩超时限，该局按三级预警的分级管控工作模式，实施精益化管理。第一级，对已超时的业扩归档流程由营销部对责任单位严格考核，扣单位月度绩效分；第二级，对在途已超期流程由稽查室统一在营销系统中统计数据，通报责任单位督促整改；第三级，对在途可能会超时限的流程由业务部门专职管控，确保预警流程不超时。

　　该业扩流程由于发生错误过程的时间短，第三级的部门专职人员在管控中没能及时发现问题，使错误流程漏走至答复供电方案环节。在第三级管控无效的情况下，通过第二级的管控手段，由稽查室发现错误，并及时通报情况，避免了错误流程的继续发展，凸显了分级管控措施的作用。

　　推广：打造一体化平台全面提升工作质量

　　用电营销专业分级管控体系建设取得初步成果后，杭州市电力局进行了总结分析，要求营销部发挥试点先行和示范引领作用，把取得的成果在其他专业上逐步推广。

　　3月20日，该局召开分级管控试点工作推进会，明确运维检修部、财务资产部、安全质量部借鉴推广营销专业分级管控的阶段性成果，结合实际，制定各专业分级管控方案，编制管控策略表。

　　该局制定了实施分级管控工作的总体方案，提出了追求实效、全员参与、及时介入、举一反三的原则。追求实效即要解决管理中的薄弱环节，提升工作质量；全员参与则是将全局员工纳入到分级管控机制的范畴内；及时介入是指及时处理各类突发事件、热点问题和重大矛盾；举一反三要求建立纠错纠偏机制。并强调这不是管理的另搞一套，而是对原有管理手段的有益补充。

　　该局还将加快建设分级管控一体化决策平台，依托该局运营监控中心建设，实时汇总各专业提供的分级管控信息，实现在线监测和数据共享。在实现分级管控全景展示的基础上，深化管控平台的拓展应用，逐步植入分析、指挥、协调功能，构建集全面监测、运营分析、协调控制、全景展示于一体的综合性管控平台。